机票销售行业面临洗牌 不能创造价值的代理人终将消亡

我第一次和不良票代打交道是在2013年。因为一次临时出差,临行两天前才在某在线机票预订网站下单。但落地后才发现,出票方提供的并非电子客票行程单,而是无法报销的定额发票。

几番交涉无果,最终作罢,考虑毕竟票价不高。但从那以后,每每要出差,都对这家网站敬而远之。

在出行订票时,大部分中国消费者依旧是价格敏感型,当然很多国外消费者也是如此。依靠满足这类消费者的需求,国内很多定位平台的OTA都逐渐发展壮大,很多从来不做机票业务的互联网企业都进入了这一领域。

但问题也在不断地累积。从2013年开始,出现了很多网购机票遭遇高额退改签费用的案例,再之后加价售票、虚假出票、航班通知不作为、积分票倒卖等乱象一一遭到曝光。

“这真是一个来自地狱的行业。”去年底在OTA订票遭遇假行程单后,青年作家蒋方舟发出了这样的感叹。对于有过类似遭遇的消费者来说,相信都能理解这类心情。

中国的机票代理行业是典型的小而散。到底有上万家还是几万家票代,业内人士也给不出准确的答案。和很多劳动密集型行业类似,从事这一行业的人多年来依靠的是中国人特有的勤奋聪明(甚至是小聪明),但大多数从业者始终没有格局意识,无法在经营行为中总结出经营智慧。

这样的后果是,大部分票代的服务始终停留在低层次,不具备太多附加值。一旦上游航司政策出现调整,票代就只能在各种政策漏洞间钻空子。

这些网购机票的乱象在几乎所有知名OTA上都有出现,消费者投诉越来越多,已经成为行业性的问题。今年年初去哪儿和携程先后遭遇的舆论危机,更是让这一问题成为社会热点。

当问题影响达到一定程度,监管部门再也不可能坐视不管。民航系统已经下发了内部通知,将从今年4月开始展开提升民航服务质量的专项行动,其中一项重要内容就是展开民航票务专项整治,民航将会同公安、工商、价格等部门严格查处机票销售领域的违法行为。这一轮专项行动将持续到年底。

为解决问题,航司正在酝酿新的代理费政策。民航局2月下发了一份文件,明确国内航空客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付,避免以往与票量挂钩的模式。预计年中开始就会有航司执行新的代理费政策。

这样一来,票代的好日子很快就会过去。而依靠OTA的平台优势,很多票代早已经放弃了拓展自有客户,也放弃了向消费者提供服务。在航司看来,这些票代已经不再产生价值。

不能提供价值的票代终将消亡。只有真正拥有客户、真正提供服务的票代才能在这一轮机票销售博弈之中生存下来,甚至活得更好。

(编辑:张伟贤,如有意见建议请联系:zhangwx@21jingji.com)