新零售格局下的消费金融：线下拓展 线上布局

（原标题：新零售格局下的消费金融：线下拓展 线上布局）

消费金融对于消费的提升作用有多大？在成都开设通信设备连锁店多年的彭先生对此有着切身的体会。线下一共拥有7家连锁门店的他，早期每个店平均每月的手机销售量在50台左右。“3年前，我们与一家消费金融公司合作引入消费分期服务后，单店销售量提升到了平均每月100台左右，经营业绩大幅提升，销量增长了一倍。” 彭先生说道。

可以说，消费金融公司线下金融业务的发展依赖于千千万万的商户，也是其品牌和服务在线下最为重要的展示渠道。

尽管在数字化转型驱动下，消费金融公司着重向线上渠道布局，但仍在统筹兼顾、协调推进线下消费场景，与可信度、忠诚度高的商户进行积极合作，在以消费金融为商户的零售业务发展和为实体经济提供有力支持的同时，可以从线下业务场景汲取巨大的自然流量和众多的业务创新机会。

线下：深度联动引流赋能长尾客户

“在经营上我们是互惠互利、合作共赢的关系。”与捷信消费金融已有3年合作时间的张女士这样形容自己与消费金融公司之间的合作关系。据了解，张女士在长春有一家线下门店，在过去几年里，捷信消费金融为她提供资源，帮助其门店提升品牌形象和竞争力，增加成交率，目前业务量已经提升了30%左右。

经过消费金融公司多年来在线下的实践，已构筑起庞大的线下渠道业务网络，通过优质的消费金融服务吸引C端消费者，为线下商户带来强大的业务助推作用。

事实上，像手机店、餐饮店等中小型商户正是国民经济血脉中的“毛细血管”，也是我国当前增加就业、扩大消费、提升经济活力的重要抓手之一。而这些商户在日常经营中直接接触到的消费群体普遍是传统金融机构难以覆盖到的长尾客户，通过小额、分散、周期短的消费金融产品，能够为这类群体提供更多的信贷支付手段，从而进一步提升客户黏性和成交率。在满足其消费需求的同时，也能够帮助商户提升出货量和客单价。

目前，消费金融公司在线下仍普遍采用驻店的模式，消费者在消费金融公司有驻点或是合作的线下门店选购商品后，即可在现场申请额度分期。然而，不仅是消费分期，消费金融公司还积极为合作商户提供促销等各类活动，通过深度联动、引流赋能、更新各种课程帮助线下商户提升技能，包括如何服务客户、提升销售技巧、推送消费金融知识等。以捷信消费金融今年推出的活动为例，包括了“同城优选”、O2O线下体验官等活动。

“捷信消费金融提供的品牌推广、促销方案，给门店带来了很大的帮助及宣传效果。”在谈及近段时间与消费金融公司的合作成效时，张女士告诉《金融时报》记者，今年“五一”期间，她的店铺就参与了捷信消费金融的“同城优选”活动，消费者前往门店“打卡”后，可获赠一定金额的话费充值券。她的门店不仅增加了老客户的黏性，还吸引到20%的新客户。

捷信消费金融相关负责人表示：“经过统计发现，这类促销活动在合作商户中很受欢迎，合作内容不仅涵盖线上数字化营销推广，还包括门店人员培训、行业信息分享以及与生产厂家联合推出零利息补贴。”

线上：数字化驱动业务转型升级

从线下的“场景为王”到线上线下(行情300959,诊股)协同发展，10余年来，中国消费金融市场环境不断变化，消费金融公司扎根实体场景，深耕线下业务，并在新形势下与时俱进，借力以金融科技为核心的数字化转型，推动“线上+线下”场景的联动发展。

在对线下门店经营颇有经验的彭先生看来，中小商户也需要紧跟数字化转型浪潮，省去费时费力的中间环节，为消费者提供精简、高效、智能的服务。

商务部新闻发言人高峰在去年6月的网上新闻发布会上强调，要加快小店便民化、特色化、数字化发展，推动形成多层次、多类别的小店经济体系，促进商贸流通、小微企业增加就业、扩大消费、提升经济活力。

为更好地支持线上电商平台与线下实体商户的数字化发展，各消费金融公司也在以金融科技为引擎，明确战略目标，连接现有的线下场景，提升自身的数字化运营服务能力，驱动其线下业务全面升级。

如招联消费金融提出的“四精”战略，坚持精准识别、精确匹配、精细运营、精致体验，打造纯线上、轻资产的运营模式。

再如捷信消费金融提出的“2023战略”，加速“以客户为中心”的数字化转型步伐。据了解，捷信消费金融目前推出的乐易购（ALDI 2.0）数字化在线客户自助服务模式，已覆盖约14万家合作商户。

“商户明显感受到了创新业务模式带来的便利。”捷信消费金融吉林区域销售负责人说，“我们还将深入拓展包括3C、家电、家装等在内的多元化线下业务场景，为商户带来更多更好的服务。”

可以说，数字化技术加持下的自助办单，不仅为门店直接带来了效率、销售额方面的提升，也可以更好地保护消费者隐私和信息安全。

“数字化技术能够帮助我们把海量的非结构化数据，转化成结构化数据，通过大数据技术，更好地理解每一位客户不同的需求。”捷信消费金融运营部部长胡泊对《金融时报》记者表示，以前和客户之间的互动主要都是靠客服专员记录，这不仅占用了他们大量的时间，也存在很多记录不全面的情况。随着数字化转型，非结构化的语音记录通过“质检机器人(行情300024,诊股)”，直接转化成了结构化的文字，再经过内部的大数据模型分析处理，就很容易去了解每一位客户的诉求和体验，并有针对性地提升服务。

然而，仅仅在业务、场景层面了解客户是不够的，还需要与客户进行双向的良性互动，依托数字化平台作为桥梁，一方面，多渠道实现与现有客户、潜在客户之间的广泛沟通，不断深化客户关系；另一方面，积极响应政府、金融监管部门及相关部门的倡议，高度重视金融消费者宣传教育工作，创新宣传形式和渠道，帮助广大消费者树立理性消费意识、提高反欺诈能力、提升金融素养。