电商发展进入成熟期，消费投诉“顽疾”难改丨315聚焦

《投资者网》叶芯

又是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，消费维权相关议题再度引发关注。

在这一个大考的日子里，顾客消费者是考官，全社会是阅卷人，零投诉是最满意的答卷。

近年来，随着互联网的飞速发展，电商平台已成为消费者购物的重要渠道。然而，随着网购的普及，消费者权益受侵害的事件也时有发生。在315国际消费者权益日来临之际，《投资者网》对电商行业发展现状及过去一年中的电商平台投诉案例进行了盘点，以期提高消费者的维权意识，促进电商平台的规范化运营。

电商行业发展已成熟

中国电商市场规模在过去几年中经历了显著的增长，逐渐呈现出增速放缓的趋势。

2023年，中国实物商品网上零售额达到13万亿元，增速为8.4%。中国网上零售额近五年整体呈增速放缓的态势，低增长和高存量并存，中国电商市场已经进入了一个成熟阶段。

而从用户数据来看，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，互联网普及率达76.4%。早在2022年，中国网络购物用户规模在网民中占比近80%，用户规模上增量空间已趋见顶，面对用户流量红利的减少以及国内消费空间面临收缩的双重压力，各家电商平台对网购用户的流量争夺进入存量竞争为主的时代。

基于此，下沉市场逐渐成为电商的“兵家必争之地”。截至2022年底，三线及以下城市的下沉市场人口占中国总人口的比重超60%，下沉市场的挖掘为电商平台带来了新的发展空间。

目前政策也在大力扶持这一方向，举例来看，2023年8月，商务部等9部门联合发布《县域商业三年行动计划（2023-2025年）》，计划提出进一步推动资源要素向下沉市场倾斜，以县域为中心、乡镇为重点、农村为基础建立农村商业体系。下沉市场的社会结构和电商基础设施正在加速重构，为电商平台带来新机遇。

尤为值得一提的是，2023年11月29日，拼多多盘中市值首次超过阿里巴巴，这一事件标志着电商市场的竞争格局正在发生变化。在抖音平台直播带货的东方甄选，也已成功入驻拼多多电商平台，也显示着电商平台对流量的争夺更加白热化。

此外，跨境电商、直播电商等电商新模式，通过创新的方式结合了传统电商与新兴技术或市场趋势，以满足消费者的多样化需求。2023年，中国直播电商市场规模达到4.9万亿元，同比增速为35.2%，显示出强劲的增长势头。

中国商务部最新发布数据显示，2023年，中国跨境电商进出口额达到2.38万亿元，同比增长15.6%，其中出口额为1.83万亿元，同比增长19.6%。其中，跨境直播电商正在成为推动品牌“出海”的重要途径。

投诉问题层出不穷

2023年，随着电商行业的持续发展，电商服务市场规模扩大，消费者在电商平台上的购物、消费，伴随而来的投诉问题也如同雨后春笋般层出不穷。

网经社发布《2023年度中国电商服务商投诉数据与典型案例报告》，根据“电诉宝”2023年受理的中国电商服务商领域用户有效投诉，入选投诉榜的依次为：微店、店宝宝、有赞、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。此前，商掌柜、企立方、恒翎电商等电商服务商平台也遭遇过类似投诉。

在电商服务用户投诉问题中，主要涵盖退款问题、网络欺诈、网络售假、售后服务不佳、虚假促销、发货问题、霸王条款、退店保证金不还、退换货难、冻结商家资金、商品质量、货不对板、发票问题、物流问题等问题。

2023年，随着全球化不断深入发展，跨境电商为消费者提供了购物便利。然而，跨境电商繁荣的背后，各种消费纠纷问题接踵而至，退店保证金不退还、恶意罚款、货不对板、霸王条款等问题不断滋生。比如，hopee、全球速卖通、亚马逊、敦煌网、Lazada、阿里巴巴国际站、棒谷科技、wish等类似平台均有遭遇消费者投诉。

近年来，随着直播电商的兴起和飞速发展，很多问题也随之显现，直播电商也持续成为投诉领域的热门。消费保平台数据显示，2023年上半年消费保累计收到直播电商行业相关投诉10797件，同比增长152.6%，累计涉诉金额高达940.36万元

据消费保平台数据统计，2023年上半年直播电商中，抖音投诉量为8742件，位居行业第一，解决率为41.9%；投诉量为1688件，解决率仅为3.5%；微信直播投诉量最低，为359件，解决率为16.2%。整体而言，直播电商行业中各平台的投诉处理效率有待进一步提升。

目前，电商市场服务需求仍在增长，各家电商平台做好用户深度运营工作，巩固好自身的根据地的重要性不断凸显，用户留存率和复购率成为平台愈加关注指标。电商平台通常通过618 和双11等大促活动让利消费者，以增强用户积累和留存能力，进而在巩固好自身基本盘的基础上，寻找拓展新客户的突破点与机会点。

电商平台作为连接消费者和商家的桥梁，有责任确保交易的公平与透明。面对消费者投诉，电商平台应加强监管、完善售后、促进商家信息透明、积极响应消费者的投诉，及时处理，维护消费者权益。

与此同时，随着电商交易额的不断增长，物流行业也迎来了巨大的发展机遇和挑战。近日，物流研究机构Transport Intelligence发布报告显示，2023年，全球电商物流市场重新恢复了增长，其规模达到了4498亿美元，同比增长了7.5%，创下历史新高。

众所周知，物流是电商的最后一道环节，没有物流的支持，电商交易就无法实现。可以说，物流在电商中扮演着至关重要的角色，甚至很多时候能成为电商成功的关键因素之一。

物流快递服务作为电子商务和日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量直接影响消费者的满意度和体验。近年来，物流快递业的相关消费者投诉案例也不断增加。邮政、顺丰、三通一达、极兔等物流快递服务公司均遭遇投诉，投诉问题包括快递延误、快件丢失或损坏、服务态度恶劣、未经同意擅自将快递放置在自提点或快递柜、虚假签收、多收费、乱收费、信息泄露、快递公司售后服务不佳等。这些问题不仅影响了消费者的收货体验，也可能导致消费者权益受损。

电商平台的便捷性为消费者带来了全新的购物体验，但同时也带来了新的消费风险。为促进网络消费环境的健康有序发展，包括政府、消费者组织及消费者、电商平台在内的多元主体多措并举，协同共治，优化网络消费环境。（思维财经出品）■