蚂蚁保创新服务促长远发展

（原标题：蚂蚁保创新服务促长远发展）

蚂蚁保从退货运费险到互联网保险优选平台，从0到服务6亿用户，花了8年时间。这几年，蚂蚁保一直低调行事，陆续上线好医保、宠物险、电诈险、惠民保等爆款产品。然而，近期高调邀请知名演员刘亦菲作为蚂蚁保首位全球品牌代言人，刷屏各类媒体，这是其商业模式的新布局？

来源：经理人传媒旗下《中国保险家？》杂志 本刊记者/王美怡

近期，蚂蚁集团旗下的保险代理平台蚂蚁保官宣刘亦菲成为首位全球品牌代言人，这一消息引起了广泛热议。一位是童星出道，一度被誉为“国民女神”，另一位则是打造无数爆款产品的“国民级保险平台”。两者联手无疑将提升保险在大众心目中的地位。

对于蚂蚁保而言，首次启动全球品牌代言人，意味着品牌形象和市场影响力的重要提升；对互联网保险而言，标志着行业竞争迈向更加激烈的阶段。

从运费险到如今的保险优选平台，蚂蚁保实现了从0到1的跨越。而要成为家喻户晓且接受度高的品牌，蚂蚁保仍在不断探索与创新。如今，在蚂蚁保平台上，客户可以享受保险购买、保单管理、理赔报案等一站式服务，这是一个巨大的突破，但也是漫漫征途的开端。

“AI+人工”重塑保险生态

2024年9月5日，蚂蚁保上线了智能保险服务开放平台——“蚂蚁保蚁桥”，通过和保险公司的专业服务结合，在保险行业率先实现了“AI+人工”的服务新范式，实时解决用户投保过程中的个性化问题，助力保司实现全天候智能化经营，大幅提升服务体验和运营效率。

“我们正迎来由卖保险转变为买保险的新时代。”蚂蚁保总经理陈冠华如是说。身处21世纪新时代，“90后”“00后”用户逐渐成为保险消费的主力军，传统的保险销售方式正无法适应时代的发展步伐。如今，用户更热衷于在互联网上认识、了解、购买保险。得益于公众保障意识的增强、经济状况的改善以及数字技术的创新应用，互联网保险平台不仅提高了服务效率，还增添了更多的人性化元素，更好地服务于现代消费者的多元化需求。

《2024年95后保障意识趋势洞察报告》显示，超过五成的“95后”更偏好在线上平台完成保险购买。蚂蚁保平台的相关统计数据亦表明，在过去的两年中，用户对于平台上各种细分保险类型的主动搜索量均实现了翻倍式增长。这意味着，公众对保险的意识正在觉醒，同时对保险公司而言，又是一大考验。当用户对保险产品的条款、专业术语有疑问时，“蚂蚁保蚁桥”能精准识别到用户难点，调度智能保险助理，实时解决用户的个性化需求。除此之外，还能灵活调动保险公司的真人产品专家提供咨询解答服务。

据蚂蚁保官方介绍，目前，“蚂蚁保蚁桥”已引入200名保险公司的产品专家。试点期间，保险公司产品专家人均服务半径达100人/日，高于行业均值的3-5倍，大幅提升了保险公司的服务效率。

AI大模型是新一轮产业革命的关键技术，为此保险业也在积极布局。“大模型的更新不是按年来进行的，也不是按季度来的，现在每个月我们都能看到各种全新进展，包括多模态、全自然交互等，这些都会为金融保险行业的新生产力带来加速。”科大讯飞金融科技事业部副总经理、AI研究院副院长梅林海在2024世界人工智能大会上表示。

保险业已在多个服务环节推行了数字化技术，但这些改进大多集中在后端流程。不过，这一局面随着“蚂蚁保蚁桥”平台的问世，有了初步改观，首次集中力量对前端服务环节进行优化，更好地满足消费者的即时需求。

“秒赔”服务升级理赔模式

在产品和渠道创新的基础上，互联网保险进入了服务主导的市场，尤其是理赔服务。以蚂蚁保为代表的互联网保险平台，通过引入多项技术革新，致力于提升理赔服务的质量。针对初次接触保险的用户，平台推出了“省心配”功能，用户输入所在城市、预算范围、年龄等基本信息后，平台能够一键推荐合适的医疗、重疾、意外及寿险组合，真正做到简便快捷；对于熟悉保险业务的用户，提供的“金选”服务则可以给予深入的产品分析和专业建议；在理赔程序中，蚂蚁保推出的“安心赔”服务显著加快了理赔处理速度，确保用户享受到高效无忧的理赔体验。据统计，今年上半年，蚂蚁保合作保险机构累计向用户理赔140亿元，同比增长30%。

9月2日，蚂蚁保宣布上线“秒赔”服务，对理赔模式进行了新优化。秒赔并不是一个新概念，但少有机构提及理赔服务的覆盖率。此外，通常的“秒赔”应用场景较为局限，需要限定在理赔金额较小、责任清晰的简单案件。基于这一考量，蚂蚁保运用大模型技术，汇集了大量的医学与保险专业知识，使大模型更加智能和专业化。这不仅能解读医疗文件，还能深度理解保险条款，通过复杂的逻辑推理快速得出理赔结论，从而将理赔审核的时间压缩至秒级响应。这意味着，在处理医疗保险理赔时，可以实现无需人工干预的即时自动化审核流程。

通常“秒赔”难以实现规模化的原因，一方面在于保险理赔涉及大量的个人敏感信息，包括但不限于健康记录、财务状况等，确保这类数据的安全存储与传输成为了一大挑战；另一方面，尽管生成式大模型在解析和处理复杂文本方面已经取得了重要进展，但对于特定领域的专有名词、复杂的保险条款以及多样的理赔案例，仍需进一步的技术改进以提高自动处理的准确性。

此次蚂蚁保推出的“秒赔”服务，与医疗电子票据相结合，成功克服了这一难点。“近年来，政府机构不断推动医疗电子票据的普及，这一举措为秒赔服务的规模化发展提供了可能。”蚂蚁集团保险事业群首席技术官孙振兴表示。

更为关键的是，蚂蚁保的创新不仅限于技术层面，更在理念和服务上进行了深入探索，有力地促进了保险市场的健康长远发展。