华住集团2年半亏36亿，近期多次遭投诉，季琦艰难转向中高端市场

出品：子弹财观

9月20日消息，最近华住集团在黑猫投诉平台上遭到了一些客户投诉，有不少消费者的投诉原因都与酒店的入住与退费有关。

9月18日，一位消费者投诉称自己因为航班延误，已经与酒店前台进行过沟通，取消了客房，结果华住方面还是在凌晨3点进行了扣款，这位消费者自称是华住的老客户，表示十分不理解，他认为华住的行为让人寒心。

不过好在这位客户最终在投诉当天获得了华住方面的回应，并确认完成了投诉，他最终也给这次投诉的服务态度、处理速度和满意度都打了5星。

9月14日，一位消费者投诉，他在华住预定了9月28日至10月1日的3天住宿，但团购首页及海报页面均为标注9月30日不能使用团购券（只在订单详情里面说明了），因此这位消费者认为华住有误导消费者之嫌。而他给客服打电话想要退款，却被告知预售券一经使用无法退款。这位消费者最终在9月15日确认完成了投诉，但他给出的服务评价都是1颗星。

同样是9月14日，另外一位消费者投诉称他9月8日在华住会APP上预定了汉庭酒店，有事没有入住，当天也没有任何人与他确认是否入住。9月9日他联系客服要求退款时，被客服以过了最晚取消时间为由拒绝退款，而且拒绝反馈给专员处理。9月14日晚上，华住方面回应称“经查询，该笔订单已退款”。

其实如果客服能妥善处理这位消费者的诉求，这次投诉完全是可以避免的。

最近30天里，华住集团收到了59次投诉，其中有53次获得回应，17次已完成。华住集团的累积投诉量为1876次，累计完成量为1578次。

华住集团在今年8月30日发布了截至2022年6月30日的第二季度财报，财报显示他们上半年实现营收60.63亿元，同比增长2.52%，净亏损为9.8亿元，同比下降853%。

在华住董事长季琦和CEO金辉的带领下，华住集团已经开启了一次业务转型。今年第二季度，华住变革了经济型及中档品牌的组织架构，由以品牌事业部为主导变为区域事业部为主导，成立了6个区域总部。而他们的中高档及高档品牌的业务架构并没有变化。

金辉还表示华住集团将不再发展经济型板块的软品牌，未来一两年内将加速退出经济型软品牌酒店市场，从而提高他们酒店网络中的整体酒店质量。

值得一提的是，华住集团在过去2年半里，一直处于亏损状态，2020年、2021年和2022年上半年，他们的亏损分别是21.92亿元、4.65亿元、9.8亿元。其中今年上半年的亏损就超过了去年全年的亏损，今年上半年他们的经营利润率也为-11.5%。这一方面是疫情对于酒店行业的冲击，另外一方面也能侧面反映出季琦带领华住转型的艰难。

近期华住集团还宣布更换了英文名，由“Huazhu Group Limited”更改为“H World Group Limited”，以及发布了全新的Logo。