深入推进数字转型 用国寿好服务守护消费者权益

中国人寿寿险公司积极践行“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护融入党和国家发展大局，勇于担当作为，聚焦夯实管理基础，锚定“效率引领、科技赋能、价值飞跃、卓越体验”的总目标，加快推进数字化转型，深化赋能价值创造，在快速变化的市场环境中，深入开展消费者权益保护工作，构建“大消保”格局，切实为消费者办实事、解难题，以“简捷、品质、温暖”的国寿服务，提升消费者金融服务获得感、幸福感、安全感，全力以赴为人民美好生活保驾护航。

加快数智集约，为“简捷”服务赋能添力

数字化应用持续升级。中国人寿寿险已将数字化广泛运用到核保核赔、客户服务等场景，充分利用大数据挖掘能力，提高风险识别能力，提升服务效率。公司以工匠精神着力构建先进的新“睿运营”模式，打造强集约管理、强交互共享、强智能应用的格局。公司建立先进核保核赔智能模型，核保智能审核率近95%，理赔智能化率超70%；运用智能决策、知识图谱、人工智能等技术，打造“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”；通过OCR、智能影像分拣、智能图谱等技术，打破理赔初审高度依赖人工的作业定式，实现全流程无人工理赔作业。数字人主播“小暖”，已应用到资讯播报、服务科普、产品发布等场景，大大提高短视频内容生产效率。

智能化通道全面铺设。为了让消费者获得更快捷的服务体验，中国人寿寿险倾力打造线上服务平台寿险APP，努力做到“一部手机、随时随地、畅享各类服务”。截至2023年12月底，寿险APP注册人数近1.45亿，月平均使用超1000万人次，客户好评度常年位居行业高位，更获得了保险行业首款国家级移动互联网应用程序安全认证，切实保护客户资金和信息安全。

强化质量管控，为“品质”服务注入活力

深耕消费者权益保护工作。中国人寿寿险将消费者权益保护融入公司治理与经营管理各个环节，对内，加强消费者权益保护体制机制建设，消保监管评价和服务质量指数位居行业前列。对外，做好金融消费者教育工作，以“常态宣传+集中宣传”的工作模式，“线上+线下”多维度开展教育宣传活动。2023年，公司集中教育宣传触达人次数同比增长64.6%，帮助消费者了解自身权利与义务，营造健康和谐的金融消费环境。

加强服务体验全流程管理。中国人寿寿险始终坚持“以人为本”，以“服务卓越”为责任担当，健全客户体验问题发现机制，建设严密的服务质量监督管理体系，建立可视化客户服务体验监测模型，强化客户痛点问题解决效果验证评价标准，形成“收集问题、分析定位、跟进解决、验证评估”的管理闭环，加强服务体验全流程管理。

严格保障信息安全与客户隐私。中国人寿寿险高度重视消费者信息安全保护，严格遵守国家法律法规及监管工作要求，致力于保障客户隐私与数据处理的合规性和安全性，建立了纵深防御的网络安全防护体系，实施常态化的信息安全运作机制，通过严密的信息安全防线，有效保护客户个人信息及客户隐私数据，维护客户合法权益。

聚焦体验管理，为“温暖”服务提供支撑

定制服务关怀“暖”。公司打造“数字化、综合化、地域化、个性化”的定制化服务，面向老年客群，在业内率先推出适合寿险APP尊老模式，服务流程简洁易懂，操作界面友好便捷，同时，优化95519、柜面老年客户服务流程，提升老年客户服务感知；面向方言地区人群，设置方言坐席提供服务，让每一位客户感受来自中国人寿的温暖与关怀。

销服融合边界“广”。公司加速柜面转型升级，建成以“保单服务中心、客户体验中心、销售支持中心、消费者权益保护基地”四位一体的客户体验中心，推动“一对一”柜面坐享服务，提升客户体验。公司以客户需求拓展服务边界，开展“国寿客户节”“国寿小画家”“免疫力提升”“悦己生活”等活动，提升服务活动丰富度。

理赔服务品牌“优”。公司扩大“重疾一日赔”范围，推出理赔直付、预付赔款、争议案件妥善赔等服务，使案件最快可达秒级可赔，解决客户资金“燃眉之急”，让有温度成为国寿理赔品牌联想。

胸怀“国之大者”，厚植为民情怀。未来，中国人寿寿险将在数字领域持续深耕、探索、实践，通过金融科技数字化工程提升公司经营管理基础支撑能力，拓展消费者权益保护与运营服务模式，深化“国寿好服务”品牌，满足人民群众日益增长的多元化、个性化金融需求，为消费者提供更温暖周到的服务，营造更温馨便捷的体验。

（文/中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁 阮琦）