白皮书：三线城市消费者最看重信用产品的授信额度

（原标题：白皮书：三线城市消费者最看重信用产品的授信额度）

证券时报记者 贺觉渊

2022年1月9日，由瞭望周刊社指导，瞭望智库主办的“第六届新金融论坛”在北京举行。论坛上，瞭望智库与中国光大银行联合发布了《2021消费金融行业发展白皮书——金融消费者体验与保护的道与术》（下称《白皮书》）。《白皮书》分析指出，三线城市消费者最看重信用产品的授信额度；“85前”最看重消费积分兑换；“95前”年轻人最看重的是资金安全和隐私安全。

《白皮书》对不同区域、不同年龄和不同身份的金融消费者进行调查分析，发现了不少有趣的现象，比如三线城市消费者最看重信用产品的授信额度，是“最缺钱一族”；“85前”最看重消费积分兑换，其兑换频次和准时程度最高；特立独行的“95前”年轻人，最看重的是资金安全和隐私安全。

据了解，课题组对全国30多个城市的金融消费者开展调研，《白皮书》调研分析出金融消费者的三大需求变化。首先，安全性是消费者的关注焦点之一，各年龄段消费者均如此。 调研结果显示，消费者主要对信用卡被盗用盗刷、个人信息泄露、信用卡丢失等方面存在担忧。其中，“80后”消费者的安全意识较“90后”更强，且他们更关注境外用卡安全。

其次，消费者非常关注产品使用中的获得感，比如授信额度、优惠活动、积分变动等。 消费者期望在使用消费金融产品时获得对美好生活的助力，包括通过较高的授信额度实现自如地消费甚至是超前消费，通过优惠活动获得更多实惠等。其次，消费者还关心产品使用体验，包括产品审批速度、产品使用便捷性、机构服务质量等。

再次，课题组调研发现，无论年龄、地域差异，消费者获得实惠价值的需求是共通的。消费者对金融机构推出的活动是否“实惠”的判断主要来自于：优惠力度是否足够大；与日常需求是否匹配；活动参与难度；获取优惠的便利性。实惠价值的获得感直接关系到消费者的粘性和忠诚度。

《白皮书》数据显示，不同年龄层使用信用卡的需求有显著差别。“85前”消费者较“85后”消费者更看重积分、安全和便捷，“95前”消费者更重视安全和优惠活动，“95后”作为新晋消费者还没有对信用卡形成比较明确的偏好，但一部分已经开始使用花呗等信用产品。

《白皮书》还指出，不同类型城市的消费者需求也呈现明显异同。相同的是，无论是一线、新一线还是二三线城市的消费者，都很重视信用卡积分能带来的权益和价值。不同的是，各类城市的消费者各有侧重，如三线城市消费者更关注产品授信额度，而新一线城市消费者则认为安全、功能和优惠活动应该并重。

此外，《白皮书》还分析了金融机构管理机制的痛点与难点。一方面，消费者体验存在动态性和长期性，消费者需求呈现分层和多样化，且正在快速迭代和进步，因此提升消费者体验必须长期坚持，跟踪消费者需求不断精进，才能确保最终目标的实现。另一方面，金融机构的传统组织结构也存在短板，造成了部门之间的联动壁垒，并且短期经营指标和长期主义也存在矛盾，需要管理层充分平衡、解决。