中银协发布中国银行业年度服务报告 行业平均电子渠道分流率近90%

（原标题：中银协发布中国银行业年度服务报告 行业平均电子渠道分流率近90%）

证券时报记者　孙璐璐

3月15日，在国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第15年发布报告。

《报告》共六个章节，涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容，总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。

《报告》显示，2021年，面对新形势新挑战，中国银行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的决策部署，完整、准确、全面贯彻新发展理念，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，把握发展机遇，加快转型步伐，迎难而上，主动作为，继续做好“六稳”“六保”工作，坚决守住不发生系统性金融风险底线，全力服务实体经济稳健高质量发展，为构建新发展格局提供了良好的金融支持。

《报告》显示，2021年，中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况，通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并积极推进网点金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型，不断提升网点运营质效。同时，加强线上线下渠道协同联动，不断拓展数字化发展新模式，构建“智能+人工”客户闭环服务，加快延伸金融服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系，为客户带来更好的服务体验。

据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次,人工电话平均接通率达94.15%。

在服务实体经济方面，2021年，各银行业金融机构拓展科技和数据应用，创新普惠金融发展路径，推进普惠产品创新，丰富普惠金融服务体系，努力缓解小微企业融资难融资贵问题，不断增强小微企业和个体工商户活力。截至2021年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到50.0万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元，同比增速24.9%；银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元，其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元，较年初增长17.48%，超过各项贷款平均增速6.18个百分点。

在维护消费者合法权益方面，2021年，中国银行业持续强化消保工作机制建设，逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。在投诉处理方面，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束；在个人金融信息保护方面，银行业金融机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制；在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”。据不完全统计，参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

《报告》指出，2022年，为持续满足客户日益增长的多元化金融服务需求，不断实现人民对美好生活的向往，银行业金融机构要勇于直面问题，补齐短板，进一步强化和弥补适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。