《2021年度消费者诉求白皮书》综述：服务质量受关注

（原标题：《2021年度消费者诉求白皮书》综述：服务质量受关注）

文/本刊记者 雷玄

又到一年“3·15国际消费者权益日”，连续六年发布《中国质量万里行年度消费者诉求白皮书》，核心内容是发布基于消费投诉的大数据统计，重点发布基于投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求等五大维度的综合分析报告，结合企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等重点行业数据，发布2022年度十大消费警示。

2022年3月13日，《中国质量万里行》联合百度知识业务部启动“消费维权计划”，并基于2021年网友在百度「问一问」超过1亿轮次关于消费维权、举报投诉类的整体咨询数据，列出网友最关注的消费诉求TOP10，倾听消费者对公平诚信的消费环境的声音，消费者才能更加安心、放心消费，市场也将更加充满活力。

为适应信息化时代的要求，以真实、专业、透明、可靠的服务，搭建消费维权各利益方的对话场景，中国质量万里行活动开展三十年来，持续倾听消费者诉求，维护消费者权益。消费者在使用投诉服务时需手机号码或者微信实名建立个人账户，发起消费投诉时需要详细提供投诉诉求、投诉对象、消费金额、订单号、消费日期、投诉证据（发票、合同等）等关键节点的信息，提交投诉后可随时登录账户查阅进度。此外，除上述公益受理消费投诉外，《中国质量万里行》还提供免费专业律师咨询，可更直接全面地服务消费者需求依法维权。

2021年度，《中国质量万里行》受理的真实完整的有效投诉中，消费者对生活品质关注和服务品质要求不断提高，维权意识不断增强，服务质量类投诉比重增幅明显。具体情况如下：

（1）按投诉渠道分析

按投诉渠道划分，《中国质量万里行》主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名投诉。《中国质量万里行》2021年消费者投诉数据显示，与过去电脑端为消费者进行维权投诉的主要渠道不同，移动端优先，成为消费者在主张消费投诉时更习惯使用的渠道。

根据《中国质量万里行》实名制投诉要求，需要消费者实名填写并提交消费投诉关键信息，并尽可能地收集消费维权的举证材料；与2020年消费者的投诉渠道的占比数据相比，随着移动互联网的发展，使用移动端进行消费投诉提交的消费者增幅明显，并首次超越电脑端渠道。

（二）按投诉月份分析

根据《中国质量万里行》2021年消费投诉数据显示，3月、11月、1月，成为月度消费投诉量排名前三位的月份。

结合各大厂商的“造节”周期、消费维权习惯和关注程度来看，3月在《中国质量万里行》的投诉数据中仍居首位，成为消费关注“维权”的峰值。

值得一提的是，11月成为消费投诉量排名第二位的月份，这主要受两方面的影响。一方面，受互联网购物平台“造节”的影响，2021年“双11”期间网购销售情况及网购平台的影响力等因素，11月成为消费者消费维权量上涨的月份；另一方面，与上一个统计周期的月份数据趋势相比，受政策导向和市场环境的影响，第三、四季度教育培训类投诉大幅增加，消费投诉以退费问题为主，问题涉及培训商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款和违法经营等。

（三）按行业类别分析

结合《中国质量万里行》2021年投诉数据，针对企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等重点行业数据进行梳理后，不难发现：

第一，受政策导向和市场环境的影响，教育培训投诉量增幅明显。“双减”政策的出台，进一步促进了教育培训行业的健康发展，校外培训行业机构应认清市场环境变化，回归行业应有的定位，依法合规、安全平稳运营。

2021年，教育培训行业的消费投诉增幅明显，投诉以退费问题为主。具体问题包括：培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，与合同约定不符；课程缩水，师资不稳定；培训机构虚假宣传或虚假承诺；培训机构资质不健全，甚至没有相应资质；线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意；培训机构乱收费，不开具正规发票等。

第二，网络服务、网络购物成为消费者投诉的前两位。《中国质量万里行》2021年收到的消费投诉数据显示，按消费投诉量的行业划分，网络服务、网络购物行业的投诉量居前两位。

近年来，随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已经成为社会大众的基本消费方式。据统计，自2013年起，我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场。伴随网络经济的快速发展，网络消费纠纷案件呈现出快速增长的特点，消费维权实践中也出现了一些新情况、新问题。

