一份承诺、一份信任，建信人寿坚实守护情暖客户

保单是一份沉甸甸的承诺，服务则是这份承诺背后的信任与责任的双向奔赴。而当这份守护的力量被切实呼唤之时，人们内心深处更加期盼的是那份既高效又充满温情的服务，就如同寒冷冬日中穿透云层、温暖人心的阳光。

回望2024年，建信人寿在服务的道路上迈出了坚实守护、不断创新的步伐，默默捍卫着每一位客户的权益。从日常高效温情的赔付服务，到唤醒沉睡在记忆角落的“睡眠保单”，建信人寿始终以一种温柔而坚定的方式，照亮客户的日常生活。 

保单“苏醒”，好服务如约而至

2012年，江苏的J女士投保了建信人寿一款分红型产品，保险期6年。然而2018年保单满期后，公司却没有等来领取满期金的客户——这张保单便静静地“沉睡”过去。为避免客户满期权益受损，公司客户服务人员根据客户留存的手机号码、地址信息等方式联系客户，均无法与客户取得联系。为此，服务人员先后走访预存地址所在街道办事处、村委会，寻找“失联”客户。最后遗憾地得知，该客户于2015年已因“肺恶性肿瘤”身故，而其家人并不知晓此份保单的存在。知晓事情经过后，公司服务人员多次驱车上门协助客户家人准备理赔相关资料，帮助客户家人办理理赔业务。但因该赔案超理赔申请时效，无法正常理赔，公司服务人员积极向公司反馈并开启特殊通融赔付流程进行理赔。“以前只听说理赔难，领钱手续复杂，真是没听说过主动上门给客户送钱的。”身故保险金到账后客户家属连连感谢。

同样的案例还发生在一张迟到了8年多的保单中。2016年，因银行卡销户，深圳客户的理赔金一直未支付成功。工作人员查询相关资料得知，该笔理赔申请人为其监护人，投保单位为某金融服务公司。服务人员多次致电申请人，对方除第一次表示不需要外，后续服务人员均未能联系上。

为了顺利完成这次理赔服务，公司服务人员通过投保单了解到投保单位地址信息。然而，在上门联系后，物业工作人员告知该单位已搬迁。服务人员通过启信宝查询该单位变更名称及地址后，再次走访投保单位试图联系客户同样无果。

就在服务人员一筹莫展之际，公司尝试通过远程服务中心进行电话回访。经由远程服务中心联系，公司工作人员终于联系上了客户一家。经服务人员耐心解释与说明，客户一家终于相信了公司的诚意，理赔款终于支付成功。 

重疾先赔，解客户燃眉之急

罹患重疾后，病人不仅遭受疾病伤痛，更面临高额治疗费用压力。为此，建信人寿推出“重疾先赔”暖心服务，快速响应、高效审核，协助客户在确诊重疾后第一时间获得保险金，给客户直面重疾的底气。

重庆的Z女士不幸被确诊为恶性肿瘤，这一消息无疑给她的家庭带来了巨大的冲击。得知客户的困境后，服务人员第一时间与她取得联系，迅速收集关键的病历资料。经过严谨的初步审核，确认客户符合“重疾先赔”的标准。随后，服务人员主动前往医院，耐心指导并协助客户完成了理赔申请的每一步，确保每一个细节都准确无误。

令人欣慰的是，从申请到理赔结案，整个过程仅耗时4小时，客户迅速收到了30万元的重大疾病保险理赔金。这份及时的援助，不仅为她的治疗提供了坚实的经济后盾，更是为她及家人带去了一颗定心丸。

客户及其家人对此次理赔经历表示非常满意，客户感慨地说：“这次经历让我深刻体会到了保险的意义，它不仅仅是一笔赔偿款，更是建信人寿对患者及其家庭的一种心理安慰和支持。”

图：重庆分公司主动提供重疾先赔服务 

2024年度，建信人寿的“重疾先赔”服务高效便捷，为8位不幸遭遇重疾的客户提供了约220万元的赔付，且所有案例均实现了当日申请、当日赔付，在最艰难的时刻为客户送去了及时的经济援助和心灵慰藉。 

