智能客服市场2025年或突破百亿规模 腾讯企点位列领导者象限第一

（原标题：智能客服市场2025年或突破百亿规模 腾讯企点位列领导者象限第一）

21世纪经济报道记者白杨 北京报道 9月15日，国际知名市场研究机构沙利文发布了《2021年中国智能客服市场报告》。报告提到，中国客服行业自1990年发展至今，已经从最初的电话呼叫中心，向全场景智能客服演进，客服软件从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展。

尤其是近5年来，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年突破300万个。

在市场规模层面，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势。

而根据报告给出的排名，腾讯企点目前位列中国智能客服市场领导者象限第一。报告称，腾讯企点在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力以及知识建设等能力上均占据明显的竞争优势。

资料显示，腾讯企点经历了PC、移动互联网时代，已在客服领域拥有15年的企业级SaaS服务经验。今年上半年，腾讯企点的客服产品线则进一步迭代升级，先后推出微信客服、音视频客服和客户通等。

对于整个智能客户行业的发展趋势，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示，企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革，整个行业正经历从产品经济、到服务经济，再到体验经济的一个快速发展。

“之前企业和客户沟通，更多是单向生硬的广告。现在，企业和客户的沟通互动、服务会覆盖客户全生命周期，从售前、售中、售后到复购增购”，张晔说。

目前，腾讯企点已为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业提供了数字化方案，覆盖企业超过100万家，连接用户3.5亿，涵盖年会话数达42亿。

（作者：白杨 编辑：张伟贤）

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