医疗进阶、养老破冰、服务升温，2021年中国平安这样开新局

（原标题：医疗进阶、养老破冰、服务升温，2021年中国平安这样开新局）

2021年，是具有里程碑意义的一年。百年变局和世纪疫情交织，我国“十四五”开局之年，危机中育先机、变局中开新局。这一年，我国社会经济走出又准又稳的第一步，各行各业也迈出新气象、新成效。

民之所盼，政之所向。就业优先、教育减负、养老医疗保障有力，民生底线在2021年兜住兜牢，我国书写出更多获得感、幸福感、安全感。

无论是作为社会“稳定器”、经济“助推器”，还是作为保障民生的重要支柱产业，保险业在2021年新局面也更加清晰。做强主业，不断深挖深耕健康、医疗、养老服务，全面夯实可提供服务优势，成为保险业坚定迈向高质量发展的最稳健步伐。

近日，中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数，首个保险服务质量指数的出炉，也标榜着保险业“拼服务”进入新阶段。整体来看，根据统计，59家财险公司上半年服务质量行业指数为85.14，79家人身险公司服务质量行业指数为86.14。其中，平安寿险、产险服务指数均超90，位居前列。

民之所需，力之所至。“窥一斑而知全豹”，保险业头部公司的发力点，或也可成为整个行业2021年画像的一个重要侧面。近日，中国平安也回眸2021发布十大新闻，健康、养老、温度三大关键词的背后，恰好描绘出保险业发展新气象。

01．跨越错配、纵深战略——中国版HMO浮出水面

“人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。”伴随“健康中国”战略的持续推进，顶层设计全面清晰。

党的十九大作出实施健康中国战略的重大决策部署，强调坚持预防为主，倡导健康文明生活方式，预防控制重大疾病。为加快推动从以治病为中心转变为以人民健康为中心，动员全社会落实预防为主方针，实施健康中国行动，提高全民健康水平，2019年《国务院关于实施健康中国行动的意见》出炉，明确关口前移，把预防摆在更加突出的位置。

保障健康，是保险业的天然使命，但事后补偿仅是减轻负担、平滑风险、守护全民健康的一个方面。全流程、全方位守护健康，才将更大限度实现保险的初心，因此，跨域“错配”，保险不断关口前移，探索更全面的健康管理。

2021年，“十四五”开局首年，多文件指出，支持商业保险机构开发与基本医疗保险相衔接的商业健康保险产品，更好覆盖基本医保不予支付的费用。银保监会也明确发声，要有效发挥商业健康保险作用，满足人民群众多层次多样化的医疗保障需求；鼓励将医保目录外医疗费用、健康管理服务纳入保障范围。国家医保局同样明确，鼓励发展商业健康保险，支持商业保险公司扩大重疾险等保险产品范围。商保与医保深度衔接，保险公司与医疗机构深度合作，已势在必行，且加速推进。

政策端的引导、需求端的迫切，均为供给端的企业提供发力点。2021年，保险保障主业优势十足的中国平安，加码了医疗健康布局并提升至核心战略位置。“金融是过去时，医疗健康才是未来时”。平安战略升级背后的逻辑是什么？

一是应势，中国健康服务序幕已然拉开，医、险、健康管理不分家，先人一步顺势而上，恰是再迎风口。二是伴随此前保险业的高速发展，产品同质化越来越严重；同时，消费者需求已从单一的保险保障产品转向“保险+健康管理+医疗服务”的多元保障服务组合，一站式、一揽子“产品+服务”的完善，将为中国平安带来无可限量的“增长点”。

其实，纵向来看，中国平安早已在医疗健康领域有所布局，并已完成从0到1的阶段。2014年，中国平安孵化成立平安健康，打造了全国最大的线上医疗入口，并逐渐融合医、药、险，通过构建自己的医疗生态圈，不断完善管理式医疗的闭环。

只是在2021年，中国平安要从1走向N。一方面在线上保持优势的同时，加速线下布局，参与方正集团重整，将北大医疗集团旗下的11家医疗机构、10000张床位，以及国内首家从事医疗信息化企业的北大医信，中国医药骨干北大医药和医疗产业园，一并纳入麾下。补足线下医疗资源缺口，线上线下联动，平安管理式医疗的闭环形成。

