新能源汽车投诉率飙升 故障、自燃等难题何解？｜315聚焦

《投资者网》叶芯

转眼又到一年“3·15”国际消费者权益日，汽车消费投诉引发关注。

随着汽车市场的蓬勃发展，2023年，我国汽车迈上年产销3000万辆新台阶，创历史新高。与此同时，得益于政策扶持和市场的旺盛需求，新能源汽车的销量继续保持了强劲的增长势头。

数据显示，2023年，我国新能源汽车产销分别完成958.7万辆和949.5万辆，同比分别增长35.8％和37.9％，市场占有率达到31.6％，高于上年同期5.9个百分点，连续9年位居全球第一。

然而，随着汽车销量的增长，新能源汽车的投诉问题也成为行业关注的焦点。2023年，新能源汽车投诉量呈现出显著增长的趋势。据中国消费者协会发布的数据显示，2023年，汽车及零部件投诉41550件。在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉量排进前四位。

发动机、变速器投诉高发、电池续航里程缩水、公共充电桩体验不佳、智能系统成投诉新焦点，售前夸大与虚假宣传、售后服务亟待改善等问题，均是汽车行业投诉的重灾区。

新能源汽车投诉飙升

据公安部统计，2023年全国机动车保有量达4.35亿辆，其中汽车3.36亿辆；截至2023年底，全国新能源汽车保有量达2041万辆，占汽车总量的6.07%。

随着汽车保有量的增长，汽车行业尤其是新能源汽车的投诉情况受到了广泛关注。

黑猫投诉平台发布《汽车领域2023年投诉数据报告》显示，2023年，汽车领域投诉量超1.3万单，其中涉及新能源汽车的投诉占比达到61.28%，较2023年上半年增长了8.36%。从新能源汽车的投诉问题上来看，服务问题相对突出，占比达81.43%。新款降价增配、销售虚假承诺、逾期未能交车、不退定金等问题较为集中。

车质网发布的《2023年度车质网投诉分析总结报告》显示，2023年共受理有效投诉16.87万宗，同比增长25.38%。其中，新能源汽车投诉量增速显著，累计投诉量为5.07万宗，同比上涨148.3%，占年度投诉总量的30.1%，与2022年相比提升了14.9个百分点。

2023年度新能源车投诉量较2022年出现大幅提升，一定程度上反映出国内新能源车市场整体口碑明显转差。车质网数据显示，质量类投诉增长态势明显，其中，混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统等成为投诉新热点。服务类投诉中，系统升级问题投诉量最多。

实际上，新能源车除了被消费者投诉之外，还因汽车质量问题被大批量召回。根据市场监管总局发布《关于2023年全国汽车和消费品召回情况的通告》，汽车召回方面，2023年，我国共实施新能源汽车召回72次，涉及车辆160.3 万辆，占全年召回总数量的23.8%。新能源汽车召回数量同比增长32.3%，创历史新高。

2023年，实施远程升级（OTA）召回6次，涉及车辆117.3 万辆，同比增长32.2%，OTA逐渐成为汽车召回实施的重要方式。受市场监管总局缺陷调查影响召回27次，涉及车辆399.6万辆，同比增长127.2%，占全年召回总数量的59.4%。截至2023年年底，我国已累计实施汽车召回2842次，涉及车辆达1.03亿辆。

质量、服务投诉问题高发

在新能源汽车的投诉问题中，服务问题尤为突出，根据黑猫投诉发布的《汽车领域2023年投诉数据报告》，服务问题占比超七成。消费者主要关注的焦点包括新款降价增配、销售虚假承诺、逾期未能交车、不退定金、不履行“三包”承诺等问题。

服务问题中，因车辆短期降价和订金退还问题引发的投诉相对较多。新能源汽车相对更新换代快，调价频繁，刚刚购车的车主发现购买的车辆大幅降价，投诉相对集中。

一类是降价销售引争议。近年来，汽车市场价格战此起彼伏，消费者对某些品牌的频繁的价格变动也表达出强烈不满。举例来看，中国网汽车质量投诉平台信息显示，有消费者投诉称，吉利汽车旗下品牌银河L6才一个多月一下降价快一万；银河L7买车还不到35天同款车系大幅度降低价格；零跑汽车旗下的零跑C11一个月不到出了新款，隐瞒新款发布和降价信息；星途非全新车当全新车销售等。

另一大类是订金退还问题多。举例来看，据报道，近日，有市民反映，选购极氪007型号新能源汽车支付定金后，遇到延迟交车问题。不少消费者向极氪提出退款，工作人员同意退还已支付的尾款，但表示定金无法退款。目前极氪007大范围交付延迟，消费者定金难退。车质网投诉信息显示，长城汽车哈弗二代大狗新能源购车订金不予退还等。

此外，被指销售时虚假承诺的车企不在少数，根据车质网和中国网汽车质量投诉平台信息，奇瑞汽车、广汽丰田、吉利汽车、大众汽车、东风汽车、奔驰、丰田、现代等车企均被投诉存在销售欺诈。

除了服务问题外，汽车的质量问题投诉也不容忽视，特别是混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统等问题成为投诉新热点。

根据车质网信息，电池故障、车机系统死机卡顿、续航虚标严重、自燃频发等多种问题在很多车企身上有明显体现，代表性的车企有奇瑞汽车、广汽丰田、吉利汽车等。如投诉信息称，奥迪A6L半轴拐弯断裂，厂家及4S店来回踢皮球说汽车事故断裂。

新能源车自燃事故频发，受到广泛关注。应急管理部门统计公布的最新数据显示，仅2023年第一季度，新能源汽车自燃率就上涨了32%，平均每天就有8辆新能源汽车发生火灾（含自燃）。

举例来看，2023年6月5日，上汽大众ID.4X沿沪杭高速驶出杭州收费站时，因碰撞收费站设施后起火，造成车上4人死亡。2023年8月1日，在浙江义乌机场路，一辆蔚来ES8在行驶过程中撞向路柱，导致车辆起火。据通报，该事故造成驾驶员死亡。仅仅一周后，一辆特斯拉Model S在成都市二环高架路上，因撞上道路分岔路口隔离岛，随后车辆发生严重火灾并引起爆炸，驾驶员被困在燃烧的车内无法逃生，最终丧生。   

发动机等汽车零部件的问题也值得关注。投诉数据显示，发动机问题主要聚焦于启动困难、故障指示灯亮起、冷却系统失效以及漏油等关键领域。变速器作为汽车传动系统的重要组成部分，也是投诉的热点之一。消费者反映的问题主要集中在换挡顿挫、变速器异响等方面。

此外，刹车失灵、发动机漏油，以及倒车雷达失效、天窗漏水、车辆抖动、低频异响等问题投诉也处于前列。斯柯达、五菱、北京、长安、丰田等车企均有相关投诉。

在车质网投诉排名中，合资品牌一汽丰田成为车主投诉的“重灾区”。被投诉车型包括RAV-4荣放、卡罗拉、锐志和皇冠，主要问题是车身生锈、仪表台开裂（被大量投诉）、部件老化、转向系统异响以及服务流程不完善和系统升级问题。

汽车行业尤其是新能源汽车领域的投诉情况，不仅反映了消费者对产品质量和服务的高标准要求，也揭示了行业发展中的潜在挑战。消费者对于汽车产品和服务的期待不断提高，车企需要更加注重产品质量和服务体验，维护消费者权益，以提升消费者满意度和品牌声誉。（思维财经出品）■