携程事件没有赢家

最近,“去哪儿”事件尘埃尚未落定,携程又遭遇了多事之秋,这一次吹响批判号角的是一篇网友的文章《携程在手,想走走不了》。由于文章揭露了携程供应链服务商的诸多黑幕,瞬间引发网络骂声如潮。

正如笔者一直秉承的态度,绝大多数商业事件不会孤立存在,更不会是与商业利益无关的。因此,笔者首先要指出,这一轮事件中的携程不冤枉——商业流通逻辑的底层伦理,是谁销售谁负责,消费者的权益必须在购买平台得到保障,否则这是对普世商业道德的重大挑战。携程不断强调少数供应商坏了一江春水,这避重就轻的态度,显然无法让网民们满意。尽管供应商系携程的外部商务资源,携程仍然没有起到科学高效监管的作用;

其次,这一轮事件中的携程很冤枉——作为一个在数字营销领域从业很多年的行业观察者,笔者能百分百地明确一个真相——那就是近期轰向携程的猛烈炮火中,有不少源于商业目的,而这些商业目的中,部分是其他竞争OTA网站的授意(目的是瓜分携程市场份额),另外也不排除体制内“去OTA化”战略思想的推波助澜。毕竟,航空公司需要提升直销率。

再次,这一轮事件中的元凶被大家忽略——那就是中国的票务商业链条,存在着极强的不合理性。航空公司到代理公司,代理公司再到OTA网站(事实上这里面还有不止一层票务代理公司),长达五六个业务传递层级的过长链条,势必让信息监管难度增加,且追责环节更容易面临障碍。OTA也好,票务代理公司也罢,“贼喊捉贼”联手瓜分着不太能见光的暗箱利益,而这种“默契”一旦形成,信息不对等的消费者自然而然沦为鱼肉——换句话说,真正酿成不合理恶果的是行业利益链条,而不是携程或者任何一家OTA,更不是少数票务代理公司或多数票务代理公司;

携程在本轮公关声量中招架无力,怨不得别人。作为一个垂直行业的巨头,携程有着太多金钱之外的社会担当需要作为经营规则。进一步说,携程并未做到应该做到的一切(主观意愿上也未必愿意去做)。另外,值得一提的是,携程或者携程为代表的OTA,仅仅是这场狗血剧情中,最容易聚焦口水的显性靶子。酿成恶果的远不止少数几家企业,整个行业更多地应该从整体机制角度考虑未来互联网+旅行产品的前景。OTA的商业模式本身没有错,错的是深埋水下的利益链条游离在监管之外。这种情况下,受伤的永远是消费者。

从这个角度看,这场狗血剧情里没有赢家,携程输了信任,消费者输了权益,票务代理输了口碑,也许唯一赢得战略前景的,是致力于“去OTA化”的航空公司们。

(作者系牵牛信息科技联合创始人/总裁,作者观点不代表本报立场)(编辑:黄锴,邮箱:huangk@21jingji.com)