寄鱼干只剩头尾？顺丰速运9月4次上热搜，王卫需重视客户满意度

出品：子弹财观

9月23日消息，顺丰速运发布了一份声明，他们对今年9月以来连续热搜事件进行了回应，他们写道：集团高度重视，即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切，顺丰速运也表达了歉意。

据不完全统计，今年9月以来，顺丰有关快递相关的热搜已经至少有4次。

首先是今年9月6日，“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”的相关话题登上热搜榜；然后是今年9月13日，“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题登上热搜，9月14日，顺丰对这件事做出了回应，也导致“顺丰回应寄丢20克黄金只赔2000”登上热搜榜。

第四次登上热搜就是9月22日，“男子称用顺丰寄鱼干到货只剩头尾”这一话题也引发热议。原来是一位顺丰用户用顺丰寄鱼干给亲戚，到货后发现鱼只剩鱼头和尾巴，身子都被割没了，称重后发现比寄出时少了500克。

今天顺丰也在声明中回应了寄鱼干只剩头尾的问题，他们表示已经基本排除了收派运输环节的异常，事件还在进一步调查中。同时他们也透露收方客户曾要求将快递放在门卫室代收，晚上收件时发现物品有拆包痕迹。

看来这件事的问题很可能出在代收环节，不过一切都还没有定论。

顺丰速运表示过去29年来始终坚守用心服务、负责、务实的经营理念。9月以来也曾主动试点推出“不上门必赔付”的服务。

不过在这几次上热搜的事件中，顺丰在客服方面也的确存在一些问题，比如有两起案子是有关寄丢包裹产生赔付分歧的，这一方面要求顺丰在履约过程中要尽可能保证包裹不会丢失，这是能避免后续麻烦的首要因素。另外一方面，在包裹寄丢之后，顺丰的客服如何安抚用户并妥善解决这件事，而不是让用户无奈地选择通过媒体曝光来换取个人权益，这也是值得王卫及其他高管深度思考的问题。

而且与1个月内4次上热搜相比，在黑猫投诉上，顺丰速运30天内获得了2103次投诉，其中已完成的投诉为515次。他们历史累计的投诉量高达6.3万次，已完成约5万次。

据顺丰控股今年8月份发布的2022年上半年财报显示，他们在上半年的总件量达成51.3亿票，同比持平；总营业收入达成1300.6亿元，同比增长47.2%。其中，速运物流板块上半年收入增长3.4%。

今年上半年顺丰控股实现归属于上市公司股东的净利润25.1 亿元，同比增长了230.6%。可见在疫情的影响下，顺丰的业务仍在逆势增长。他们现在需要做的是加强对客户服务的重视，妥善处理好售后问题，这样才能更有质量的发展下去。

今年1月日，顺丰控股的收盘价为71.24元，目前他们的股价是46.7元，年内跌幅为34.4%。