应赔尽赔，用行动彰显担当

建信人寿始终坚守“应赔尽赔”的黄金准则，将客户的利益视为己任，以一颗诚挚之心和专业的技能，不折不扣地履行着每一份保险承诺，为客户筑起一道坚实的权益防线，充分展现了保险行业应有的责任与担当。

而在上海，C女士因肾衰住院需进行血透治疗。建信人寿得知后迅速行动，主动上门协助理赔。虽然初次提交的资料未能满足赔付条件，但服务人员并未放弃，多次沟通并陪同客户前往医院调取透析记录。经过多次上门服务与审核人员的耐心指导，客户成功完成了理赔流程，隔日便收到了20万元的重大疾病保险理赔金。更贴心的是，根据她的病情符合条款约定的时间，公司还退还了她多缴的一期保费。客户深受感动，亲笔书写表扬信，对建信人寿的理赔服务表达了高度的满意与感激。

“有一分热，发一分光”，每一次理赔，都是建信人寿对“以客户为中心”理念的生动诠释。

在吉林，W先生因确诊双肺多发结节赴上级医院就诊，确诊为肺恶性肿瘤。治疗之路虽艰，但建信人寿始终相伴。客户在治疗结束后申请了住院医疗理赔，分公司柜面的工作人员在协助他上传理赔资料时发现客户除住院医疗理赔外，还可申请重疾赔付及其他保单保障赔付，主动将这一消息告诉了客户。最终，客户共计获得了35万元的赔付。

收到赔付后，客户非常激动，多次致电联系工作人员表示感谢，这笔理赔款犹如一场及时雨，让他能安心接受治疗。他感慨地说：“在最艰难的时候这份重疾险给了他和家人希望与力量，也让他的家庭不至于被高额的医疗费用压垮。”建信人寿用高效温情的服务点亮客户希望之光，用实际行动书写着保险行业的温情篇章。 

高效赔付，优体验屡获称赞

建信人寿着力为客户提供贴心、便捷的理赔服务，不断优化服务流程、提升服务品质，切实解决客户“疑难愁盼”，为客户的美好生活保驾护航。

河南的X先生遭遇不幸，脑干出血导致四肢机能完全丧失，家中静养的他急需全残理赔的援助。面对被保险人无法亲临鉴定机构的困境，家属心忧“理赔难”。考虑到被保险人实际状况，服务人员主动沟通、理赔人员主动上门探视X先生的情况，结合病历判断X先生已达全残状态，简化了客户理赔程序。服务人员主动上门为客户办理理赔申请，客户隔日获得全残保险金，如同一剂强心针，让客户及家属心中的焦虑瞬间消散。客户由衷感叹：“这样的服务，真是让我们倍感安心！”

而在湖南，W先生的命运也遭遇了突如其来的挑战，左肺下叶恶性肿瘤并颈部转移的诊断，让这个以务农为生的家庭雪上加霜。建信人寿得知此事后，迅速启动应急机制，服务人员第一时间与客户取得联系，送上关怀与鼓励，并详细指导理赔资料的准备。面对高昂的治疗费用，服务人员每月定期上门协助客户提交理赔申请，确保资金及时到位，至今已成功赔付6次，累计金额十万余元，有效减轻了客户的经济负担。客户多次对服务人员的专业素养、负责态度及无私帮助表示高度赞扬，称赞建信人寿的服务如同雪中送炭，给予了他和家人莫大的支持和安慰。 

随着数字化赋能持续深入，建信人寿近年来倾力构建的特色理赔服务体系再趋完善。2024年，建信人寿累计服务客户165万余人次，赔付金额达25.42亿元，获赔率达99.43%。个人业务理赔平均时效1.74天，在线理赔申请率96.69%，简化小额医疗险理赔流程、小额理赔5日结案率99.59%。

建信人寿始终坚守“以客户为中心”的服务理念，确保每一份保单的保障落到实处，为每一份沉睡的守护找到归宿。