单场复购率达93.8%，快手露露的茶叶究竟有什么魅力？

（原标题：单场复购率达93.8%，快手露露的茶叶究竟有什么魅力？）

对于爱茶人来说，“以茶会友”是茶文化的精神内核，三五好友每每聚在一起，总少不了对茶的一番品鉴。而随着短视频直播时代的到来，这种风俗传承至线上，并焕发出新的活力。

“爱喝茶的露露”（快手ID：j199106010000）是一名快手电商主播，出于对茶的喜爱，她经常在快手拍视频分享茶文化，不仅结交了不少知己，还为茶生意寻到了新出口。在经营快手电商的三年多时间里，露露已经积累了48.7万粉丝，最高单场GMV超百万，单场复购率高达93.8%。

立足于快手信任电商经营体系，凭借自身对于茶叶的了解与认识，露露和粉丝在一次次关于“茶”的互动中建立起情感链接，在快手独有的信任电商氛围中彼此成就。

短视频分享茶叶知识，打造茶叶专家人设培养粉丝粘性

露露出生在盛产名茶的好地方安徽，年幼时就跟着从事茶叶生意的家人来到山西。因为从小与茶叶打交道，露露对各种茶叶如数家珍，十几岁的她就开始接触家中的茶叶生意，研究茶道，以茶为趣。

2018年，露露偶然间了解到快手的同城功能，随即萌生出利用该功能为自家茶叶店做宣传的想法。“没想到越来越多人通过快手认识我们，找我们买茶叶。”

随着对快手的深入了解，露露也逐渐被快手蓬勃的电商生态所吸引。“实体店说白了是区域化经营，但快手电商的用户则面向全国，可以扩大产品销量。”随后，露露开始着手布局快手电商。

扩大了目标消费者体量，意味着露露将面对 “参差不齐”的茶叶消费需求。“很多人只知道茶叶养生，但却不了解选茶、泡茶的讲究，很容易选到不喜欢或不适合自己的茶叶。”

正所谓懂茶才会享好茶，在露露看来，消费者对于茶叶的认知度是影响品牌信任度和品牌口碑的重要因素。为此，露露并没有急于追求直播带货销量，一开始运用短视频，带大家深入到茶文化的本质，详细介绍起每种茶叶的产地、功效、适用人群，以及冲泡方法等“干货知识点”。

她在快手开辟的茶叶“小讲堂”， 很快吸引了一众茶友在线听讲。“真是学到啦”“好喜欢看你泡茶”“大大的赞，茶品好，人品更好”…… 专业、细致的讲解弥补了茶友们的知识盲点，还有不少人在评论区提出诸如“铁观音是否可以冷藏”等课后问题，露露每次都会给出详细的解释。而在这一过程中，露露作为主播的高专业度人设逐渐形成，粉丝黏性也随之增强。

严把品质关，商业效率节节攀升

在提升粉丝茶叶认知度初见成效后，露露也更加注重自己的货品。为了满足茶友们的多元需求，露露开始做全品类茶品。

“我国有六大茶类，我们自己的茶园可以制作绿茶和黄茶，其他的茶类需要向各地的茶农收购。”基于茶叶产地不同，季节属性强等特点，露露坚持采用“走播”的形式。每年上半年，露露都会到全国各地的收购地点直播带货，现场购茶、现场销售，既能保障茶品的品质，也让粉丝们买的放心、喝的安心。

为保证产品的品质，确保发出的茶叶万无一失，露露会对每件货品进行评审。经营茶叶生意15年，具有国家级评茶员及茶艺师资格，露露也总结出了一套专业的茶叶评审方式，通过茶叶的饱满度、香气、味道就能准确的分辨出茶叶的优劣，只有检测合格的茶品才会挂到小黄车。

在带货过程中，露露也坚持“适合的才是最好的”，为直播间选购的茶友给出针对性的选购建议，“春天喝花茶，夏天喝绿茶，秋天喝乌龙茶，冬天喝红茶，掌握了正确节奏，喝茶才能起到养生的作用”。

