(原标题:贝壳ESG:海量投诉暴露社会责任短板)
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在一众地产开发商都在过“苦日子”的时候,房产中介贝壳赚的盆满钵满。贝壳2023年年报显示,其2023年营收净利双增,羡煞一众地产商。而近段时间,贝壳又交出了集团的“第二张年报”,披露了2023年企业的环境、社会、公司治理绩效。
报告期内,凭借在人力资本发展、员工权益保障以及隐私和数据安全保护等方面的优异表现,贝壳的ESG评级有所提升,被权威机构MSCI上调了ESG评级,从BB上调至BBB。
不过对于贝壳来说,其ESG评级还有很大的进步空间,据公开信息,MSCI的ESG评级共有7个等级:领先水平的AAA和AA,平均水平的A、BBB和BB,以及落后的B和CCC。
贝壳董事长彭永东在报告中指出,“我们致力于让贝壳成为科技驱动的一站式新居住服务平台,帮消费者安居,助服务者乐业,构建和谐生态,推动行业进步,迈向美好组织,是我们要承担的历史使命和社会责任。”透过贝壳的ESG报告,我们能看到贝壳在环境、社会、和治理方面均有所建树。
作为科技驱动的一站式新居住服务平台,贝壳将ESG实践细化到了集团的日常交易之中,针对性地创造了实践ESG的一条新路径。比如,贝壳在社会责任治理切入的一个重要议题就是治理虚假房源,提出了“真房源”承诺。这既提升了服务效率、有利于构建和谐的租赁行业环境,亦是对贝壳公司社会责任的巩固。
在社区公益方面,贝壳亦是一家很有爱的房产交易平台,将服务意识贯彻到了每一个门店之中,通过定期举办的健康讲座、节日庆典等社区活动,贝壳建立企业与社区之间的紧密联系,亦提升了社区的凝聚力。同时,在公益行动中,贝壳还组织了手机公益课堂,截至2023年底,服务老年人超76万人次,赢得了社区公众的尊重与支持。
不过,贝壳的“省心租”作为贝壳一季度增长最迅猛的板块,却没能获得消费者的认可。在黑猫投诉平台上,无论是业主端还是租客端都有客户表达了自己的不满。其中,管家不作为、隐瞒房屋情况、服务不省心等成为投诉关键词。
居住服务产业链条长、参与者多、流程复杂,难免会在流程中出现客户不满意的地方,如何妥善处置就成为了对服务质量的一大考验。从贝壳居高不下的投诉量来看,在“售后服务”方面贝壳明显存在着不足。
事实上,今年一季度,狂飙的贝壳也在慢慢“降温”了。5月23日,贝壳公布了一季度未经审计财务业绩公告,数据显示,2024年第一季度,贝壳的总收入为164亿元,同比下降19.2%。其中,存量房业务净收入为57亿元,同比减少37.6%;新房业务的净收入为49亿元,同比减少41.5%。
值得注意的是,在2023年的财报中,贝壳已经在通过减少链家门店数量、研发人员控制成本,这两项“降本”措施让贝壳合计缩减了10亿元的成本。不过“降本”措施对于高层来说并无影响,在2023 年年报中,董事长彭永东的薪酬总额高达7.13亿元,让不少地产公司高管都“望尘莫及”。
而同一时期,贝壳的内部佣金及薪酬为 178.85 亿元,基本与去年的178.54亿元持平。但截至2023年年末,贝壳的雇员总数为116344名,较2022年的98540人增加了 18%。也就是说,员工的平均收入显而易见的变少了。这似乎和贝壳ESG报告中所说的保障员工权益、“提供公正合理且有市场竞争力的薪酬、激励和福利”理念相违背。
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