消费纠纷解决难度增大 3·15晚会收投诉增3倍

今天上午，记者从国家工商总局“落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度行政指导座谈会”上了解到，3·15晚会热线电话和微信共收到投诉举报11148件，是去年的4倍多。

国家工商总局消费者权益保护局局长杨洪灿介绍，许多消费者都在投诉时反映曾遇到经营者之间相互推诿扯皮，使得消费纠纷解决难度增大的问题。

据介绍，今年央视3·15晚会，工商总局设置在晚会现场的热线电话和微信渠道，共收到消费者投诉举报11148件，是去年的4倍多。

杨洪灿表示，虽然消费环境在不断改善，但部分经营者诚信守法经营和履行消费维权社会责任意识依然有待提高。需要进一步引导和督促经营者加强自律，积极推进消费维权社会协同共治。

相关京东等企业落实“赔偿先付”

近日，国家工商总局完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。

如果销售者或者服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，则由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。

今天会上，国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华表示，对于首问责任制和赔偿先付制，主体有所不同，首问责任制的主体指的是销售者和服务者，而赔偿先付制指的是出租者，或者说是商家平台。

王府井百货、华联集团、家乐福、京东、国美、红星美凯龙、居然之家等企业以及中国商业联合会和北京电子商务协会参加了此次行政指导会。

现场，与会企业介绍了自己落实“两项制度”的情况。同时，在会上，家乐福、京东等企业的代表也提出了关于职业打假人的问题。工商总局表示，目前正在研究职业打假人的问题。