蓝筹物业百强观察 | 刘文波：拓展城市服务，创造行业新价值

（原标题：蓝筹物业百强观察 | 刘文波：拓展城市服务，创造行业新价值）

2020年8月12日新大正物业集团董事、总裁刘文波在由经济观察报社主办的2020蓝筹物业百强峰会上发表了主题演讲，以下为刘文波演讲内容整理：

为什么物业行业能给城市带来新的价值？物业企业提供专业服务的品质和能力，一直是行业最基本，也是最核心的价值体现。提升产品和服务的标准化，进一步提升品质也是打造物业价值和品牌建设的一个基石。

然而，物业行业的社会功能和经济价值在中国长期被低估。近年来，宏观政策推动、资本市场、技术进步、新冠疫情四重因素的刺激下，物业企业在数字化转型的过程中，作为城市运行和百姓美好生活保障的基础性行业的不可替代性，其作用和价值逐步显现，这为行业提供了许多新机遇，也促使物业企业开始各自摸索为百姓美好生活提供新价值的路径。

以公建物业为例，以前我们关注点，更多在城市不同功能体的建筑物和设施设备的运营和管理上，通过提高服务标准来确保服务的品质稳定，而现在和未来，这仅仅是公建物业的基础价值。

后疫情时代的到来，宏观政策的推动，资本市场的青睐和技术的进步，促使行业的价值不断地拓展边界，为城市运营、居民美好生活创造新的价值。

具体来说，如何从根植对物的管理，到关注对人的服务，这要求我们充分地借助物联网技术的力量，更好地连接人与物，让城市设施与人因我们的连接而更有智慧，才能让生活在城市中的人因我们而更幸福美好，这是公建物业服务贡献的新价值之一。

以上催化因素会为行业带来哪些具体的机遇，从而去创造什么样新的价值？

第一，宏观政策助推城市运营的市场化，为物业行业提供了新的赛道。随着国家城镇化的推进，城市从建设的阶段逐步进入存量管理的运营阶段。

2020年的新冠疫情暴露了部分地方政府治理能力不足的问题，这也让各级政府意识到：城市治理不能单靠政府，需要通过引入市场化机构提供的城市服务，借助专业化分工的力量，形成政府、第三方机构、城镇居民三赢的局面。在城市服务领域，物业服务企业通过深度整合资源，为特定的城市地域提供精细化、一体化的城市服务解决方案，破除政府治理积弊、提质增效。

第二，资本进入将推动行业快速突破传统边界，向城市运营升级。近年来，城市发展进入新的阶段，物业管理的触角已经延伸到城市服务的方方面面，城市运营伴随着物业管理的融合和逐步转型升级，各大物业服务企业日渐成为城市运营商，为城市发展提供强力的支撑。

以老旧小区改造为例，这是一种新的城市更新方式，其核心在于长期运营。各个城市都存在大量的老旧小区，是政府在城市治理方面的痛点和难点，居民幸福感差，政府协调管理难，且众多老旧小区没有专业的物业服务，设施设备疏于管理，改造后不能长期的维护，使用寿命大幅度缩短。以前的城市改造，更着重于改造而非管理，而随着人民生活水平的不断提高，对于社区品质服务的需求会逐步地增加，这为物业行业提供新的市场和创造价值的空间。

第三，广阔的发展空间与信息技术广泛应用的结合，使物业行业充满丰富的创新发展机会。未来，物业服务将与信息技术深入的结合，不断拓宽业务边界，拓展新的商业模式，如社区增值服务、商业资产运营、市政环卫业务等，各物业企业的智慧物业平台会助力中国智慧城市运营服务，为美好生活创造新的价值。

第四，后疫情时代来临和新《民法典》的颁布，开启了物业行业价值体现的新起点。物业服务写入《民法典》，标志着民法典与国家基本法律形式确认了物业管理的社会地位，肯定了物业企业在疫情期间的主动担当和防疫表现，凸显了在危机的状态之下，作为城市运行和百姓美好生活保障的基础性行业，物业企业发挥着不可替代的作用和价值。

2020年，这两个行业大事件，共同开启了物业行业价值体现的新起点，提升行业自信，重塑行业形象，提升文化的软实力。未来，社会责任、文化理念，应成为物业管理公司企业文化的方面，优质服务和品牌价值和承担社会责任，将共同为优秀企业带来更多的优势。

最后，面对行业新的价值机遇，我们能做些什么？

一是找到符合企业自身特性的城市运营切入点。今年可以说是物业行业集体破圈的一年，不论是以住宅为主的，还是以非住宅为主的物业企业，都开始了加速探索城市运营的新路径。优秀的头部企业，像万科、碧桂园、保利、龙湖、雅生活等已经提出了各自的城市运营模式，甚至有些企业已经获得了初步成效，带来可圈可点的经验，拓展各自的城市运营业务版图。同时，中小企业也更需要找到符合自身企业特性的切入点，以此抓住城市运营的巨大机遇。

对非住宅物业——公建物业企业来说，由于主业的服务内容与城市的运营需求有一定的重叠性，业务延伸较住宅类的物业公司更有优势。

近几年，随着物业行业的发展，物业企业的服务边界逐步地淡化，场景下的全服务成为市场扩张的主要形式，尤其是在某些区域，原有的业务密度越大的物业企业，触及城市运营的可行性越强，规模效应与边际成本优势非常突出。

以新大正为例，不仅仅要为城市各类建筑提供基础的物业服务，同时也会从城市社区治理、公共设施维护、老旧城区改造等方面入手，逐步将服务覆盖于整个城市公共空间。而在整体的管理和服务上，着力于建管一体服务、商业·产业·资本运营，迅速地拓展到城市运营的综合智能管理上。

二是积极地拓展智慧城市新技术应用的场景。今年的新冠疫情打破了很多人们习以为常的生活习惯，随着人们新生活习惯的重塑，新技术应用场景受到了广泛重视，并迅速应用到实际的生活场景中。如何快速地发掘新技术应用场景，不断拓展和丰富创新增值服务，进一步为业主和客户提供定制化、个性化的服务产品组合，无疑是未来提升物业企业品牌价值的新路径。

三是落地企业社会责任，加强品牌的建设。纵观物业行业的国际发展史，我们看到，欧洲物业行业经历了上百年的发展，浓厚的行业历史沉淀让物业企业充满了人文关怀。

不论是欧洲、美国还是日本，物业企业已成为人与城市温暖的链接，促进世界多元化、推动地球可持续健康发展的社会企业责任公民。物业行业的专业化已被大众认可，行业从业员工已得到相对足够的尊重，而对比国内，由于行业发展的时间短暂，仅有少数优秀的企业在系统落地企业社会责任，行业员工的尊重感有待进一步的持续提升。

随着行业上市公司的增加和行业地位被逐步认可，未来，不断提升服务质量，延伸至社会公共服务体系，深入并不断地落地企业社会责任，加强品牌和文化建设，才能让生活在城市中的人因我们而更加幸福美好，才能让物业企业的意义和价值得到进一步的彰显。（根据新大正物业集团董事、总裁刘文波在2020蓝筹物业百强峰会演讲整理）