如何帮助8502万残障人士驶出「孤岛」？

【潮汐商业评论/原创】

对于残障人士来说，“出行”无异于从一座孤岛跳到另一座孤岛。

正常人乘坐的出租车，对于行动不便的乘客来说，或如同“受难场”：从下轮椅到坐上出租车后座的咫尺距离，尽管只需迈出几步，却是最为艰难的历程。即便有出租车司机的热心辅助，这个过程也谈不上轻松，安全性也难以保障。到了目的地，同样的“艰难历程”则需要重新经历一次。

从这个角度来看，一旦成为临时障碍者，我们都会被排除在公共交通所谓的“公共”之外。

依据中国第六次人口普查结果显示，我国残障人士总数已达8502万。如果加上行动不便的60岁以上老年人群体、母婴群体和意外受伤人群等，这一数字将接近4亿。

不过，值得欣喜的是，这个规模庞大的群体所面临的处境，正在被看到并加以改变。2023年，《无障碍环境建设法》正式颁布实施，各城市的无障碍环境建设突飞猛进，无障碍出行的理念逐渐成为公共交通机构的共同追求目标。

今年1月，交通运输部、国家铁路局等六部委发布关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知，要求加大适老化无障碍交通运输设备配置和改造力度，并要求各地要积极争取县级以上地方人民政府支持，根据当地情况，推动建立城市无障碍公交导乘系统，规划配置适量的无障碍出租汽车。

今年3月，交通运输部办公厅印发2024年适老化无障碍交通出行服务扩面提质增效工作方案，为进一步提升适老化无障碍交通出行服务制定了明确的目标任务和进度安排。

在相关政策的指引下，以曹操出行为代表的出行平台，积极承担起社会责任，正在致力于以科技发展，努力帮助残障群体、老年人破除出行障碍。

01 重新审视出行平台的社会意义

回顾历史，移动互联网的崛起，带动了出行市场的爆发。潜在的庞大用车需求与同样庞大的车辆资源在移动互联网平台上进行高效匹配，促进了社会资源的高效利用，同时也带动了大规模的就业，创造了巨大的社会价值。

不过，在基础的公共交通服务之外，拥有强大技术优势、数据优势、资源优势的出行平台，如何承担起更多的社会责任，为社会创造出更多价值，成为国内出行平台长期思考的问题。

10月20日，国内网约车头部平台曹操出行在江苏省苏州市举办了中国无障碍出行•巡网融合发布会，以在无障碍出行上的创新模式，为这一问题提供了新的答案。

无障碍出行是一个庞大群体长期未被解决的真实问题。日常生活中，诸多不便限制了行动障碍人士的出行自由，严重影响了他们的生活质量和社会参与度。面对这一难题，曹操出行以“用心服务国民出行”为品牌主张，通过技术优化和模式创新，来解决社会各界行动障碍人士出行难的问题。

据介绍，曹操出行推出的无障碍出行巡网融合解决方案，基于具备无障碍功能的定制专车，创新融合了巡游与网约功能，实现了线上约单与线下扬招的无缝衔接。该模式既保留了网约车便捷和智能化的特性，又针对部分行动障碍人士网络叫车不便的问题，保留了巡游车即时与灵活的优势。

作为该方案的核心，曹操出行无障碍专车采用了LEVC TX5专业无障碍车辆，特别配备了抽拉式斜坡踏板、90无障碍旋转座椅、凸点盲文面板、语音通话系统等无障碍设施，并提供全场景银龄呵护、母婴关爱、行动障碍人士关怀的标准化出行服务，提供轮椅、拐杖、儿童安全座椅等预约服务，部分订单可实现陪护至家，确保全过程的无障碍出行体验。

这个创新模式得到与会领导们的高度认可。

中国残疾人联合会主席程凯对曹操出行无障碍出行服务给出了高度赞赏：“希望苏州市能够继续发挥科技创新和发展的优势，以新质生产力提升无障碍环境建设的水平；希望无障碍出行巡网融合这一创新方式，为更多的残疾人提供自主、便利和安全的社会参与的机会”，并代表中国残联向所有热心帮助残疾人、关心支持残疾人事业、推动无障碍环境建设的社会各界人士表示衷心感谢。

