稳居ESG较高评级，慕思股份还需重视内部治理和售后服务｜ESG案例

出品｜网易财经ESG

作者｜廖晞冕

巴黎奥运会圆满落幕，中国游泳队取得2金3银7铜的优异成绩。随中国游泳队出征巴黎的装备中，有由慕思健康睡眠股份有限公司（下称$慕思股份(SZ001323)$）特别定制的“出征垫”，为游泳健儿提供了睡眠保障。

慕思股份强调健康睡眠，曾连续六年获中国品牌价值500强。在多家机构的ESG评级中，慕思股份均获较高评级，中央财经大学绿色金融国际研究院将其列为行业第一，超越96.78%的同行企业。

从近两年发布的ESG报告可以看出，慕思股份确实有不少举措值得肯定。而结合消费者和投资者方面的反馈来看，慕思股份仍需注重内部治理，提升售后服务。

持续点亮绿色发展底色

绿色是慕思股份ESG的重要底色。在《2023年度环境、社会和治理（ESG）报告》中，慕思股份特别聚焦了“升级绿色产品，守护健康睡眠”这一专题，介绍产品生产从设计到包装运输各个阶段中降低环境污染的措施，包括在选材时设定绿色标准、确保使用原材料的环保、与获得绿色认证的供应商合作、在生产过程中采取节能降碳措施、推行绿色物流等。

面对消费者对于家具甲醛含量的担忧，慕思股份特别披露了采购板材的质量和安全性。其向广西丰林牧业集团股份有限公司采购的板材中，超60%为E0等级，甲醛释放限量0.5mg/L，约33%的板材为F四星，甲醛释放量最高为0.3mg/L，达到目前国际上对板材环保性能的最高标准。

据了解，床垫一类的大货生产可能产生许多碎料和边角料。慕思股份对这些废皮料进行二次利用，通过设计将其运用到产品上，在减少物料损耗的同时进一步创造价值收益。

旧床垫占地空间大，处理麻烦，填埋或焚烧易产生大量污染。废弃床垫如何回收同样是环保链条中需要关注的重要环节。

自2021年开始，慕思股份发起“以旧焕新”环保活动，整合多方资源，构建了旧床垫从回收到环保化处理的完整生态链路。旧床垫中的弹簧、皮料布料、海绵等材料经过分选，变成钢铁厂、燃煤电厂的原料。

在今年的“全民焕新季”中，慕思股份的全国终端门店提供上门服务，提倡“愿意换新、乐意换新、享受换新”，助力旧床垫回收和换新难题的一站式解决。在绿色可持续发展的道路上，慕思股份获得了多方肯定。

售后服务仍待提升

另一方面，秉持着“让人们睡得刚好”的理念和使命，慕思股份重视产品的研发创新。据了解，今年以来，慕思股份共获专利授权116个，涵盖床、床垫、床架等多类别。

近年来，慕思股份不断加强智慧健康睡眠生态系统的布局，涵盖智慧寝具、智慧助眠、智慧IOT交互与智慧睡眠服务四大领域，通过精细调控优化整体睡眠体验，满足用户的智能化体验与情感化诉求。

自2023年以来，慕思股份共发布12款AI床垫，推出4大系列，首创AI床垫与电动床适配的组合产品矩阵。2023年财报显示，慕思股份在研发方面投入1.86亿元，同比增长17.35%。

在持续探索健康睡眠的同时，慕思股份亦重视产品质量管控，无论是在质量战略、供应商质量管理、业务质量管理等方面，还是售后方面，慕思股份均作出了努力，如在2023年ESG报告中，慕思股份用了3页的篇幅详细介绍了服务体系等。

但在黑猫投诉平台上，仍有不少消费者就慕思股份的售后服务进行投诉，其问题大多是“售后不及时”“商家冷处理”。许多投诉在官方客服回复后仍未得到解决。

慕思股份在2023年ESG报告介绍到，公司将问题按严重程度精确划分为A、B、C三级，采用分类管理策略处理客户投诉。

例如，A级为产品严重影响到客户生命安全和健康的问题，该类问题要求必须在1小时内联系客户，4小时内给出初步解决方案并在2个工作日内完成最终解决方案；C级为一般问题，指产品有质量问题但是不严重，暂时不会影响客户生命和健康，这类问题要求必须在4小时内联系客户，3个工作日内上门并给出初步解决方案。