另一方面，2021年，中国平安率先创新推出业内首个“保险+健康管理服务”产品——平安臻享RUN。这款产品中，平安健康自有医生团队将面向平安不同保单的客户和客户分层，提供层次丰富的日常健康管理、住院就医服务、重症专用服务，还有术后的健康管理，包括体重管理、睡眠管理等特色服务。“保险+服务”结合，真正颠覆了保险产品以往事后财务补偿的形态，通过前置的、全流程的健康管理和就医服务，在公司经营上一方面增加和客户的互动与黏性，改变保险产品低频的痛点。“保险+服务”，平安已用优质产品及服务，敲开了增量市场的门。

此外，中国平安更多端发力，不仅考虑到C端的多样化、细分化需求，更发力B端企业用户，瞄准B端用户更迫切的需求和痛点，尝试增量突破。平安健康推出全新的“家庭医生会员制”模式，充分将海量的医疗资源、流量资源与线下有影响力的医院、医疗健康机构进行O2O对接，叠加持续领先全球的智慧医疗技术，实现线上线下全流程打通，让医疗服务“省时、省心、省钱”。

“HMO+家庭医生+O2O”，通过支付端、自营服务端、平台服务端、及核心医疗科技端协同运作，形成与金融主业的协同效应。中国平安做的不是模仿，而是站在巨人肩膀上借鉴下的创新，打造一个比联合健康更强大、更适配中国环境的“中国版联合健康”。2021年，这艘航母已然浮出水面。

02. 瞄准痛点、差异落脚——中国式养老破冰者就位

“人口老龄化是社会发展的重要趋势，是人类文明进步的重要体现，也是我国今后较长一个时期的基本国情。”老龄化的快速推进，2021年“养老”当之无愧成为国家完善民生保障的关键词。伴随2019年国务院印发的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》、近期印发的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》等，顶层设计出炉，“银发经济”进一步催发。

着力解决老年人在养老、健康、精神文化生活，加快健全社会保障体系、养老服务体系、健康支撑体系，让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年。这是社会现实，是不断爆发的需求，更是供给的挑战与机遇。

保险，与养老更是紧密相连。无论是保障多元化老年不确定风险，建立符合我国国情的长期护理保险制度，还是面向老年人提供多层次、多样化的健康管理、医疗保健、护理康复、家政服务、养老金融等服务消费，养老，同样带给保险业一个巨大的增量市场。这也正是近年来，保险公司不断发力养老的根本原因所在。

开启“银发经济”，“痛点”着手、需求细化是关键。对此，中国平安此前就分析了养老9大“痛点”：超过40%的中年人担忧养老资源有限，被退休后“老无所依”所焦虑；65%高净值人群有着财富顾虑，急切希望财富传承找到最优方案，解决“有钱留不住”的问题；40%老人常年在家很少出门，“心里空荡荡”，存在与社会脱节情况；此外，“久病床前无孝子”，为子女添负担、饱受“丧偶之痛”，同样都成为老年人的“心头痛”。

无疑，伴随年龄的增长，身体机能、信息获取等能力的快速下滑，养老还面临着慢病、失能、失智，以及随之而来的“防不胜防”的健康误导、面对疾病的无助甚至“病急乱投医”、“一人失能，全家失衡”专业上门护理难寻的恐慌，以及失智后“身不由己、言不由衷”的悲凉。

哪里有痛点，恰好就是供给的发力点。为更好保障民生，为亿万老年人、甚至国人感受到更多的获得感、幸福感、安全感，平安从老年尊严、稀缺资源、极致服务、财富传承四大迫切的核心需求出发，开启养老市场的落地布局。

“平安通过整合公司金融、医疗与科技领域的优势资源，除保险+健康管理外，在养老业务中主要布局‘保险+高端养老’和‘保险+居家养老’两部分。高端养老项目正按前期规划稳步推进；居家养老项目将于近期试点，服务水准对标社区养老甚至集中养老。”这是2021年中期业绩发布会上，平安集团联席CEO陈心颖抛出的平安养老规划蓝图。

