碧桂园服务赵晓光：数字化应围绕客户体验而非利润

（原标题：碧桂园服务赵晓光：数字化应围绕客户体验而非利润）

今年2月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，提出到2025年，基本形成横向打通、纵向贯通、协调有力的一体化推进格局；到2035年，数字化发展水平进入世界前列，数字中国建设取得重大成就。

碧桂园服务集团副总裁、CTO赵晓光在4月12日的“2023观点数字未来发展大会”上表示，上述《规划》对数字化行业是很好的促进，“数字基础设施建设打通了数字化的大动脉，数字资源体系通过这个大动脉能促进它的循环；五大方面从数位一体上促进各个企业进行数字化建设。”

他认为，《规划》提到的数字化建设与物业行业息息相关，包括数字社会公共服务、数字社会治理、数字生活智能化、生态环境智慧治理、绿色智慧生活方式。

赵晓光分享了公司的数字化历程，2021年开始，碧桂园服务的数字化建设主要做夯实基础的工作，完成从信息化阶段跃迁到数字化阶段，主要包括三方面工作：对IT项目管理能力的建设；开展数据治理，包括空间数据治理及信息点位数据治理，目前正在做业态一体化，包括完成组织、人才、财务的治理；构建完备的信息安全体系，提升系统CIA的能力。

碧桂园服务的数字化能力建设遵循“双轮驱动”，即以客户体验为中心、以运营服务为中心。

2022年，该公司建立CEM神灯客户体验平台，实时收集客户满意度，并通过分类分级、标准化的SKU、标准化的四保一服，对整体社区的基础运营进行规模化管理。

碧桂园服务还对主营服务进行了一系列精益化管理，将标准的服务动作拆解至更加精细的小步骤，在每一个小步骤上进行提升，并探索采用数字化手段管理优化。

在上述基础上，对核心运营体系进行数字化管理，建立标准SKU，通过前期数据的搜集与治理测算新进入的社区应配备的人员数量、服务内容标准，以达到用户的满意度期望。在此基础上，再进行增值服务的探索。

“首先要保证生活服务的专业化，在社区里为业主提供专业服务，提升自身服务能力，围绕服务和客户体验入手，而不是传统的从利润入手，这样才能体现出我们专业化的程度。”赵晓光说道。

谈及物业行业的数字化必要性，赵晓光认为，在共同富裕的大环境下，中等收入人群会持续扩大，对物业服务的质量有持续更高的要求；在人口老龄化和少子化的趋势下，居民对社区养老，包括社区设施设备的要求都有提高。这些因素都倒逼物企进行数字化转型。

从企业角度看，随着管理规模逐渐扩大，采用数字化工具处理陡增的数据、赋能员工服务也具有迫切性。

“碧桂园服务有六千多个项目在运行，业主数量很多，诉求数据也大幅提升，这就要求员工持续做更多的管理和连接。同时新员工不断加入，数据的复杂度持续提升，员工个人成长的诉求也会摆上企业数字化发展的议程。”赵晓光说道，这些需求怎么去解决，整个行业都认为数字化是必然选择。

赵晓光还分享了数字化变革中的两点体验与收获，提醒行业要注意试点陷阱与合成谬误的问题。

做试点，是把一个问题变成了一个小规模的问题，两者并不等同，试点成功不代表大规模应用也会成功，反之亦然，企业在做数字化时要避免试点陷阱。

合成谬误则是指用在很多局部的方式是成功的，但在整体使用时出现失败。数字化变革是系统性的问题，局部永远不等于整体，要从整体的视角系统性来看。