途虎养车首发ESG报告，消费者权益保护亟待加强

（原标题：途虎养车首发ESG报告，消费者权益保护亟待加强）

来源｜华文社会责任
邮箱｜huawen122@163.com

今年4月25日，途虎养车公布了2023年环境、社会及治理(ESG)报告，这也是其上市后的首份ESG报告。

在首份ESG报告中，途虎养车一开始就先介绍了公司在环境、社会方面取得的亮点绩效和ESG奖项，并表示在报告期内，公司始终坚持践行绿色环保理念、助力新能源汽车发展进程，同时加强公司治理、致力于为用户创造价值。

01

/ 践行产业绿色升级，新能源交易用户破130万 /

面对全球能源结构变革和市场需求升级，途虎养车积极响应号召，践行产业绿色升级，并在新能源汽车业务上深度洞察车主需求,积极探索新能源汽车保养业务的发展机遇。

报告期内，途虎养车的业务范畴拓展至新能源汽车配件维修与更换、新能源汽车电池维修与更换等多个领域，将近6000家途虎养车工场店正迈向“油电兼修”新时代。截至2023年末，途虎平台上新能源汽车交易用户已突破130万大关，其中，混动车用户下单人数占中国混动车用户数量的渗透率高达9.3%。

在服务保障方面，途虎养车提到公司持续践行“让养车更简单”的使命，凭借以客户为中心的理念，打造出了一个由车主、供应商、汽车服务门店和其他参与者组成的汽车服务平台。

在消费者权益保护方面，途虎养车称公司坚持不懈地改善线上线下客户体验、充分考虑用户诉求,畅通用户沟通渠道,确保每一位用户的声音都得到用心倾听。数据表明，报告期内，途虎养车的履约用户满意度为94.2%，同比上涨1.5%。

然而，不同于报告中的满屏荣誉，途虎养车在不少消费者心中的形象却没有那么优秀。

02

/ 海量投诉暴露社会责任短板 /

一边是ESG报告中认真对待用户的每一条反馈和投诉的合规机构，一边则是投诉平台上不断涌现的客户投诉，为何会出现如此反差？

今年年初，据中央广播电视总台中国之声新闻纵横报道，有市民将两辆车送往途虎养车的两家门店维修。第一家门店，车辆被检测出水泵问题，最后却被换了节温器；另外一家门店，说好换原厂件，却变成了品牌件。

事件一经报道，途虎养车就立刻进行了回应。据途虎养车调查发现，门店和客户沟通中确实明显存在误导客户的表达，涉事门店和技师存在触犯途虎养车加盟工厂店管理红线的行为。依据规定，公司对两家涉事门店和技师进行严肃处罚并停业整顿，在途虎体系内作全国通报。途虎养车表示，在未来将强化电子报价单功能，让客户在门店购买商品时，透明了解商品品牌、数量和金额，客户确认后方可施工。

在数据安全方面，途虎养车表示公司视数据安全与隐私保护为搭建业务板块的基石，在业务开展过程中将数据安全列为最高优先顺序事项之一，致力于为客户提供一致、安全、可靠且合规的服务。公司搭建了自上而下的三级信息安全管理架构，保障信息安全和隐私管理的有效执行。

不过，今年3月14日，途虎养车APP却因为存在违规收集个人信息的行为被工信部点名通报。

据官方通报，工信部组织第三方检测机构对用户反映突出的“摇一摇” 乱跳转、信息窗口“关不掉”以及违规收集使用个人信息等问题进行检查，发现了包括途虎养车在内的62款APP及SDK存在侵害用户权益行为。通报显示，途虎养车APP存在违规收集个人信息、超范围收集个人信息以及APP强制、频繁、过度索取权限等问题，应用来源为豌豆荚。

ESG报告的满屏荣誉和经营实践中的反差，无疑暴露出途虎在服务质量保障、用户隐私安全保障以及提升客户满意度等方面存在的不足之处。

华文企业社会责任促进中心提供学术支持