《中国质量万里行》在网络服务、网络购物两个行业的数据显示，2021年，受疫情影响，消费者大多选择居家消费，“宅”经济引发消费投诉新热点，在线视频、网络游戏成为网上消费的重要部分，餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中。网络购物方面，投诉问题主要围绕商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等方面展开，消费投诉的主要诉求是退换货、赔偿、道歉、退款等。从投诉性质看，排在第一位的就是服务问题。

除了传统电商平台，社交软件购物以及二手平台交易问题也逐渐突出。例如，微商、社交平台直播带货等网购模式的消费者接受程度逐渐升高，伴随着消费投诉量也在增多，投诉问题主要涉及商家或主播虚假宣传、商品货不对板、售后渠道不通畅、私下交易维权难、平台监管不到位等；二手平台交易存在风险，投诉问题主要涉及商品鱼龙混杂、真假难辨，消费者买到的商品与图片描述不符、质量不过关、买到假货等。

第三，金融保险行业投诉占比明显下降。《中国质量万里行》收到的消费投诉数据显示，2021年开始，在金融保险行业中，网贷、银行、保险、第三方支付，这四个细分领域的投诉量均出现不同程度下降。

相比2020年，《中国质量万里行》收到的网络贷款方面的消费投诉量明显减少。与我国不断加快的网贷行业清退步伐存在一定关联，这表明，网贷行业的监管力度不断加大，更多消费者能更加理性选择网贷平台。

不得不提的是，仍有部分消费者通过金融产品借款发现，最终钱款到账钱包后，提现却被设置了五花八门的门槛，如：收取会员费、以不合理理由收取费用等，造成了消费者进退两难的局面，如：之前费用无法退还、借款账单已生成等等。就此，针对网贷平台消费者投诉的不合理收费问题、设置套路收费问题，仍需要严加治理，需进一步建立行业收费标准，净化市场环境，切实保护消费者的合法权益。

在保险行业，由于保险领域的专业性，消费者在信息不对称的情况下往往容易遭遇“高收益产品”“无风险有担保高收益”“代理退保”等陷阱，以至于需要进行保险理赔服务时，才发现各种问题。

第四，汽车行业，新能源汽车的消费投诉量呈上升趋势。

在传统汽车消费市场，车主投诉的主要问题有：一是销售合同方面，经营者利用信息不对称的优势，在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知，导致后期发生各种消费纠纷；贷款购车时，部分汽车经营者打出“零利率”旗号吸引消费者，实际免息车贷不等于免费贷款，消费者还要额外付出手续费；诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务，如捆绑车险、捆绑装饰用品；二是产品质量方面，汽车安全问题依然突出，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等。特别是智能网联汽车安全事故频发，令人担忧。第三是汽车售后服务方面，同一故障多次维修却得不到彻底修复，消费者频繁往返汽车4S店，耗时费力。

需要值得关注的是，随着新能源汽车消费需求的不断升温，越来越多的消费者把新能源车列入选择范围，新能源车消费纠纷中车辆掉电严重、续航里程不足、行驶中断电、无法充电、电池模组损坏、动力缺失、电力驱动系统故障等，成为消费者常见的消费投诉问题。

第五，房产家居行业，房地产投诉量明显高于家装家居类，且房地产投诉呈现涉诉金额高、投诉案例集中、诉求相对统一等特点。与其他行业不同，房产消费者投诉房屋质量类问题突出。

市场遇冷后，房地产行业整体利润下行，开发商为回笼资金，控制成本，商品房装修质量降低、公共区域标准降低事件屡屡发生，同时，随着商品房价格优惠逐渐加大，部分前期购房者心态失衡，出现了不少涉及房屋质量、价格、合同等问题的集中投诉举报。

《中国质量万里行》2021年收到的房产类消费投诉数据显示，关注度较高、具有代表性的十方面房产维权的热点为：无证预售、不利因素未公示、订金/定金退款、霸王条款、挪用预售资金、延期交付、强行交付、精装质量问题、货不对板和烂尾纠纷。

家居方面，与2020年《中国质量万里行》收到的消费投诉数据类似，传统家居消费中，定制类产品的消费投诉量占比较大，在家装的链条中，从设计定稿到施工工序、水电等硬装，再到验收、家居家电等软装，需要各环节相互配合，多家公司进行协同合作。

