消费电子质量问题频发 折叠手机投诉激增丨315聚焦

《投资者网》谢莹洁

消费电子类产品，与日常生活息息相关，也是问题和投诉发生的重灾区之一。针对智能手机类产品的投诉不少，且主要集中在头部品牌，其中依附于平板电脑、电视等平台的虚拟服务类产品更是被中国消协点名批评。

投诉主要涉及的问题中，质量问题占比最高，如充电、爆炸、冒烟、开裂等，虚假宣传、价格争议、发货、平台安全、捆绑消费等问题集中爆发，售后问题投诉存在上升趋势。不少“网红爆款”和应对新场景的新兴类产品出现，如儿童智能手表逐渐成为孩子“标配”电子产品，这类产品亟待规制，接受市场标准认证。

但消费电子存在的问题显然不止这些，时值国际消费者权益日到来之际，《投资者网》根据市场监管机构、第三方投诉平台、以及用户反馈，对过去一年中，市场重点反馈的相关问题进行了梳理和总结。

消费电子投诉量增加

随着消费电子体量不断增长，行业的乱象接连不断地发生。《投资者网》对此展开监测分析，在黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总针对消费电子的投诉，并对此展开数据分析。

统计显示，细分类型中，排名靠前的投诉为手机、电视、电脑、智能手表，其共同点在于该产品使用频率较高并且产品价格偏高，也侧面反映了消费者对相关产品更高的质量要求。

果冻屏的情况频频出现，被消费者频繁“吐槽”。这与最近几年各品牌一直在竞争新的屏幕材质、刷新率不无关系，屏幕技术突飞猛进，从屏幕调教到出产品控都可能出现漏洞，因此带来相关问题。

与此同时，收费乱象、捆绑消费等问题集中爆发，随着电视硬件利润逐年下跌，电视厂商便将页面广告、会员抽成作为重要的盈利方式。

由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。视频平台也在最大程度“收割”利益，同一家视频平台推出不同端口，电视端和手机端互不兼容，且会员充值体系不一，损害了消费者体验。

不仅如此，视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。

未成年人通过儿童智能手表给游戏充值也成为不可忽视的现象之一，其中也存在着一些游戏软件反复扣钱，多次扣钱的现象，儿童很容易受到广告推送或者游戏内容的吸引而产生大额充值消费的行为。黑猫投诉上，有关儿童智能手表的投诉中，有不少与诱导消费有关。

折叠屏成投诉“重灾区”

随着近几年智能手机的出货量猛增，手机投诉在商品类投诉中一直居高不下，已经成为质量问题爆发的重灾区。

智能手机的消费投诉主要围绕屏幕和电池两大方面，电池鼓包、屏幕出现闪屏等，此外还有一些手机系统卡顿的问题出现。其中，有近六成投诉集中在屏幕上，尤其是折叠屏。

过去的一年，在电子消费市场颓靡的背景下，折叠屏手机一直在逆势增长。根据市场分析机构CINNO Research产业统计数据，2023年中国市场折叠屏智能手机销量达680万部，同比增长140%；预计2024年，中国市场折叠屏智能手机销量达960万部，同比增长41%。

从多个消费者投诉渠道可以看出，目前折叠屏手机存在大量屏幕易坏的问题，而且在售后过程中，消费者权益得不到保障，厂家也深知此问题的存在，并推出了价格不菲的屏幕保险。

折叠屏这一新兴产品形态的出现，也拉高了屏幕维修成本。有不少消费者在投诉平台上反映，官方鉴定屏幕“人为损坏”不合理等情况出现，致使在保期内的折叠屏产品自身屏幕出现问题，需要消费者自付高额屏幕维修费用的情况多次出现。

以三星折叠手机为例，有用户投诉盖乐世Z Fold3纵向断裂并漏液，三星以外框磕碰为由拒保，最终也没有得到圆满解决；荣耀的折叠屏手机被投诉屏幕触摸不灵敏，闭合不严等问题。OPPO、vivo的折叠屏手机，均有类似问题投诉。

总结用户的投诉，向内折的手机屏幕有明显折痕，观感不适；而向外折的手机屏幕由于其较为柔软又不经摔，容易剐蹭出现划痕。

电池也是投诉纠纷案件中数量最多的问题之一，随着5G手机用屏的增多、芯片的能量消耗不断增加，电池容量随手机功耗增大而不断提高，新的问题也在增加，较为普遍的电池问题是电池续航时间过短、电池充不到电、电池鼓包等等，较为少见的还有电池爆燃、电池爆炸这些极端质量问题。

另外，有些手机也会重复发生相同的故障，修复了几次都未解决。按三包规定执行，可到手机厂家办理更换手续。许多消费者指出，更换后，手机更加容易出错，大概率是翻新机。

警惕新概念“套路深”

就相关投诉主要集中的问题来看，质量问题占比较高，如充电、爆炸、冒烟、开裂等有关。这些情况表明，质量问题已经成为影响消费者购买信心的重要因素之一。头部品牌商家收到了八成投诉。按商家投诉的数量排名，华为的所收到的细分类型最少。

另外，售后问题投诉存在上升趋势。质量与售后问题常常关联，因此形成了消费者及时发现问题，但又不能有效解决问题的局面，售后问题的相关投诉水涨船高。

值得注意的是，今年以来，AI手机的概念再次火热起来，并逐渐成为行业共识。

这一次的催化剂是大模型。华为、小米、OPPO、vivo等厂商，在ChatGPT出现后都宣布自己也在研发大模型。把大模型技术应用到手机上，就把智能手机变成了AI手机。

在线索征集的过程中，《投资者网》发现，目前手机AI大模型的应用场景，主要集中在文档总结、图片处理、信息检索、文本翻译等具体功能层面，新产品对外主打的功能大同小异，同质化严重。

另外，不少企业打着科技旗号，做着侵害消费者权益的事情，极大透支了行业的发展信心。在此提醒，在与商家沟通无果的情况下，应积极通过法律手段，维护自己的正当权益。例如拨打12315电话，或者通过12315微信公众号进行维权。通过这些直接有效的维权方法与商家进行调解，同时管理部门也能对消费市场进行更有效的监管，消费者也可向人民法院提起诉讼。

中消协建议：消费者在购买电子产品时需遵循理性消费原则，对产品性能、使用体验及自身需求等因素综合考量后，按需选购。尽量在自身能承受的价格范围内，选择标准严、口碑好、信誉高的产品。在选购时注重产品的材料品质、创新设计、造型工艺、使用功能、服务保障等重要信息，另外还应要求经营者开具正规发票，索取“三包”凭证，并了解特约维修点地址，以便出现故障时能得到及时解决。

维修手机时，建议到品牌方授权的特约维修点处理，以保障维修质量。消费者遇到手机售后服务部门以“人为受损”为由拒绝履行“三包”义务，可要求商家或者检测单位在检测结果上写明并加盖公章，同时要求商家提供认定人为损坏的证据，如果商家举证不了，则应当承担相关的售后维修或退换机责任。（思维财经出品）■