中国太保：用“五心”服务 换满意口碑

家住上海金山的赵先生已年逾60，一年前他突发重疾，家里只有他的老伴杨婆婆照顾他。由于赵先生购买的保险在2021年及之后都没有领取，中国太保寿险上海分公司诚信服务大使王长银奔波辗转多次，通过电话联系及上门拜访，向杨婆婆解释清楚了事情的原委，并耐心说明保单内容。在了解到赵先生病情后，王长银为其整理保单，发现赵先生达到了保单条款中的重疾责任，于是帮助赵先生顺利完成了理赔申请。

这样的故事只是中国太保服务千家万户的一个小小缩影，但也正是这样一个个鲜活的故事，让中国太保一次次成为行业“尖子生”：旗下中国太保产险、中国太保寿险连续三年获评消保监管评价最高评级，排名稳居行业前列，服务质量指数持续保持行业领先。到底是什么，让这家保险公司的服务勇立潮头？

全流程、全方位保护消费者权益，让消费者购买放心

产品服务安全可靠。为防止产品服务“带病”上市，从源头消除风险隐患，中国太保自主研发“消保智审”工具，科技赋能提升审查质效，截至目前，审查文件超7000份，提示风险近27000个。

营销人员诚信专业。中国太保积极践行“中国特色金融文化”，发布中国太保诚信服务宣言，主动落实《保险行业消保自律公约》要求，打造诚信服务大使队伍，通过高管与全员同心协力，线上与线下同向发力，内教与外宣同频用力，让“消保人人有责，消保贯穿始终”的太保消保文化入脑入心、蔚然成风。

购买过程透明合规。中国太保寿险以消费者适当性工作为切入点，从客户的财务状况、风险偏好、保险需求、年龄、投资经验、产品认知等方向优化消费者风险测评问卷并给出提醒建议，帮助客户了解自身情况和保险需求，确保做好“三适当”，让消费者的保障更稳当。

主动践行服务承诺，让消费者使用省心

保单服务便捷高效。中国太保寿险重点提升一站式保单服务能力，创新“云门店”服务，实现保单服务100%一站式受理；深化服务集约化建设，实现理赔、给付等多项保单服务一次性办结，业务平均办理时效优化至5.3分钟。

“关键小事”利民惠民。中国太保寿险深入推进“睡眠保单”唤醒行动，借助官微、官网、门店、电话等线上线下渠道，推动“睡眠保单”提示提醒，主动寻找保单利益相关人，发布复效免除利息、允许永久失效复效等专项政策，已为近80%的“睡眠保单”客户及时维护更新保单信息、领取相关权益。同时，中国太保积极创新跨界合作，进一步将消保服务有机融合，比如充分发挥“警保联动”优势，延伸“车驾管”便民服务，让数据多跑路、群众少跑路，不断在为民服务细节上做深做实。

需求及时响应，让消费者赔付安心

理赔透明、体验好。中国太保产险重点打造“车险透明理赔服务”，围绕客户在报案、查勘定损、案件赔款、争议解决等服务环节的高频诉求，全新升级“太贴心”理赔服务平台，实现理赔规则、定损项目明细、理赔进度一站可查，关键环节服务一键催促/电话催促，定损到账实时通知，让车险理赔省心省时更省力。

防灾减损有智慧。中国太保产险充分发挥创新优势，通过科技赋能构建了“保、防、减、救、赔”一体化大灾应对和风险减量服务模式，实现灾前“保和防”，灾中“减和救”，灾后“快速赔”。2024年湖南暴雨灾害理赔工作中，中国太保使用慧围-智远AI遥感平台实时监控暴雨和洪涝灾害过程，测定累计过水面积11万亩；在重灾区域应用慧眼无人机航拍700架次、采集受灾影像7100余张；农户通过e农险微信自助报案1158件，最快当天结案。

丰富多层次产品服务供给，让消费者畅享暖心

为春耕备耕注入“及时雨”。中国太保产险深入了解种植养殖大户、兼业农户、农业散户等农户需求，聚焦重要农产品稳产保供、地方特色农产品发展等重点领域，不断研发“三农”保险产品服务，打造青梅专属AI产品“普宁美梅”、商业性果树寒潮气象指数保险产品等多个行业“首创”。

为服务民生“添温度”。中国太保积极参与各地“惠民生、保民生”工程，瞄准就业、养老、健康等重点领域，研究推动2024年“沪惠保”项目普惠升级扩面，创新打造“全民普惠医疗险”，积极推进税优型个人养老金产品、持续完善新业态职业伤害和意外伤害等保险产品，不断丰富低价格、低门槛、高保障的保险服务供给。

有趣有爱有益，让金融知识教宣深入人心

中国太保各级机构因地制宜开展形式多样的“五进入”活动，聆听客户声音、办好为民实事。“村村响大喇叭”走进湖南农村，“越秀号”为老服务直通车走进广东社区，“红领巾讲坛”走进福建校园，防非反诈进厦门企业，“金融科普花花车”走进重庆商圈，“服务官说消保”以案说险……中国太保用实际行动丈量消保教宣的深度与广度，以责任担当扛起消保为民的初心使命，助力消费者做“金融明白人”。

每一次服务，都凝聚着中国太保的责任、智慧与温度；每一份保障，都是我们为客户筑起风险防范的安全港湾；每一次创新，都是我们为客户提供更好服务的孜孜以求。我们初心不忘、步履不停，只为守护万家灯火；我们跨越山海、奔赴而来,只为与您相伴而行！