要让快手茶友们“会喝茶，喝好茶”，在露露的努力下，越来越多粉丝从“看热闹”进阶到“看门道”。“茶友们懂茶才会选好茶，体验过我们茶品的茶友也会更愿意相信我们，进而产生下单、复购等行为。”

有针对性的服务也让露露直播间粉丝复购率极高。 “不求1000个人都下单，只求每位粉丝在尝试后，都能在之后放心的购买999次。”

以茶会友，信任让茶生意越发酵越“有味道”

11月24日，快手电商信任升级发布会推出服务品牌“信任购”， 为数字时代的熟人经济上保险，力求为消费者打造闭眼下单的信任下单体系。发布会上，快手电商对外公布了大搞信任以来的复购数据：快手电商新用户复购率提升10%，开通信任权益的店铺复购率提升12%，享受过“退款不退货”的消费者下单意愿增长超20%。刚发布的快手第三季度财报数据显示，2021年9月，快手电商复购率突破70%。

“信任经济是支撑快手电商第二增长曲线的重要动力之一。我们希望让诚信经营的商家有更大机会获得更多商业可能性。通过在消费者层面，我们希望通过信任购让新用户敢下单，老用户敢复购，让买卖双方从陌生人变成老熟人。”快手电商体验负责人罗琼表示。

为给粉丝带来更好的服务，露露加入了快手电商“信任购服务体系”，承诺七天无理由包退换，坚持退货补运费。

“有茶友因为购入的茶叶口感与想象中有出入而申请售后，尽管不是产品质量问题我们也会积极的与之沟通，尽可能让大家买的放心。”为了方便大家选购，露露还为每一款商品都配备了“小样”，粉丝收到商品后先试用样喝，喝不习惯则可以把主品原单退回。

此外，为了维护老粉权益，每次上新活动露露都会设置粉丝团五级才能购买的权限，但即便如此，商品上架1、2分钟就会售空。

为了进一步维系粉丝信任关系，今年露露还做了件“大事”。“之前粉丝较少，老粉消费时我们除了会在价格上给予优惠还会送出小礼物。但随着粉丝量的增长，粉丝维护的压力也随之增加。”因此，露露将自己的粉丝群按照消费季节，分成春夏秋冬四大类，在店消费500元及以上的粉丝都将在对应的季节收到来自露露的“惊喜礼包”。

礼包包括感恩信、露露写的书籍以及单类茶叶的冲泡手册，上面记录了一些露露对于茶叶的认知和理解，以及和一些茶叶老师学习的心得，帮助大家更好的懂茶、选茶。“礼物邮寄之前是不会通知粉丝的，今年我们已经送出15000多份这样的礼包，礼轻情意重，这是我们对粉丝的一份心意。”

不少老粉对于露露的茶叶冲泡手册很感兴趣，甚至引发了一波“集邮”热潮，想要集齐六类茶叶的冲泡手册，露露不经意的小巧思，在增强粉丝黏性的同时，也在无形中拉动了直播间的下单率。

与此同时，在天然的信任基因下，露露家的茶叶在快手逐渐形成了粉丝间口口相传的宣传氛围。“每当有新人在公屏询问茶叶质量或口感时，我的茶闺蜜们就会像‘来活了一样’，自发地推荐茶品。”

在露露看来，客户来到直播间最直接的目的就是购物，能让消费者感到不满的原因只有货品和服务不符合他的需求，而保证主播的真诚度、货品的性价比，以及合格的售后服务，则是与消费者建立信任的最好方式。

11月5日，露露茗茶宠粉日GMV突破123万，粉丝复购率高达93.8%，成为当日茗茶行业销售成绩第一名，且在30天内涨粉超17万。

在快手电商，普惠原则让更多普通人被看见，普通人在快手创作、记录自己的同时也为快手提供了大量记录真实生活的内容。用户在快手首先看到的是具有烟火气的真实内容，再通过真实内容了解到背后真实存在的人以及认同这里面的人性，进而产生信任，基于信任再产生复购。快手电商体验负责人罗琼表示，“快手电商是有温度的电商，其背后是一个个鲜活的故事，快手电商要让诚信经营的商家都有机会获得更多商业机会。”