在线旅游勿成消费者维权“盲区”

在线旅游勿成消费者维权“盲区”

本报评论员 祝乃娟

在国家大力促进旅游业以及互联网发展的背景下,在线旅游日益得到消费者的青睐——多样性的选择、较为优惠的价格,以及足不出户就可以决定旅行的细节,令很多消费者对在线旅游产品倍加钟情。然而,新年之际,却出现了一些消费者投诉在线旅游产品的现象,央视近日也报道了携程网机票旅行套餐违反航空公司规定收取高额退票费的事件。

目前为止,消费者的投诉是多种多样的,比如下单后订单被取消,促销价实际上并不算数而实际支付价更高,以及安排失误拒绝退款等,还有大量的针对旅游质量的投诉。坦白地说,这些事情有时或许难免,但一直都在发生,就说明了偶发的事件没有得到有效解决,变得愈演愈烈,因而需要弥补制度与规范方面的不足。

根据人民网旅游3·15投诉平台监测,去年11月份共收到有效投诉73条,回复25条,回复率34.2%,近半旅游投诉涉及在线旅游企业。显然,来自消费者一方的维权还需要加强,否则,一个个体与一个公司的对决,即使得到媒体关注,结果也很可能变成又一次新闻“快闪”,很快被遗忘。

实际上,在线旅游也带有线下旅游的某些特征,比如霸王条款,这不仅存在于旅游行业,很多行业都如此。所以,既要看到在线旅游作为一种互联网时代的新产品,具有创新的意义,也需要针对它的特点加以监管。我国在这方面也已有一定举措,去年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等五项旅游业行业标准开始实施,对在线旅游经营服务首次作出规范。

尽管很多细节还需要完善,但是毕竟走出了第一步,善莫大焉。接下来,最关键的就是规则的执行。规制的完善,不仅涉及初衷良好的条文的拟订,更重要的是要落实监督与维权的诸项事宜,这才是硬约束。对在线旅游产品的质量监督,不仅得依靠相关部门,也需要消费者的参与,并积极保护他们的权利。在现实中,仍存在诉讼成本高、程序较复杂的状况,因此,消费者的集体诉讼权应该得到承认和保障,这是实质性维权的终极要素。

电商平台也要承担起相应责任。在第三方在线旅游产品进场时,电商应该把好关,不仅要监督其发布的广告词、价格以及旅行计划,也应积极回访消费者,了解相关旅游产品的实际执行情况。一些网站的评价功能也应该不断完善,方便消费者反馈,以给后来的消费者提供判定某产品质量的依据。如若不然,发生欺诈或是损害消费者利益的事件时,相关电商也应负上一定连带责任。(编辑 刘波)