飞猪账户红包不翼而飞？30天遭投诉908次，庄卓然强调创业者心态

出品：创业最前线

据电诉宝消息，近日，吉林的张女士反映称，其于8月5日在飞猪平台购买酒店服务，使用了自己200元飞猪体验红包（红包无门槛，满200即可使用），连续两晚订单565元（单晚价值均大于200元）。因为疫情原因在办理提前离店时，实际使用时200元变100元，只扣除100元的红包，另外100元体验红包不翼而飞，不予使用也不归还至个人账户。

另外在与客服的沟通协商过程中多次无果，连续几天拨打电话接不通，更换手机号才能成功接通。其中一位工作人员接通电话后工作态度消极，不提供自己的工号，态度冷淡，不积极回应，也不回答关于飞猪工商属地的问题！还反复质问：你是要投诉12345吗？

据悉，飞猪旅行前身为阿里旅行，是阿里旗下的综合性旅游服务平台，提供国内外交通、酒店住宿、景区门票、目的地游玩等产品及旅游周边服务。

而在黑猫投诉平台上，截至发稿，关于飞猪的投诉累计达42058条，已回复26600条，已完成18636条，近30天投诉量达908条，投诉完成率为44.3%，处理完成率不到一半，可见还有许多消费者的诉求并没有得到满意的处理。

其中一名消费者表示，其2022年8月15日到16日，订了一晚由飞猪作为供应商的携住智能海景酒店，宣传图和实际给的房间不是同一个房间，并且宣传图上的房间是实际存在的，但是给了其他客人居住，而消费者却住到了一个和预定时完全不同的房间。

当消费者反馈平台依法要求赔偿时，飞猪平台给予的答复是:“您的订单信息不符的问题我们已经提交过平台您反馈不符的问题，图片仅展示部分房间，不代表所有房型布局均一模一样，入住以酒店安排为准。”

而下单时房型说明上写了“当页展示房型信息由服务供应商提供，预定时请以此房型信息为准”。

消费者认为，这两者相互矛盾，存在欺诈和虚假宣传行为。消费者在消费时应当享有知情权和选择权。飞猪客服的拖延处理，4个工作日仍没有可以让消费者接受的反馈，还扬言“只展示部分房型”，构成了欺诈，影响消费者合法的知情权。要求飞猪赔偿当晚房费。

截至发稿，该投诉处于“分配商家飞猪客服”商家处理中。

而此前3月，飞猪总裁庄卓然发布内部信，信中强调“创业者”心态，“不要没有业务能力成长的规模数字游戏，为完成KPI而设置KPI，只为了让老板满意。不能脸冲着上面、屁股对着客户，而要脸对着客户，讲人话、做实事儿。”

随着疫情防控常态化，各相关企业更应努力提高自身服务质量，推进旅业恢复进程，也是对自身企业发展负责。