让金融服务更有温度，广东建行深入推进适老化渠道建设

（原标题：让金融服务更有温度，广东建行深入推进适老化渠道建设）

本文来源：时代周报 作者：黄宇昆

近年来，随着我国老龄化程度不断加深，养老问题成为社会关注的焦点。

2023年中央金融工作会议，将“养老金融”纳入推动金融高质量发展的“五篇大文章”，标志着养老金融作为我国金融工作的重点领域之一，进入新的发展阶段。对于银行机构而言，发展养老金融也是义不容辞的使命。

作为国有大行，建设银行广东省分行积极作为，将养老金融纳为全行工作重点之一，以老年客群的切实需求作为出发点，依托网点阵地，通过网点适老设施环境改造、服务体验优化提升、产品权益适配等组合拳，全方位打造高质量养老金融生态圈，为建行的养老金融业务拓展和发展奠定了坚实的基础。

此外，在完成网点适老化改造的基础上，建设银行总行优选软硬件条件好、老年客群比重较高的网点，建设首批60家养老金融特色网点，配置专属产品及权益，融入周边社区居家养老生态圈，目前广东省内已有三家网点通过验收和揭牌。

推进养老渠道建设，打造标杆适老化网点

网点是银行服务客户，尤其是老年客户重要的渠道，面向“银发群体”，建行广东省分行积极践行国有大行的责任担当，全面提升网点适老化服务水平。

近年来，建行广东省分行按照网点到店老年客群比例、物理渠道月活跃老年客群比例、网点个人存款比例划分成“标准”、“特色”和“标杆”三大类适老服务网点，进行适老服务网点差异化打造，为老年群体提供专业化、人性化的金融与非金融服务。

数据显示，截止2024年9末，建行广东省分行在全省所有网点全部完成标准适老服务网点建设基础上，打造了896家特色适老服务网点建设，并在全省近二十个地市打造了34家标杆适老化网点，4家无障碍服务示范网点，网点适老化建设在同业保持领先水平。

今年3月，建设银行正式发布集团养老金融统一品牌“健养安”， 整合公司金融、个人金融、资金资管三大板块养老产品、服务和资源，提供覆盖“一站式”养老金融综合服务，并从全国1.4万多家网点中，精心挑选了首批60家“健养安”养老金融特色网点，广东省内目前已有3家网点通过验收和揭牌，分别位于广州、珠海和中山。

建行广州天润路支行是广州地区首家挂牌的“健养安”养老金融特色网点，据了解，该网点周边客户以老年人群体居多，网点自身从硬件设计、装修风格都更加迎合老年人的习惯。

在硬件适老化改造方面，建行从老年人在视觉、听觉、触觉等方面的困难着手，在营业网点内设置了无障碍通道、爱心座椅、轮椅、拐杖等，方便老年客户行动。同时，配备老花镜、放大镜、大字版点钞机等设备，便于老年客户查看业务信息和办理业务。部分网点的卫生间对外开放使用，门口建有无障碍坡道，为老年客户提供便利的物理环境。

除了在网点硬件方面下功夫，建行全面推进网点智慧柜员机适老化改造，适老化改造后的智慧柜员机身份认证客户年龄超过60岁后，会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；为老年客户打造了专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务，引导老年客户正确、安全地使用智能设备。

优化金融服务流程，发力线上线下双渠道

当前，随着经济条件的改善，老年人积累了较为可观的财富，他们追求通过理财来保障养老金的增值，确保晚年的财务安全与生活质量。

在建行珠海凤凰北支行网点内，专门为老年用户设置了爱心工作室，当长者有存款和理财金融等需求时，有专业的客户经理接待，为长者客群对适老化产品进行全面的介绍及风险提示，推荐与之风险承受能力相匹配的产品，同时，为养老客群预留大额存单额度，国债、低风险理财、养老理财定制产品额度也会向长者客户倾斜。

