大麦网因拒退票上热搜，30天超5500条投诉，李捷需重视用户需求

出品：创业最前线

6月19日消息，大麦网近期因为拒绝退票遭到大量投诉，结果还因为此事登上了热搜榜，引发了网友的讨论。

据未来网报道，大麦网作为综合类现场娱乐票务营销平台，已经成为消费者购票的热门网站，但近期却因改签、退票政策问题消费者投诉量出现暴增，在黑猫投诉平台上，大麦网的投诉量超22000条，回复率11%。近30天内，大麦网的投诉量超过5500条。

值得一提的是，在「界面新闻·创业最前线」今年3月16日的文章中曾提及，当时大麦网在过去30天内的投诉量是738条，如今30天内的投诉量翻了超过7倍。而3月16日大麦网的历史累计投诉总量是11448条，如今却是22341条。3个多月里，投诉总量翻了1.9倍，新增投诉量10893条。

在黑猫投诉平台上，网友的投诉涉及到多场演唱会或音乐节，6月19日，一位网友发起投诉质疑道：“买的演唱会门票，不给退，火车票高铁票都能退，这个退不了，离演唱会还有那么长时间”

6月12日，还曾有网友对大麦网发起集体投诉，集体投诉量是53，集体处理量为0。投诉发起人的投诉缘由是购买了华晨宇演唱会的票，后因时间紧凑去不了，想退票却遭到拒绝。

另外，还有网友投诉称他参加了今年4月22日张信哲未来式2.0杭州演唱会，但花费699元买的看台票，发现位置不止非常远，而且非常偏，几乎等同于舞台0角，看大屏幕都无法看清，更不用说看到歌手本人，而且舞台中央歌手常驻位置是凹型设计。该网友质疑道：“在这本该不放票的角度硬生生让我们这批第一时间官方抢票的歌迷安排在这个毫无观赏价值的位置，体验了一场毫无观感的演唱会，本想向大麦客服询问主办方主体进行更进一步投诉，然而大麦客服推辞并拒绝给出主办方名称。”

对于拒绝退票的理由，大麦网一般会提到：“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性，稀缺性等特征，此订单不支持退换。”

不过据未来网采访的一位律师表示“拒绝退票涉嫌霸王条款，存在侵犯消费者权益行为”，该律师建议“类似预售票，可参考飞机、火车退票规则，出台‘三包’政策或类似‘七天无理由退货’之类的保障。预售票平台可以推出阶梯扣费退票机制，为消费者办理改签、退票服务，保障消费者权益。”

网上也有网友强烈建议“尽快全面推广实名制，并实施有条件退票，断了散牛的念想。”

不过在过去3个月超过1万条新增投诉的情况下，大麦网并没有给出有条件退票的举措，作为阿里巴巴集团副总裁、大麦网总裁的李捷，需要思考一下为何没有及时重视、倾听并回应用户的诉求，提升平台的消费体验。