江苏省委常委、苏州市委书记刘小涛在致辞时表示：“近年来，苏州在上级残联的关心支持下，围绕近15万残疾人群体，持续夯实保障做优服务，残疾人事业得到长足的发展；今天启动系列关爱活动，必将进一步激发全市乃至全社会爱残助残的强大动能。”

在政策引导与政府支持下，发布会上曹操出行全面启动无障碍公益日，成立"曹操出行•无障碍专车”助残志愿服务队，发布《曹操出行-无障碍专车服务示范标准》，持续推进无障碍环境建设。

当前，无障碍专车已经在曹操出行APP、微信支付宝小程序、高德、滴滴、携程等超过20个平台上线，同时曹操针对老年人网络叫车不便的问题，推出“95129”爱心用车专线，为行动障碍人士提供无障碍出行预约服务。今年年底，曹操无障碍专车服务将由早期运营的杭州、苏州、大连等6城，扩展至包含北上广深等核心城市在内的20城，进一步推进全国范围内运营。

在无障碍出行上的模式创新，展现出了曹操出行作为一家优秀出行公司的可持续发展路径。

02 吉利李书福在关切什么？

曹操出行在无障碍出行上的探索，体现出的是吉利控股集团在无障碍出行上的长期关注。

在此次启动仪式上，吉利控股集团董事长李书福表示：“曹操出行无障碍专车，通过设立专项服务标准，为全年龄段人群提供全场景、高品质、无障碍的出行服务；我们将始终践行‘让世界充满爱’的公益主张，持续通过科技、商业和人文关怀，为行动障碍人士搭起一座桥梁，让爱无障碍通行。”

在会议后，李书福推着轮椅，帮助苏州市社会福利院的小朋友乘坐曹操出行无障碍专车，前往苏州（中国）花卉植物园开启“神奇之旅”。同时，浙江省李书福公益基金会捐助专款，用于苏州无障碍设施建设。

在无障碍出行上，吉利控股集团集中优势资源，大力支持曹操出行的大胆尝试和模式创新。

在曹操出行之前，出行平台之所以迟迟未能推进无障碍出行，有着多方面的原因。其中最直接的原因就是成本。

一般而言，出行平台车型多为司机注册车型或企业统一采购车型，基本为轿车，较难满足无障碍出行专车要求。此外，出行平台司机素质参差不齐，较难推进统一的无障碍出行服务。

如果想要推进无障碍出行服务，出行平台需要采购专门定制的车辆，招聘并培训专职司机，同时承担相应运营费用。对于所有出行平台来说，这将是一笔极为巨大的成本，且短期内较难实现盈利。

背靠吉利控股集团，曹操出行能够以更低的成本来推进这一服务。吉利控股集团本身是国内汽车龙头企业，能够以更低成本生产并提供相关车辆，“曹操出行无障碍专车”使用的即是吉利旗下LEVC公司的TX5车型。同时，在吉利控股集团支持下，曹操出行更能推进相关决策，承担相应成本。

更重要的是，曹操出行通过模式创新，保障了司机群体的收入水平，优化了出行平台在无障碍出行上的商业模式，让这一模式变得更可持续。

在曹操出行看来，司机收入问题是无障碍专车整个商业模式闭环的关键。现在的出行平台一般为线上约单，这种情况下无障碍专车订单量较少，司机收入较低。同时，残障群体以及老人、小孩群体往往难以实现线上约单，所谓的专车实际上并没有满足相关群体的真实需要。

曹操出行解决这一问题的思路极为简单，那就是巡网融合。在线上约单的同时加上线下扬招功能，并加上了电话约车功能。在线上，曹操出行与超过20个平台合作，加强无障碍出行服务的覆盖面。在线下，通过扬招更好满足相关人群的出行需求同时获取更多的订单。

据介绍，在创新模式后，无障碍专车对于司机群体的吸引力显著提升。曹操出行在苏州运营的一百辆无障碍专车，目前全部在租。在实际运营中，无障碍专车司机收入的40%来自于线下巡网融合。从运营情况来看，曹操出行无障碍专车的商业模式已经具备了较强的可持续性。

