“双十一”大促来临之际消费投诉频现 消协支招帮助消费者避免“踩坑”

（原标题：“双十一”大促来临之际消费投诉频现 消协支招帮助消费者避免“踩坑”）

电商平台的竞争日趋激烈，虽然传统意义上的“双十一”还未正式开始，但各大商家已纷纷“抢跑”，陆续于10月中下旬开始了促销活动。在各路满减、直降、补贴的活动中，不少消费者享受到了价格的优惠，但也有不少消费者表示“与价格的折扣相比，购物体验遭遇了更多的‘打折’”，而关于虚假广告、质量问题、拖延发货等消费问题也频频出现。

付款后却被告知无货

11月2日，消费者田女士在某电商平台购买了一件男士翻领衫，折后价163元。物流信息显示，商品在下单后已匹配到仓库，并预计于11月4日送达。

等待了数日后，田女士仍未收到商品，联系平台客服后却被告知“有货，但质检不过关”。而当田女士要求对方提供商品图片时对方却无法提供。此后，客服表示可以赠送30元代金券以表歉意，但需要田女士自行申请取消订单。在遭到田女士明确拒绝后，客服再度表示将赠送的代金券金额增加至50元。

田女士对于客服的处理方案表示不认同，要求平台按照约定发货，或者按照欺诈销售的处罚规定退一赔三。而在田女士提出诉求后，平台客服却在未经田女士同意的情况下将订单做了退款处理。

“商品订单也属于合同，完成付款后商家就应按约定发货。”田女士对《大众证券报》记者表示，“现在这件商品已经涨价，退款不足以补偿我的损失，也耽误了我在别的平台以优惠价格购买该商品的机会。”

就田女士的购物遭遇，记者9日致电该电商平台，平台回复表示：1、经核实，客户于11月2日下单购买商品，客户下单后，订单进度显示为“正在处理中”。由于该订单是由品牌直接发货的订单，需要进一步推送至品牌处理，因此，订单进度下一步显示为“已成功匹配到仓库”，并未显示发货状态。

2、11月4日晚，品牌向平台反馈经检查发现库存商品有瑕疵，无法发货。本着对客户负责的态度，我们再次与品牌协商有无机会补货、调货处理，在确认品牌同款商品近期内没有完好商品可发出的情况下，我们向客户诚意致歉，希望与客户协商建议取消订单，并愿意承担责任，将提供一定的心意补贴作为弥补。在沟通多次后，无奈为客户取消了订单。

热点投诉居高不下

除了付款后出现无货的情况产生的投诉，全国12315平台统计数据显示，10月13日至11月9日，伴随着商家促销活动的逐渐展开，12315平台接到的消费者投诉量明显增多。

投诉的热点主要包括虚假广告、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、其他质量问题、市场调节价问题、无故拖延、无理拒绝履行三包义务、其他售后服务问题、发布或者利用虚假信息，诱人订立合同、虚假宣传、经营者拒不履行合同约定、不按约定履行送货或安装义务等问题，其中其他售后服务问题、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明两大投诉热点的投诉量分别达到18517条和17612条，环比增加了15%和33%。

而在投诉热点商品服务中，计算机整机、移动电话及配件、健身服务、家用小电器产品、技能培训服务、非特殊用途化妆品、儿童玩具、非经营性互联网服务、零售服务、家具品类成为热点投诉商品类别，其中移动电话及配件类别投诉量高居榜首，达到29034件，环比增长26.84%；而围绕计算机整机产生的投诉量则环比增加了91.26%。此外，关于健身服务、家用小电器产品、技能培训服务、非特殊用途化妆品的投诉量环比均明显增加。

消协提醒消费者及时维权

为切实保护消费者的合法权益，南京市消协近日发布消费提示，从多个方面为消费者支招，避免“踩雷”。

一、针对“双十一”期间下单频繁容易遗忘的情况，消协建议消费者对购买过的商品或服务做好备忘，一旦发现问题可以及时维权。

二、建议消费者在收到快递后，第一时间进行验收，如果发现问题，现场拍照保留证据并上传售后服务；在商品或服务使用一段时间后，再给予客观评价。对于不少商品会随快递夹带好评返现小卡片的行为，消协提醒消费者在保护自身合法权益的同时，给其它消费者分享真正优质的信息。

三、注意带有“广告”标志的链接，理性选购商品或服务。根据《互联网广告管理办法》第九条规定，除法律、行政法规禁止发布或者变相发布广告的情形外，通过知识介绍、体验分享、消费测评等形式推销商品或者服务，并附加购物链接等购买方式的，广告发布者应当显著标明“广告”。

四、伴随着金价上涨，近期网上涌现出不少“理财小金豆”的店铺。这些商铺往往销售产品单一，成交量有限，折后每克金价仅360元左右，远低于市场金价。专业检测仪器检测结果显示，这些金豆含金量仅为55%左右。消协提醒消费者，购买小金豆等其它贵金属商品时，尽量选择经营时间较长的知名品牌商铺，收到商品后及时检测，一旦发现问题尽早与平台售后联系。

此外，消协提醒广大消费者，网上购物并不是所有商品享受“七天无理由”退货，要关注店铺公告和特殊约定。线上购买商品时，可截屏保留广告承诺和聊天记录。一旦发现问题与平台协商无果，及时拨打12315，也可通过法律途径维护自己的合法权益。

记者 朱蓉

图为全国12315消费投诉信息公示平台10月13日-11月9日热点投诉