根据国家规划，中国的养老市场结构将为9073，即90%居家，7%社区，3%集中养老。聚焦3%金字塔尖的高端康养和90%市场最广泛的居家养老，平安与行业中养老先发者进行了差异化。今年5月，平安发布高端康养社区品牌及首个项目颐年城，主打“地点一流、服务一流、设备一流、内容一流、保障一流”的亮点，备受市场好评。在高端康养社区布局取得经验和突破后，平安试图复制标准和服务，进入市场份额最大的居家养老市场。“平安居家养老服务将通过线上+线下终身专属管家+科技服务，让客户享受高质量居家养老生活。”保险巨头的入局，可期。

整合协同，实现“1+1>2”的效应，更是平安一贯的强项。从需求端也可以看出，老年人对于健康管理更为迫切，因此，平安将不断深化打造的健康管理能力覆盖在养老市场上，提供健康管理、亚健康管理、慢病管理和疾病管理，实现一人一医、专档管理，合作全国99%的百强医院，签约有1.2万全国最顶尖的三甲副主任及以上医生，链接美国前10的医院和超1/3全球前100的医院。优质服务，为平安的养老市场开拓增添“优势”。

03.科技赋能、极致体验——“温度金融”践行者持续领跑

无论是从“拼产品”到“拼服务”，打造中国版HMO，还是探索做符合国情、“中国式养老”市场的“破冰者”，平安一直都在做一件事：即让以往冷冰冰的金融产品不断升温，更实现“暖心”。

温度，是平安的年度关键词，也是保险业的2021年的关键词。

一直以来，平安都依托综合金融及生态圈优势，试图通过提供一站式综合金融生活服务，解决消费者“烦心、烦事、费钱”的难题，让客户享受“省心、省时又省钱”的金融消费体验。数据是最好的认可，截至三季度，中国平安个人客户数突破2.25亿，较年初增长3.1%；享受综合金融服务的个人客户数8774万，占比提升至39.0%。

平安是如何做的？首先是通过“产品+服务”体系全面升级，保障更贴心、服务更暖心，让客户体会“有温度”。例如，2021年，平安人寿全面升级“产品+服务”体系，创新推出“平安臻享RUN”健康服务计划匹配主力重疾险产品，超2000万新老客户享受了“保险+健康+医疗”的一站式服务。

平安产险不断优化理赔体验，推出AI智能定损和一键理赔，实现最快30秒赔付，为车主省时；提供年检代办、预约修车、道路救援等80多种车服务，让车主省心；“平安好车主”APP作为国内最大的用车服务APP，注册用户数超1.4亿，累计绑车突破9200万辆。平安银行持续加码社交化能力，打造客户的“随身银行”，升级ATO社交化客服新模式，目前客户复杂案件的化解率逐月提升至83%，结案时效同比下降51%。2021年平安证券服务客户数突破2000万，连续五年稳居行业之首。

不难发现，平安“产品+服务”的不断升级迭代，是其科技力量的体现。最新数据显示，截至2021年9月末，中国平安科技专利申请数较年初增加5,423项，累计达36,835项。平安运用领先科技全面提升核心金融业务端到端服务水平，2021年前三季度平安AI坐席服务量约15.4亿次。此外，近日，为进一步解决时效长、手续繁琐等客户理赔痛点，平安人寿依托数字化能力提升，创新推出“免申请·省心赔”理赔服务，并率先于宁波进行试点。该服务借助区块链技术，联通医院与公司，让客户出险时，可以免报案、免材料、免跑腿实现理赔，再叠加此前的智能预赔等服务，真正让客户享受便捷、高效、极致的理赔服务和保险的创新与温度。

结语：

开局之年看大势，顺势而为，乘势而上，平安2021年在医疗健康、养老布局上势如破竹，不仅仅是金融顾问，平安更要致力成为客户的家庭医生、养老管家，巨头入局，未来势不可挡，可期可盼。