“双11”疯狂“剁手” 快递物流却停滞不前

（原标题：“双11”疯狂“剁手” 快递物流却停滞不前）

“双11”疯狂“剁手”后，你的快递到货了吗？

最近，一些消费者经历着这样的苦恼：拍下心仪的商品后，便望眼欲穿等着收货。可眼看物流信息快递“已揽收”，物流信息却迟迟不更新……结果并非买的东西堵在路上，而是商家压根儿就没发货。

每逢大促，供不应求的商品与不堪重负的物流，使虚假发货、延迟发货等问题频频发生。

消费者遭遇购物后不发货

随着“玩法”的不断升级，现如今“双11”早已不是11月11日这一天的活动，促销优惠的战线早在10月底就已经拉开，不少人陆陆续续收到了货物，然而也有一些商品迟迟没有发货。

趁着“双11”，张静（化名）集中购买了一批之前放在购物车的商品。几天后，其他商品陆陆续续收到了，但其中11月10日下单的两套儿童保暖套装物流信息却一直未更新。

11月17日，张静与卖家联系，并询问是不是“虚假发货”，卖家表示“不是”，并承诺催一下物流。

张静与客服聊天记录截图

物流信息截图

眼看过几天就要降温了，11月19日，张静再次与商家进行了沟通，客服直接表示“退款”处理。在张静坚持要求卖家发货后，客服表示由于厂家原材料紧缺，要再等20天才能有货。无奈之下，张静只能选择退款，又在另外一家店铺重新下单，价格却比“双11”贵了几十元。

张静与客服聊天记录截图

而张静的遭遇并非个例。去年“双11”，刘宁杰（化名）从网上订购了一款家具，但商家接连以疫情、过年、元宵节为由，一而再、再而三地推迟发货。直到今年3月，商家联系刘宁杰，称因送货地址太远要求她自提，不然只能为其退款。

对于商家的行为，刘宁杰表示，“如果商家一开始就说无法发货，或者老老实实地承认有困难，我不会纠缠的。但是，一些商家缺乏底线，先是三番五次找借口，后又百般推脱耍无赖，怎能让人不动怒？”

虚假发货谁该担责？

“双11”期间，消费者的购物热情高涨，然而久久无法收到货物，无疑为满怀期待的心情浇上一盆冷水。没有按照约定时间发货、显示发货但没有物流进展，这些行为存在怎样的法律问题？

事实上，商家在未清楚告知消费者相关条款的情况下，产生的单方面延期发货甚至不发货取消订单的行为，已违反《侵害消费者权益行为处罚办法》规定。

对此，上海市浩信律师事务所高级合伙人王俊伟律师表示，对于商家来说，如果没有按时发货，就违反了关于发货时限的约定，最终会导致消费者收货延迟，理应承担逾期发货的违约责任。

华东政法大学教授高富平也指出，这是在购物高峰期时发生的合同履行问题，需要根据消费者收到货物的时间来判断是否存在迟延履行。“‘虚假发货’是商家用来规避责任的一种方式。显示了揽收信息就表明卖家已经把货物交给第三方物流公司，完成了交货义务，因此不存在延迟交货的问题，而是把责任转移给了物流公司。”

高富平表示，对于消费者来说，出卖人与物流方的发货、运输都是收货前的一个环节，是品牌经营方雇用了物流公司来履行交付义务，因此快递公司的迟延也同样是品牌经营方的迟延，除非双方之间约定好了责任归属，否则就是双方内部的责任划分问题。

王俊伟表示，如果是物流公司运输造成延迟，就应当由物流公司来承担延迟的违约责任。根据合同的相对性，由商家或者消费者来追究物流公司的违约责任。

消费者应该如何维权？

现如今，主播带货大行其道。直播间的优惠价格带来了大量的订单，给生产经营与快递物流都带来压力。当在网红带货主播直播间里购买商品却迟迟不见发货时，消费者可以找主播进行维权吗？

高富平认为，谁与消费者缔结了合同，就应该由谁来承担最终的责任。“现如今的带货主播有两种角色，一种是把货物买断的经销商，拥有商品销售的货权，另一种是纯粹进行推销介绍的媒介，在品牌方与消费者之间牵线搭桥，促成买卖关系的建立。”

将货物卖给消费者的一方需要承担相应的售后服务，而具体“虚假发货”的问题在于物流还是品牌或者是主播的推销代理，就是内部的责任划分问题。

王俊伟表示，如果是商家故意为了刷流量等行为，根本就没想发货，还存在着欺诈的可能。此时消费者除了可以要求发货，也完全可以依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，要求商家承担退一赔三、保底500元赔偿等责任。

在面临对方超出发货时间仍然不予发货或者“虚假发货”时，高富平建议，消费者首先可以进行投诉维权的自力救济，与卖家、物流方协商解决问题，当内部投诉解决不了问题时，也可以向法院起诉迟延履行，要求对方承担违约。

王俊伟也提出，消费者购物的第三方平台通常都设置了发货、赔偿等交易规则，消费者在购物时也要熟悉平台规则，来维护自己的合法权益。

记者手记

商家不能透支品质和服务

对商家来说，降低产销成本，实现零库存、无浪费的目标无可厚非，但不能一再试探消费者和市场的底线，让虚假发货、超长预售演变为自己逐利、平台得益、消费者买单的虚假繁荣。

商家“预售不告知”的行为也可能侵犯消费者的知情权和选择权。无论是维护消费者的切身权益，还是推动电商行业及预售制的良性发展，都不能让超长预售变成消费者的“坑”。

同时，这样的商家在平台上“肆意妄为”，损害的是平台形象，平台有责任清理违规商家，有义务给消费者一个合理交代，从而维护自身形象。

从“双11”过后，消费者的反馈来看，一些商家不在规定时间内发货已经变得常态化，且成为公开的套路。此风不可长，不能姑息和纵容这种恶劣的做法。否则，消费者不仅会对平台丧失信任，社会诚信也会被蚕食，更可能让人与人之间的互信受到严重干扰。

商品可以预售，但品质和服务绝不能透支。谁不把消费者当回事，谁就该被消费者抛弃。