由此，家装产品容易暴露出不少弊端，具体表现为：家具质量不过关，装修用料货不对版，房屋墙面开裂、防水不彻底等；合同问题多，商家以低报价吸引客户，再以各种方式给出高于原来报价的装修预算；消费者办理“装修贷”，商家跑路消费者除无法继续享受服务外还要偿还贷款等。

在《中国质量万里行》收到的消费投诉中，装配式整装极易出现诱导消费者签订代理合同的情况。一部分消费者在商家诱骗下交款签了合同，花费几千到几十万元不等，最后承诺的工程全款一增再增、施工进程缓慢周期过长、终止合同难退款难索赔；另一部分消费者遭遇以低价为诱饵，合同约定“按照市价进货”“先预存XX万货款，按照比例返还”，最后消费者收到劣质材料，甚至有些直接签了合同却不发货，建造样板房要加钱，在实际代理返还操作中价格不断加码。

第六，电子电器行业投诉集中体现在售后方面。《中国质量万里行》2021年消费投诉数据显示，电子电器方面的投诉主要问题为：售后维修问题多。

具体问题体现在以下五个方面：第一，部分智能电子电器产品维修成本高；第二，家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺期限内修理完毕，维修后故障重现，多次维修仍没有彻底解决问题；第三，维修收费混乱，高额收费；第四，商家与厂家相互推卸责任，部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”等；第五，免费安装设陷阱，质保期内不留维修记录，遭遇品牌电子电器产品的山寨维修点等。

第七，旅游交通行业，“杀熟”、网红景点“翻车”成消费维权的热词。

旅游涉及交通、住宿、餐饮、景点、购物、文创等多个环节，消费链条较长，相关消费纠纷比较复杂。预订产品货不对板、在线旅游出行产品“杀熟”、网上订单不履约、临时加价、环境与宣传不相符、退款难等方面，是消费者经常会投诉的相关问题。

《中国质量万里行》2021年收到的旅游交通行业的投诉问题主要有：部分商家上传虚假旅游景点信息，网上的描述与实际情况严重不符；商家擅自取消订单；退款难。

第八，快递物流消费者最在乎也就是最容易产生投诉的是物流快递的速度，如何提高快的速度，仍然是各个物流快递公司首要需要解决的问题。

《中国质量万里行》2021年收到的物流快递行业的投诉数据，涉及多个物流快递公司，涵盖十类问题：送货慢、丢件、物品损坏、服务、其他、虚假/代签收、价格/费用、不开发票、偷盗掉包物品、虚假单号地址等。与2020年投诉量占比类似，数据显示，2021年消费者投诉数量前三位的是：延误、损坏、丢失。

（四）按投诉性质分析

根据消费者投诉的性质，《中国质量万里行》将消费投诉按照合同类、质量类、服务类进行分类发现，商品质量、售后服务质量问题是消费投诉的两类主要问题。

《中国质量万里行》2021年度收到的消费投诉服务类问题居首位，约占总投诉量的42.43%，其次是质量类、合同类问题。

服务类问题居首位。《中国质量万里行》2021年共接收相关服务问题投诉占比为42.43%，相比2020年出现较大增幅。消费者主要投诉以下几个方面：售后服务差、退货退款难、维权举证难、互相推诿等。

商品质量，一直是消费者比较关心的问题，不少消费者将产品质量作为购买决策的首选因素。《中国质量万里行》2021年共接收相关商品质量问题投诉占比为32.64%，相比2020年占比略有下降。投诉问题居前的分别为：广告中对产品质量作虚假宣传、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、无生产厂厂名和厂址等问题等。

合同问题类纠纷占比略有下降。主要反映教育培训（含私教课）协议退费问题，买车买房、订购家具、婚纱摄影等合同纠纷问题。

（五）按投诉诉求分析

在《中国质量万里行》受理消费投诉时，“投诉诉求”作为消费者投诉时的“必填项”，消费者的投诉诉求被分为了10类诉求：退款、赔偿、道歉、发货、改善服务、换货、退货、维修、延长质保、问题解答以及其他诉求。梳理这一关键词发现，与2020年数据类似，消费者对“退款”的要求仍最高。

综上，结合《中国质量万里行》消费者诉求与投诉内容分析，加之百度「问一问」提供的超过1亿轮次关于消费维权、举报投诉类的整体咨询数据显示，随着消费者的投诉举报渠道增多和便捷，消费者维权意识进一步增强，投诉诉求也更趋于理性。