综合来看，在吉利控股集团支持下，曹操出行通过技术进步，打造切实的无障碍环境建设，体现了企业责任感与长远愿景，也体现出技术进步的影响力。

这些配适技术的进步也传递曹操出行始终坚信的另一种强烈的信息，即残障人士个体有平等的权利使用出行平台，走出孤岛，从而参与社会。

03 8502万残障人士如何驶出孤岛？

从曹操出行无障碍专车方案中，我们可以看到，曹操出行和吉利控股集团在无障碍出行上的努力，并不是停留在大而化之的概念层面，而是深入到了这一业务的每一个细节之中。

从业务层面，曹操出行无障碍出行模式有着极强的优越性。这具体体现在车辆本身性能、司机优势和品牌优势三个方面。

在车辆本身性能上，曹操出行无障碍专车能够提供全面、安全和稳定的出行服务，其最突出的特点是提供斜坡踏板帮助轮椅乘客上下车。在轮椅上车之后，四角有四个安全带，将轮椅牢牢固定，并具有特制安全带，将乘客固定在轮椅上，保证在行驶过程中的安全性。

同时，曹操出行无障碍专车上安装有一个可旋转座椅，曹操出行将之称为“福祉座椅”。这主要是为了服务拄拐杖的乘客，乘客可以将座椅旋转出来坐上去，再将座椅转回去，就可以正常坐在车里面。针对盲人和聋哑人，这款车型还提供了盲文设计和环路助听系统，为残障群体提供更好的服务。

在高性能的专车之外，专业的司机也是曹操无障碍出行服务的亮点之一。这些无障碍专车司机不仅具有专业驾驶技能，更有能提供同样专业的无障碍出行服务。曹操出行为无障碍专车司机制定了一套相对完整的司机服务标准，在司机选拔中严格落实这一标准。所有司机都要经过严格培训，培训合格后方可上岗。

部分专车上安装有AED（即自动体外除颤器，用于心脏骤停紧急除颤）急救设备，司机经过AED持证培训，将在需要的时候通过AED设备对求助者进行急救。

据了解，曹操出行无障碍出行服务未来追求的目标，即是实现门到门的服务。司机从用户家里接用户上车，到达地点后，将其送往真正的目的地。如用户想去医院，司机就可以将其直接送到病房。可以看到，这个目标对于司机的专业素质将会有更高的要求，这也将推动曹操出行无障碍出行服务迈上新的台阶。

除此之外，吉利控股集团以及曹操出行的可靠形象，为曹操出行无障碍出行服务提供了强有力的品牌背书。

吉利控股集团从造车以来，始终坚持安全和品质追求，车辆质量得到了广泛认可。作为吉利控股集团的战略性业务，曹操出行虽然发展时间较短，但其始终坚持用户体验至上的服务理念，在业界已经形成了较为良好的口碑。

在三者加持下，曹操出行无障碍出行服务质量有着充分保证。对于更看重乘车安全性的残障群体以及老人、小孩、孕妇群体来说，具有强大品牌背书的无障碍专车无疑是更好的选择。

这些优势在实际应用中已经有着充分体现。杭州亚（残）运会期间，曹操出行无障碍专车作为官方指定用车，达成了“零事故、零投诉、零延误”服务目标，树立了无障碍服务标杆。

截至2024年初，曹操出行已在全国累计投放超过1000台无障碍专车，服务市民出行超过500万人次，大幅提升了无障碍出行服务水平，为城市无障碍环境建设做出了积极贡献。

曹操出行的这些努力，为所有出行平台企业树立了新的标杆，也为出行平台企业在创造社会价值上探索出了新的方向。

事实上，提供公共交通服务的出行平台，本身就是一家社会公众企业，需要承担更大的社会责任，在追求商业利益的同时兼顾社会利益。而曹操出行在无障碍出行服务上的努力，与社会的发展需求同频共振，实现了企业与社会的双赢。

作为现代文明社会发展的方向之一，“无障碍出行”将是有效填补一直以来残障群体与普通人群之间公共交通体验鸿沟的重要手段和方式。

在《无障碍环境建设法》的指引下，曹操出行等出行平台将技术融入到能够以无障碍出行的方式来支持权利和平等的系统中去，帮助残障群体等弱势群体实现更为“普通”的体验。

当前，“无障碍出行”方兴未艾，它需要更多如曹操出行这样的优秀企业来进一步推动，建设更宜居的城市生态，完善“虽残犹全，虽弱尤安”的中国式现代化文明社会。