据了解，建行珠海凤凰北支行还专门邀请了外部专业的渠道服务团队，针对长者客群需求和服务过程中的痛难点开展了专业的培训，形成一整套包括主动开门询问业务需求、协助取号、引导柜面服务和客户送别等标准化的流程，为长者客户提供关爱和便利。

此外，针对行动不便、无法亲自到网点办理业务的老年客户，网点还贴心的为他们提供上门服务。网点工作人员携带移动智能终端设备，到老年客户家中为他们办理业务，如激活社保卡、修改密码、办理转账等，满足老年客户的金融服务需求，打通服务的“最后一公里”。

“在服务老年客户的过程中，他们有时候也会碰到一些生活上的困难，我们也会尽量想办法帮他解决问题。比如他们想要找个保姆，我们就会看我们对公开户里面有没有一些服务养老的机构帮忙找一下，更细的方面包括他们如果家里面有些小维修，需要简装或者是有些东西要改造，我们也有一些对接单位，如果他们有这个需求，我们也可以通知这些单位跟他对接。”建行广州天润路支行相关负责人表示。

上述负责人还表示，“网点员工还主动担任周边社区的志愿者，成立社区服务小分队，积极组织‘敬老’‘爱老’公益活动，关心爱护帮助辖区内的孤寡老人和有困难家庭。”

线上渠道方面，建行广东省分行也在持续提供更加便捷的适老化服务。在建行生活APP上，截至今年9月30日，全省共拓展238户适老门店上架建行生活，其中包括39户旅游出行、199户社区超市，聚合优质养老服务门店，丰富建行生活平台养老服务生态；在手机银行方面，针对老年客群提供了“关怀模式”，为老年人提供专属的版本服务。切换为“关怀模式”后，页面采用了更大字号显示，语音服务，方便老年人使用。除此之外，关怀模式根据客户使用习惯，提供更精简的账户查询、转账、话费充值、医保卡、理财产品、信用卡查询及还款、网点服务、一键求助人工客服等常用服务功能，为老年客群提供流程体验更舒畅，更便捷的线上服务。

开展特色金融宣教，筑牢银发客群安全防线

在为老年客户提供金融服务的同时，如何守护好老年人的“钱袋子”也是银行的必修课。

在老年群体金融宣教方面，建行广东省分行以营业网点作为宣教主阵地，通过为老年客群发放宣传折页、面对面知识讲解、开展主题沙龙等形式，为老年客户普及防范养老诈骗、防范电信网络诈骗、个人信息保护和转账汇款注意事项等金融知识。

此外，建行主动走进社区、老年大学等场所，举办金融知识讲座和培训活动。结合真实案例，情景化展示老年人易受骗场景，向老年群体宣传消费者权益保护的重要性，提醒老年人远离非法集资活动、识别非法金融广告。

在线上，通过邀请老年客户体验“劳动者港湾”便民服务设施的同时，教授他们使用智能手机参加线上消保知识学习，帮助老年人跨越数字鸿沟，提升老年群众的金融素养和风险防范意识。

值得一提的是，在老年客户办理业务过程中，尤其是涉及大额资金取现、转账等业务时，工作人员还会仔细询问用途和收款方信息等，对可能存在的诈骗风险进行提示和劝阻。

建行广东省分行还积极整合政府、企业等各方资源，收集并展示区域内的养老政策、街道养老服务信息、社区老年助餐服务场所、养老机构等实用信息，为老年客户提供一站式的养老信息服务。同时与养老产业优质企业、居家养老服务企业、康养辅具企业等开展合作，在网点展示相关产品和服务，为老年客户提供居家照护、适老化改造等方面的咨询和服务。

最美人间夕阳韵，养老服务暖余晖。当前，我国养老需求正呈现出多层次、多样化、个性化的特点，对于金融机构做好“养老金融”大文章也提出了新的要求。

建行广东省分行表示，下一步，该行将进一步从设施设备的硬件建设和适老服务软硬件上深化适老化网点建设，同时继续立足老年人核心服务需求及本地特色资源，多维度全面推进舒适、便捷、高效的老年服务。