顺丰寄价值7万爱马仕包遭烧毁，用户索要证据被刁难，王卫该反思

出品：子弹财观

2月14日消息，今天顺丰公司再次登上热搜榜，相关话题是“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”。

据浙江金华的一位女士在黑猫投诉平台上投诉称自己通过顺丰邮寄一只市场价值7万多元的爱马仕包，却在几天后被告知包包在运输过程中遭遇车祸被烧毁，而当这位用户向顺丰方面索要车祸事故证明的时候，却被顺丰方面要求先接受协商方案才能提供事故证明。

但用户表示如果没有事故证明，怎么能让人相信这个爱马仕包是在车祸中烧毁了呢？顺丰的回应是用户可以去走司法诉讼，到时候法官要求提供证据，顺丰方面就会提供给法官的。

这么说来，顺丰是愿意把事故证据给法院，也不愿意直接给用户了？这也算某种程度的刁难吧？

在双方的沟通中，顺丰方面也给出了不能给用户事故证明的理由，就是他们知道用户已经接触了媒体进行维权，且事件已经在发酵，顺丰方面认为现在风险很大，不可能把事故证明给用户。

而在电话沟通中，顺丰方面也明确强调可以出具事故证明， 但需要与用户的协商方案达成一致。

不知道顺丰创始人王卫听到这样的对话后，会是怎样的反应，但顺丰这样处理用户的诉求，的确有点辜负了用户的信任，毕竟人家将贵重的物品交由顺丰去派送，结果却反而遭到刁难。王卫应该反思一下，为什么会出现这种情况。

顺丰的服务问题在近年来受到越来越多的关注，该公司在2022年9月份曾多次因为用户服务问题登上热搜，引发广泛关注。

其中第一次是9月6日顺丰寄丢1.1万元手机仅赔偿1000元一事，第二次是9月13日顺丰寄丢20克黄金保价八千却只赔两千一事，第三次是顺丰对寄丢黄金一事进行回应上了热搜，第四次是顺丰寄鱼干到货后却只剩头尾一事。2022年9月23日，顺丰速运曾发布声明，表示9月以来的连续热搜事件，受到了集团的高度重视，他们表示即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切，他们深表歉意。

不过在黑猫投诉平台上，关于顺丰的投诉也不少，最近30天内，他们共收到了2249次投诉，其中已完成量为549次。

在最新的投诉中，有一些是投诉与邮件损坏或丢失有关的。

据顺丰控股在1月31日发布的2022年度业绩预告公告显示，他们在2022年实现归属于上市公司股东的净利润60.5亿元至62.5亿元，较上年同期增长42%至46%。扣非净利润为52.5亿元至54.5亿元，同比增长186%至197%。

对于2022年业绩的增长，顺丰控股提到的其中一个原因就是他们在收入端，持续提升服务质量与产品竞争力，优化产品结构，精细客户分层管理，进一步夯实多元化和差异化的物流服务能力，凭借直营网络在疫情期间确保高品质服务和收入稳定增长。

显然，今晚的热搜事件也在提醒王卫及其管理层，在净利润增长的同时，需要带领顺丰控股继续提升其服务质量。