《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》发布 乘用车客诉缓解指数略低于去年

（原标题：《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》发布 乘用车客诉缓解指数略低于去年）

近日，车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。报告显示，2023年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值352分，略低于上一年的358分，延续下滑趋势；集中投诉事件规模扩大，多频次、多渠道投诉行为多发；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费有增长势头；新势力品牌在投诉处理满意度、客诉缓解指数等方面表现不佳。

据车质网介绍，乘用车客诉缓解指数（CCRI）是一个综合性指数，包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，其中前三个评价指标是对客诉解决效果的评估，后两个评价指标侧重对客诉缓解影响的评估。

集中投诉事件增多，多频次、多渠道投诉行为普遍存在。

车质网数据显示，仅2023年上半年受理的集中投诉事件数量已超2022年全年，且单个集中投诉事件涉及的投诉量已接近5000宗，投诉正加速向集体行为迈进。

研究发现，近9成用户向车质网投诉前，已向4S店/厂商反馈过问题，且多数用户反馈不止一次。与2022年相比，多渠道投诉的用户占比提升。同时，多次投诉不能解决问题，会加剧用户的负面情绪和维权行为，增加集中投诉、媒体曝光、拒绝购买等风险。另外，主动投诉并呼吁其他车主投诉的“领头羊”占比升高，作为群体投诉中的关键力量，会带动更多从众者进行投诉。

用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀。

对用户诉求的调研发现，用户首要诉求仍是彻底解决问题，占比接近9成，其次是查明问题原因，占比超过4成。与2022年相比，今年更多的用户希望对问题的后续情况持续跟踪关怀。投诉问题不同，诉求有所差异，对于质量问题的投诉，用户更希望厂家能够免除维修费用；对于服务问题的投诉，用户更希望能够得到经销商致歉等情感方面的关怀；对于价格变动等其他问题，用户更希望补偿心理的落差。

用户投诉心理方面，超7成用户希望厂家重视自己提出的问题，超5成用户希望获得补偿。此外，超4成用户希望通过投诉提出对产品改进的建议。

质量叠加服务问题，用户包容度最低。

自主品牌和新势力品牌用户对投诉问题的包容度高于行业平均值。质量问题中，包容度最低的三个问题是：发动机/三电系统、内饰（主要是异响、异味、装配工艺等感知类问题）以及变速箱；服务问题中，用户对服务态度、销售欺诈（主要是虚假宣传）以及人员技术的包容度最低。另外，用户对价格变动问题表现低包容度。

进一步研究发现，投诉问题出现之初，新势力品牌用户对4S店或厂商的信任度较高，但经历投诉问题解决过程后，品牌信任度下滑最多，自主品牌用户对投诉品牌的信任度下滑最少，事件后品牌信任度最高。

投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费有增长势头。

近6成用户期望能在一周内解决投诉问题，解决时间超过1个月，用户承受度会明显下降。调研发现，一周内和一个月内解决投诉问题的占比分别提升7.5%、3.4%，但三个月内解决投诉问题的占比下降。合资品牌整体投诉解决时效相对最高。

超6成用户解决问题需承担的额外花费在500元内，但额外花费超出2000元的用户占比升高。新势力品牌对投诉用户提供补偿较普遍，主要为服务型补偿。

解决问题透明度方面，52.9%的用户表示能清晰了解处理进度。该细分项中自主品牌投诉处理透明度最高，处于行业均值之上。问题解决后的回访环节，行业均值51.8%，较去年有所下降。

客诉缓解指数（CCRI）继续下降，新势力品牌表现不佳。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

研究发现，本年度行业整体投诉处理满意度得分4.75，较上年略有下滑。自主品牌、合资品牌表现较好，投诉处理满意度高于行业均值，豪华品牌与新势力品牌表现较差，用户对投诉解决花费、解决方案、解决时间、解决能力的合理性表现不满。

表征用户在经历投诉后对品牌及产品态度的客诉缓解指数（CCRI）呈现4年（2020-2023年）连续下降趋势。自主品牌获得较大提升，在解决问题满意度、事件后品牌信任度以及再次购买和推荐购买指标项表现突出，新势力品牌表现垫底，各指标项表现均较差。