体验为先，家电品牌持续在抖音电商加码好服务

（原标题：体验为先，家电品牌持续在抖音电商加码好服务）

文 / 五洲

春节是品牌在新年发力第一站，也是后续增长的一次重要蓄力。

特别是在家电行业，年货节这个节点非常重要，春节前用年底奖金给自己或者家人升级家居电器，是一件能让幸福感、获得感充斥一整年的事情。节点财经在年货节家电行业的“供需两旺”中发现，抖音电商成为了“年货家电”的主要销售阵地之一。

年货季，在抖音电商体验大家电的“丝滑入户” 

以往在年前，买家电的痛点也不少。担心送货不及时、担心师傅回家了节前用不上、担心单量大没人安装、担心还没回去师傅安装时和老人沟通不清楚。当节点财经研究员帮家里在抖音电商上买了一台美的空调后，发现节前的安装体验十分“丝滑”。

首先，安装不再需要老人去打电话去联系、也不需要主动去打品牌的400电话、更不需要在老人和安装师傅间来回传话，而是卖家的服务商会主动联系上门安装，安装的速度也更快。

同时，小辈下单的手机上可以实时看到安装进展，和安装服务商、服务师傅信息，看看给老人的礼物送到了哪一步，另外，因为安空调涉及高空作业，用多少钱的辅材也说得明明白白。

光用语言形容大家可能想不到这种提升的“丝滑程度”，做个对比，曾经买空调时，安装需要先打电话联系、还得记下每个时间节点反馈给老人；涉及高空作业的，需要告诉老人，辅材多少钱、什么情况下可能会收辅材费，免得他们和安装师傅扯皮；安装完成后，有些师傅会顺便教一下老人怎么用空调，有些师傅的服务就止步于此，还得打视频教老人使用；有时送装分离，空调送到后再预约安装可能会一个礼拜。上述所有的痛点在抖音电商买这台美的空调时都不存在，老人只需要在家把门打开就行。

据了解，年货节期间丝滑的“上门安装”体验正在陆续上线，目前这项服务已经出现在美的等头部家电品牌侧。

除了给老人买家电当年货外，春节前的焕新需求很高，以许多家庭在年货节看中的洗衣机、热水器、空调为例，买一个新的得把旧的拆了，而去年抖音电商上线了以旧换新，可以和现在的上门安装服务搭配使用，方便消费者以更低成本处理旧产品、购买新产品。

抖音电商美的官方旗舰店店长对节点财经表示，未来服务的半径还不止于此，因为美的还在计划上架一些“清洗券”类的服务产品，以及筹划“预约配送”这项新服务，即房子装修可能在9月，但是6月看见好价，可以先囤再预约发货。

得益于抖音电商独有的全域电商模式，再完善服务链条，打造更高标准、更清晰的服务体验。这个年货节，在抖音电商买“家电年货”自然也成为了流行趋势，品牌也开始大胆展开拳脚，不仅打造自己的购买阵地，还开始为服务阵地做基建，升级抖音用户们的购物体验。

服务黑盒透明化，行业增长具象化 

在抖音买家电的趋势，过去一年已经有迹可循。2023年，抖音电商是家电线上增速最高的平台，尤其是大家电，实现了三位数的同比增长。用户的信任和选择，带动多个细分类目爆发，例如用户的升级需求明显，70寸以上的电视，8000元以上的洗烘套装占比远高于线上平均占比。

节点财经认为，出现三位数增长，背后的大逻辑是：

其一，从以旧换新到上门安装，抖音电商一直在家电赛道中，加速提升用户侧的服务权益；把消费者购前、购中、购后的体验全方位优化；帮助消费者更高效做购物决策，品牌侧的转化效率也会相应提高。例如观看达播和店播时，用户都是带着需求来的，相关服务在商详页介绍过，在直播中的背景板中也提到过，但是有些用户认为，服务没落地在最终订单上不放心，也有些用户也不太注意。现在把这些端口合在一起，从下单到安装都有明确的保障，是用平台的力量推动家电服务的黑盒子透明化。

