快手被诉直播间虚假发货、无人工客服、售后无门，平台疑监管缺位

（原标题：快手被诉直播间虚假发货、无人工客服、售后无门，平台疑监管缺位）

图片来源：东方IC

2022年6月6日，是快手成立十一周年的日子，也是平台推出购物车功能，试水电商业务的第四年。

在这四年内，快手电商的发展不可谓不快。截止今年一季度，快手电商交易总额（GMV）达到1751亿元，同比增长47.7%，其中快手小店对平台GMV的贡献已超99%。包含电商业务在内的其他服务板块收入为19亿元，同比增长54.6%。

然而，在这一系列优异成绩的背后，针对平台监管缺位、售后和投诉无门的问题，也在各大投诉平台频发。在黑猫投诉、电诉宝等消费者投诉平台上，用户的诉求包括但不限于商品质量、退款问题、网络售假、发货问题、售后服务、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、货不对板、退换货难等等，几乎囊括了从售前到售后的所有环节。

快手用户诉直播间虚假发货、无人工客服

家住北京的王女士对记者投诉称，自己今年1月在徐成晨的直播间购买了一副手镯，花费199元。但是过了很久都没有收到商品。

于是，王女士把订单链接发给客服，对方系统自动回应称“该订单已经正常发货”，但王女士却发现物流一直在等待揽收阶段。于是再次咨询客服，但人工客服仍未上线。从问询到截至发稿前，历经半年之久，王女士的留言一直停留在未读状态。

得不到回应的王女士遂举报了该主播，但举报后续并无相应的入口可查看，也没有收到平台的任何反馈。“没有平台客服，举报进展也无法查看。”

“而且很奇怪的是，这种号一个作品都没有，还有将近一万的粉丝和一个粉丝群，以及大量的用户好评，先不说好评是哪里来的，单就粉丝的数量来看，我觉得很可能是来快手导粉或导流的。”王女士怀疑称。

记者发现，在黑猫投诉、电诉宝等投诉平台上，与王女士有同样遭遇的不胜枚举。

有快手用户在黑猫投诉上称，商家虚假发货，平台包庇商家，置之不理。“我的商品物流信息一直显示揽收，在评价中，许多卖家都有相同情况，一直在等待揽收却没有收到货，甚至有的都显示交易成功了，但是还没有收到货。”对此，平台并未对相应商家进行任何处罚。

虚假发货套路多，不排除商家恶意搜集买家信息

有资深的电商从业人士指出，一般来说，商品缺货是虚假发货最常见的原因。

“很多小卖家库存不多，需要从厂家拿产品再进行销售，若买家下单量超出库存，商品又一时得不到补充，为了应付平台对发货时间的规定，部分商家就会进行虚假发货。”

上述人士表示，如果订单上的商品缺货，补充货源又需要时间，一些商家为了稳住消费者，会将货物伪装成已发货或者待揽件的状态，告诉买家店铺已经发货了，是快递延迟或未揽收，为店铺争取时间等待货源。

除此之外，商家进行大幅度降价促销后发现销量很好，产生惜售心理，对之前的促销订单采取不发货或虚假发货的毁约手段进行处理。“许多买家看到物流长时间不更新就会要求退款，从而使商家达到目的。”上述人士说道。

除了上述两种情况外，也不排除一些商家恶意搜集买家信息进行贩卖。

对于王女士提出的猜测，记者查询发现，这是目前新型的套路，即借助快手直播的流量为自己引流导粉。

首先卖家需准备两个快手号。一个作为直播账号，开通商品橱窗功能，另一个作为助理号，设置为粉丝群管理员，在群里发引流信息。

同时，卖家不断讲解商品卖点，吸引用户进粉丝群咨询、购买，再引导用户加微信拿价格表，让粉丝顺理成章进入自己的微信与微店，上述操作不断循环后，就可以躲避违规的风险。

平台监管缺位、用户投诉无门

目前，直播电商被快手内部视为最具商业潜力的板块，也是平台重点发力与投入的领域。

今年一季度，快手电商业务GMV达到1751亿元，同比增长47.7%，其中99%以上来自快手小店。

值得一提的是，快手店商将今年的业务战略升级为“大搞信任电商”，即通过聚焦商品保真、物流考核、售后服务等环节，搭建全流程交易保障体系，实现消费者体验和满意度的跃迁。

然而从目前的用户反馈来看，快手这一战略还未能完全实现。

在黑猫投诉上，关于平台的投诉超过了7万条，包括但不限于商品质量、退款问题、网络售假、发货问题、售后服务、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、货不对板、退换货难等，几乎囊括了从售前到售后的所有购物环节。

业内人士认为，不论是短视频还是直播电商平台，都应该从消费者的角度出发，来保护用户的合法权益。平台监管缺位、用户投诉无门的情况频繁出现，却仍未得到妥善解决，快手亟需找出切实可行的措施。

在竞争激烈的直播电商领域，快手除需面对淘宝、京东、拼多多等传统电商平台的竞争外，还要受到各种短视频平台的赶超压力。虽然同领域某平台电商部门成立时间更晚，但截止2021年，其电商业务GMV已超8000亿元，远高于快手。

群雄环伺下，不知快手如何内向审视。