由此可见，慕思股份这一售后策略并未落实到位。

此外，在黑猫投诉平台上，部分消费者并不是直接投诉慕思股份，而是将矛头指向京东、淘宝、抖音等电商平台。而平台方对于商品质量和发货等问题也是爱莫能助，只能指引消费者通过平台渠道联系商家。电商平台上出现的问题，一定程度上体现了慕思的线上销售体系存在缺漏。

去年十月，慕思股份与网红辛巴合作卖货。家居产品并非“快消品”，消费者往往具有强购买需求才会购买，不少业内人士感慨慕思的线上试水勇气可嘉，但其中无上限的单品购物链接，也折慕思线上销售的经验不足。

慕思股份思要想扩展线上销售渠道，优化线上线下销售布局，仍需要积累经验，重视线上售后服务。

曾爆发经销商举报事件，内部治理不断加强

2023年ESG报告中，慕思股份使用较多篇幅阐述“恪守商业道德”板块，这一部分在2022年的报告中是相对匮乏的。

2021年，慕思股份曾爆发大规模的经销商举报事件。

2021年8月，自称前经销商的郑刚通过微信公众号、微博举报慕思股份涉嫌天量偷税漏税。郑刚表示，2020年10月初，慕思股份因上市需要，强迫自己再开2000平米的新店；因无力满足慕思的要求，他被慕思找了一个莫须有的理由终止了代理权。

紧接着，2021年11月，另一位前经销商柳某实名举报慕思股份涉嫌偷逃巨税。湖北安陆的经销商邱某也发文提到慕思股份有未开具发票的违法行为。新疆的经销商李某也称没有收到过慕思股份开具的增值税发票。部分经销商还反映汇款账号是个人账户。

虽然慕思股份曾回应称“偷税漏税不属实”，但短时间内大量的经销商举报也绝非偶然，反映了相关程序很有可能存在漏洞。

此外，通过搜索裁判文书网发现，慕思股份旗下曾有部分员工卷入职务侵占罪，违规操作，收受供应商贿赂。上述提及的举报中，有经销商反映负责门店形象考核的部门通过恶意判定违规降级的方式以收取贿赂。

利用职务便利大行敛财之事，违法违规的蛀虫虽得以揪出，但是其祸害影响并不能快速消除。有了前车之鉴，近两年来，慕思股份不断加强内部治理。

2022年的ESG报告显示，慕思股份将反腐倡廉、依法纳税列入非常重要关键性议题。慕思股份制定了《举报管理制度》《内部检查投诉管理规范》，并开展了11次商业道德培训。

2023年，慕思股份持续更新修订廉洁反腐政策制定，颁布《关于加强慕思廉政建设的通告》《2023年慕思经典营销人员十条禁令及监督管理规定》等制度，在对供应商、合作商的合同上进一步明确职业底线，经销商反腐败风险评估覆盖率100%。2023年ESG报告中还详细阐明反垄断与反不当竞争的举措以及举报机制体系。

通过近两年的ESG报告可以看出，慕思股份正持续加强内部治理，完善相关的体制机制。对于企业长期发展而言，坚固而稳定的内部治理无疑是相当重要的。慕思股份想要走得更远，就必须继续强化治理，特别是做好监督，防患于未然。

参考资料：

[1] 《2023年度环境、社会和治理（ESG）报告》；慕思健康睡眠股份有限公司

[2] 《2022年度环境、社会和治理（ESG）报告》；慕思健康睡眠股份有限公司

[3] 《响应以旧换新行动 慕思以创新科技与绿色发展推动家居行业高质量发展》；人民资讯

[4] 《AI赋能健康睡眠 2024慕思潮汐科技新品发布》；新华网

[5] 《慕思首试合作头部主播卷入“流量漩涡” 家居企业拥抱线上不易》；经济观察报

[6] 《从“假洋牌”到“假高端”，慕思成功把自己“玩死”了》；摩羯商业评论