奢侈品315 | 质量+服务依旧是奢侈品投诉高发领域 LV被投诉回复率仅1％

（原标题：奢侈品315 | 质量+服务依旧是奢侈品投诉高发领域 LV被投诉回复率仅1％）

来源：金融界

作者：周婷

又到一年315，金融、互联网、食品、汽车、医药等领域已经成为侵害消费者权益的高发领域，金融界特梳理过去一年相关行业的重要案例和避坑指南，凝聚你我力量，守护美好生活。

每年“315”前夕，消费者针对国际奢侈品牌的质量进行投诉的数量总是居高不下。综合多方消费数据显示，前几年消费者针对奢侈品的投诉以打假、售卖假货为主，而近来在网购渠道多元化的新消费浪潮中，消费者投诉的更多的是奢侈品的质量和服务，甚至有的奢侈品牌在投诉高达188件的情况下，回复率和解决率仅为1％！

投诉量高、回复率低，这显然与代表着国际顶级消费品质的奢侈品形象不符合。一位知乎用户关于这类问题的高赞留言则代表了大多数留言者的愤怒心情：“如果说消费者不是在正规渠道购买的奢侈品发生了质量问题尚情有可原，但在奢侈品的正规门店或网络旗舰店购买也不能保证质量的话，奢侈品当真只是收割智商税吗？”

“质量差”迭加“态度傲慢” 奢侈品一贯的风格？

早在2012年，就有媒体援引世界奢侈品协会发布的中国消费者满意度调查报告称，在时尚大牌的投诉量榜单上，普拉达、香奈儿、路易威登分别位居前三位；此外，“投诉处理不及时”“维修时间过长”“维修价格过于高昂”等，成了欧洲奢侈品牌在华服务为消费者所诟病的“特色”。另有报告显示，在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65％以上。

然而这一现象在十年之后并未有改变。登陆某投诉平台，选择以大名鼎鼎的路易威登作为奢侈品代表输入搜索框，可以看到其累计投诉量达到188条，而回复只有2条，解决也只有2条。

在这些投诉中，绝大多数都是对路易威登的产品质量问题的直接投诉，也有针对发货、退款、售后等服务问题进行的投诉，其中既有在线下实体门店渠道购买，也有在路易威登官网和官方小程序等渠道进行的购买。这意味着绝大多数质量投诉问题都是真正的质量本身问题，而不是售假导致的质量问题。

除了质量问题，还有一类投诉是“售后回复慢“、”不作为“。这些问题统一被成为”服务态度傲慢“。如果对比投诉平台上的其他国内类似品牌的投诉和回复情况对比可见，LV此类国际奢侈品大牌的回复仅为2例，回复率和解决率仅1.1％，而安踏的回复率达到99％，解决率达到78％。

不能适应变化的新消费市场 国际奢侈品仍然“刻舟求剑”

什么原因导致奢侈品在当前的中国消费市场中留下了“质量差+态度傲慢”的口碑？一方面，来自中国等新兴消费力量的井喷促使奢侈品企业在迅速扩大产能的同时，产能瓶颈并没有彻底打通，同时也没有同步跟上质量把控；另一方面，没有应对新消费模式下的新策略，沿用传统的国际顶级品牌的固有思维和销售模式，导致在中国市场的口碑雪崩式下滑。

要客研究院制作的《2018中国奢侈品报告》显示，从2012年-2018年，中国境外奢侈品消费额不断增长，年均增长6％；境内奢侈品消费额年均增长20％。消费的迅猛增长意味着对产能的急剧需求，而本以精雕细琢著称的奢侈品在原材料供应、产品工艺、质量监控等方面都跟不上产能的扩需后，各环节均容易出现纰漏。

奢侈品研究专家、财富品质研究院院长周婷认为，奢侈品因质量而不给不断投诉，原因是在初级市场和发展中的新兴市场，奢侈品的利润率最高的，所以为了在这样的市场快速赚钱，他们会快速地推进他们的销售网络。在扩张市场的过程中，产品量的加大就很难像以前那样去保证产品的质量。此外，奢侈品行业还有个很现实的情况，就是很多品牌，无论是公开还是不公开的，存在代工厂生产的情况，所以当工厂产量迅速扩张的同时很难去把控产品质量。

另一份研究报告——《中国奢侈品消费者调研报告——代际、性别和城市分析》认为，在覆盖Z世代（24岁以下）、千禧一代（25-38岁）、X世代（39-54岁）以及婴儿潮（55-73岁）四个年龄段的消费者样本中，以Z世代为代表的新兴力量正在逐渐成为奢侈品消费的主流，而Z世代更愿意在家轻松完成网购。

消费者的主流构成和主流购物方式已经变化，但是，国际奢侈品牌的销售方式做好了这个升级准备吗？

从网购体验者的角度看，网购考验的是每一笔交易背后的服务体验感。正如网友所吐槽：即使不能马上解决，也应该有个“收到”的回复。这本来是每一个网络销售企业的常识或者标配。而这方面数据的苍白，至少意味着奢侈品牌的管理者在面对中国市场消费变化的应对不足。一个健康有活力的品牌，应该不断调整经营策略和行动准则，在保持品牌调性和迎合市场需求之间抓取平衡，同时必须适应不断变化的社会和消费环境，并相应地改进销售模式。唯如此，才能获得品牌的长久生命力。