袁鸿凯：物业行业的两大趋势和碧桂园服务面对的四大挑战

（原标题：袁鸿凯：物业行业的两大趋势和碧桂园服务面对的四大挑战）

5月18日，在观点机构主办的“2022观点数字化未来发展大会”上，碧桂园服务集团副总裁、CIO袁鸿凯分享了他对物业企业数字化转型的观察。

袁鸿凯指出，物业行业发展存在两大趋势：一是百强物企管理面积迅速增加，物企尤其是头部物企正在形成聚集效应；二是物业公司的收入结构逐渐多元化，不仅以物业费为主，增值类的收入，包括各种创新类的收入也不断增加。

在上述两大趋势下，物业企业正面对新的挑战，其数字化能力非常重要。

袁鸿凯举例称，此前物业的管理以物为主，如设备设施、花草树木等，强调的是做年如一，即每天工作内容做一年跟做一日是一样的，标准化复制。但在行业大发展过程中，物业服务应转向人的价值提升，此前的标准对应的服务和业主需要的服务存在差异。

袁鸿凯提到，碧桂园服务面对的挑战主要为四方面。

一是数字化转型方向上的选择。企业数字化转型有四种主流方式，包括创新式、跃迁式、精益式、增强式。每一种操作方式对企业的冲击不一样。碧桂园服务选择的是精益式，要求对现有的业务、流程、商业模式进行精益化的塑造，通过数字化的方式让未来的方向更加清晰。在增值业务上，碧桂园服务选择的是创新式，对新业务的打造具有相应的支撑。

二是需要懂数字技术和业务的人才。目前，物业公司做的很多社区服务的内容都与互联网公司所做的类似，但物业公司有自身的特点，如碧桂园服务还在做二手房、房屋资产运营。因此当前物企既需要有数字化的人才，也需要懂业务的人才，才能帮助实现数字化。

三是人才的挑战。当前，大量互联网人才进入碧桂园服务团队，对业务进行重塑，带来了创新的动力，但物业公司更多强调的是线下业务，需要人才对业务的理解更广、对产品的追求更高。

四是数据。数据治理是核心步骤，治理的过程很痛苦，但这一环节也是重中之重。

基于上述挑战，袁鸿凯认为，应当以客户价值为先，所有动作和服务内容必须依据客户需求和体验来提升；并形成不同的服务体系，如工单体系、评价体系等，完成业务闭环；最后也是最核心的，提升管家工作效能，管家体系的智能化是数字化的关键。