贝壳去年承诺履约退赔金额超4.8亿元，品质服务由“一体”辐射至“两翼”

（原标题：贝壳去年承诺履约退赔金额超4.8亿元，品质服务由“一体”辐射至“两翼”）

2022年于贝壳而言，是不断探索的一年。自2021年11月正式提出“一体两翼”战略以来，贝壳的主要产品服务从房产交易扩充至住房租赁、家装、家居、家庭服务等多领域。

在成功打造了“链家”和“贝壳”的服务样本后，如何维持与提升“一体”业务的服务品质，并将“一体”业务的服务基因延伸至“两翼”业务是颇具挑战的事。

“用户的居住服务体验仍存在诸多不确定性，包括房源及服务的品质、服务者专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。”贝壳在2月23日发布的《2022贝壳用户服务品质年度报告》提出。

针对上述痛点，贝壳去年推出了一系列改进措施。

房产交易业务方面，为确保交易安全，贝壳推出了资金存管服务，2022年全年该平台二手房交易中，实际资金存管金额占整体应存管金额（总房款减去贷款部分）比例达到92.3% 。

细分来看，针对新房业务，贝壳在2022年进行了11万次“蜂巢采集”，对新房楼盘施工进度进行全面监控，并将项目封顶、绿化等信息展示在贝壳App上；针对二手房，贝壳采取房源动态维护，对联系不上业主的无维护房源和风险房源等，及时进行下架处理，2022年累计下架超2000万次。同时，贝壳平台年内封禁或处罚经纪人违规账号9408个，解除门店合作728家。

贝壳“两翼”业务服务品质也不断更迭，贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰说道，“我们’一体‘业务做的品质提升举措，也进一步辐射到了’两翼‘业务。”

家装家居业务方面，在工程交付层面，贝壳发起“鲁班行动”，定期巡查家装工程现场，全年已开展435期，巡查工地16123个，发现问题后整改真实率达到97%。

贝壳家装(被窝+圣都)装修方案及选品也更加丰富，截至2022年底，与39家品牌达成战略合作，涵盖22个不同的家装品类，SKU超20000个。

租房业务方面，贝壳去年推出分散式机构托管服务“省心租” ，将市场上分散的房源转为专业机构化长租房源，规避租赁业务中如租金贷、吃差价等常见痛点。

同时，贝壳为省心租用户提供家具维修、房间保洁、搬家等家庭生活服务，贝壳租房为70249位租户提供了315850次租前租后服务；“微光服务保障”则惠及超60万用户。

总体上，去年全年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元，其中贝壳家装（圣都、被窝）服务承诺全年赔付单量近14000单，赔付金额超2000万元。

作为“服务品质”的一部分，贝壳平台的服务效率也得到提升，实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等。2022年，贝壳用户全流程房产交易周期平均为60天，较前一年提速32.58%；圣都家装平均施工工期也缩短20天。

另外，贝壳董事长兼CEO彭永东在2月23日发布的一封内部信中透露，贝壳针对服务承诺的管理改进或突破，设立CEO特别奖、为城市颁发服务承诺的管理改进奖或突破奖，以促进服务提升。