其二，加速打通服务链条，让用户体验更丝滑。抖音电商家电家装行业相关负责人表示，抖音电商服务的用户覆盖面广、人群更加丰富多元，消费者在抖音已经形成了主动消费、主动搜索的习惯，在直播场、内容场用户都能清晰地感知商品的服务和权益。目前平台会加速联动品牌商家持续加码服务权益、优化服务链路、让用户更便捷直观地体验“好服务”，在购物体验上再加一颗定心丸。据介绍，未来，这些服务权益也会在抖音商城超值购、品牌馆等货架场景体现，方便消费者选购商品。

不断进步的平台生态，也是抖音电商成为家电品牌首选的新品首发地、更快助推产品成为爆品的原因。据了解，过去一年，家电圈里的新品类如嵌入式的冰箱、平嵌洗衣机等一体化家电，在抖音电商收获了超10倍增长。

其三，更多家电品牌、细分领域的中小品牌，也开始更重视抖音电商的用户体验。抖音电商家电家装相关负责人还表示，在与美的等品牌共同商讨、共建品类服务标准后，也会将服务能力赋能给更多中小品牌，帮助他们提升用户体验，推动线上家电行业更健康地发展。据了解，未来抖音电商会匹配后端的产研能力，加速把服务体系与能力提供到品牌侧，美的是品牌里第一个“吃螃蟹的人”，目前已经在转化率等方面有显著提升。

2024年对于其他家电品牌来说，在抖音电商中，通过“提升服务”来换增长的机会大家是均等的。

明牌时代，持续加码服务才是底牌 

不仅是家电行业，当所有品类在电商中都接近白热化竞争以后，“返璞归真”反倒成为了基本诉求，即电商的本质是零售，而零售的本质是服务。

所以加码服务，也是加码抖音电商自身的“重量”。从去年升级为全域兴趣电商开始，抖音电商在服务端、内容端、商品端拿出了一系列举措，一直在提升用户在复杂交易场景下的满意度。

例如过去抖音电商一直在通过规则、技术和产品能力，继续提升商家、商品和内容的治理效率；并且建设更多服务权益、增强消费者体验。作为消费者，我们可以清晰地体验到生鲜食品的“坏了包退、官方质检”，抖音超市“晚到必赔”的物流体验等。

另外，去年抖音电商相关负责人还提到过：“在做电商的初期阶段，要先解决负向的问题，再去做正向的提升。”近年来，抖音电商持续加强消费者体验的升级。

在今年的年货节上，节点财经发现，抖音电商除了上线丰富的优价年货外，还推出多项服务升级举措，针对发货时效、物流时长、退换货保障、售后期限等消费者核心诉求，进行了重点优化。

例如，抖音电商鼓励商家售卖现货或缩短预售天数，优化发货时效；还把鲜花绿植、亲子用品、餐饮用具、汽车用品等13类生活常用商品的售后期，由原来7至15天不等，统一延长至90天；通过和快递公司合作，升级“承诺日达”“晚到必赔”服务。具体到家电行业里，以旧换新、上门安装等服务只是第一步，在服务对品牌有一定覆盖率后，抖音电商还可以针对不同家电品牌研究出差异化的服务，或者对不同品类提供差异化服务，进一步助推实体生产、加工、销售等多个链条升级。

重要的是，在强调给消费者极致体验的同时，抖音电商也对品牌、商家的实际利益进行了保障。例如为商家提供了前置预警及标准化服务处理机制，搭建客服智能辅助提升效率等等。目前“好服务”的标准也是抖音电商和品牌、商家们一起定义的，既贴近用户的诉求、又贴近商家的能力，这才是最有可能带来增长的标准。有了服务标准，不管是约束还是激励，都能让全域兴趣电商生态的飞轮转得更快。

当下，电商彻底告别了唯GMV论的野蛮增长模式，正式来到了明牌竞争时代。增长的核心驱动是“好价格”“好服务”带来更好的用户体验。重体验的家电行业在抖音电商获得增长或许只是个开端，证明了品牌在抖音电商的增长与“好服务”之间有着正相关作用。2024，相信将会有更多优质品牌在抖音电商中，打造好自己的服务阵地。