华润万象生活刘建生:“数字化”不是简单的信息化辅助业务运营

来源:蓝鲸财经 作者:蓝鲸财经 黄嘉敏 2023-04-14 16:19:35
关注证券之星官方微博:

(原标题:华润万象生活刘建生:“数字化”不是简单的信息化辅助业务运营)

消费市场正加速复苏,如何运用数字化能力赋能商业,提升运营效率,为客户打造沉浸式消费体验,是商业项目在激烈的市场竞争中脱颖而出的法宝。华润万象生活作为业内领先的商业运营管理品牌,在数字化上做了许多探索。

在4月12日的“2023观点数字未来发展大会”上,华润万象生活数字创新部总经理刘建生表示,“我们对数字化的定义不再是简单的信息化辅助业务运营,更像是‘数字化就是业务,业务就是数字化’。”他分享了几点公司近期在数字化上的探索与思考。

刘建生认为,类似于ERP系统的数字化系统一直都做得不错,但也存在一些问题,对一线员工而言,很多线下做完的工作还要在线上系统再做一遍,不利于效率,也增加了员工负担。

目前,华润万象生活正在探索重构管理系统,将招商、营运、客户服务等工作拆解为细颗粒度的“待办”,系统对这些“待办”进行轻重缓急排序并推送给相应的服务人员,将以前的“人找事干”变成“事找人干”。

“商业服务要做好,标准化的程度就要比较高,脱离标准化就不会有非常优秀的体验,‘事找人干’能解决这个问题。”刘建生表示,一个个“待办”的背后是一个个融入系统的标准,在什么情况、什么场景,应该做什么事、什么服务,同时解决信息孤岛的问题。

华润万象生活正在做的另一个探索是提升商场客户服务体验,包括简单的“找店找货”和会员积分系统。

“找店大家很容易想到做一个导航,我们在这个基础上又增加了24小时在线的智能客服,只要说出店名,系统会直接打开应用带领顾客去店里;原先会员积分很麻烦,要先拍照上传到系统,三天后才能拿到积分信息,我们现在做的OCR+AI自然语言识别,让购物积分自助化、智能化。”刘建生分享到。

随着社会经济发展,消费者的需求越来越多元化,可选择的范围也更加丰富,如何更精准地获取客户,降低成本并提升运营效率?

在刘建生看来,“过往购物中心的运营比较粗放,就是把场子搭好,大家逐步入场,在核心地段构建了这个流量,大家一起来体验。会员用户的运营最终一定会走向精细化运营。”

目前,华润万象生活正在做用户分层运营和精细化运营,如对用户、商品、卡券和商铺都进行精细画像,最终达到精准推荐的效果。

刘建生分享到,商场经常会发券给用户,引流到线下,但这对于成本和效果而言都是一个挑战,“我们做了相当多基于推荐算法的精细化运营工作,不由人来判断,而是由系统来预测用户行为,根据用户过去的消费习惯、消费特点,预测即将会有什么消费,发券引导用户到对应的品牌和业态。”

此外,华润万象生活还在探索内容社区运营,商铺店员能够通过“一点万象”发布内容吸引客户;同时尝试电商平台“万象甄选”,在线上引入更多品牌,打破商场空间的限制,最大化释放商户的运营能力及客户的消费能力。

展望“未来的购物中心”,刘建生分享到,华润万象生活正在两个领域进行探索,一是通过“虚拟空间”(虚拟万象城)释放全周期、全场景、全用户的消费能力;二是在线下运用AI技术,用户在逛购物中心时,实时用手机打开摄像头,就能够看到各种各样的红包、优惠券,并实时领取,进店消费。

微信
扫描二维码
关注
证券之星微信
APP下载
下载证券之星
郑重声明:以上内容与证券之星立场无关。证券之星发布此内容的目的在于传播更多信息,证券之星对其观点、判断保持中立,不保证该内容(包括但不限于文字、数据及图表)全部或者部分内容的准确性、真实性、完整性、有效性、及时性、原创性等。相关内容不对各位读者构成任何投资建议,据此操作,风险自担。股市有风险,投资需谨慎。如对该内容存在异议,或发现违法及不良信息,请发送邮件至jubao@stockstar.com,我们将安排核实处理。
网站导航 | 公司简介 | 法律声明 | 诚聘英才 | 征稿启事 | 联系我们 | 广告服务 | 举报专区
欢迎访问证券之星!请点此与我们联系 版权所有: Copyright © 1996-