南航上调退改签费用引争议 消费者难以接受涨价不改进服务

南航上调退改签费用引争议

继南航高调从去哪儿网全面下线后，记者昨天注意到，南航已经低调上调了机票退改签的费用，经济舱全价机票退改签最低收取10%的费用。这意味着购买南航经济舱全价票可享一次免费退改签已成为过去式。不过，许多消费者对此表示不解，服务没有任何改进，为何要多收钱？

>>南航

退改签费用提高

近日，国内部分机场提醒旅客，自3月27日起，南航将上调机票退改签费用。其中，南航经济舱全价机票由原来的“航班预计离站时间前2小时(含)前免费变更”变为按票价的10%收取变更费；在航班预计离站时间前2小时内，变更经济舱全价机票的费用由原来的10%上调为按票价的20%收取。

记者日前通过南航官网和手机APP查询证实，预订3月27日之后的机票页面上关于退改签费用的说明已经更新。以南航北京飞广州的经济舱全价票为例，调整前的3月26日，距起飞时间超过2小时的机票变更费用为0元，退票费为机票价格的10%即191元；起飞前2小时内的变更费用为191元，退票费用为382元。但到了3月27日，距起飞时间超过2小时的变更费用上升为191元，退票费用上升为382元；起飞前2小时内的变更费用上升为382元，退票费用上升至573元。

相比南航前段时间高调发布声明，以收取违规退改签费用等损害旅客利益的行为为由，对去哪儿网以及聚集于该平台上的全部代理人开启了一轮清剿行动，此次南航调高退改签费用十分低调。记者查询南航官方微信和微博均未看到关于退改签费用调整的通知，仅在南航官网看到其曾公布的《关于修改国内客票使用条件的通知》，涉及了有关费用的调整。

>>消费者

无法接受如此涨价

记者采访发现，大多数旅客表示并未注意到南航退改签费用提价的通知。经常出差的冯女士向记者表示，难以接受经济舱全价票起飞2小时前收取变更费，“每次出差都会订经济舱全价票，就是为了方便退改签，如果南航不能免费退改签，今后或选择其他航空公司”，冯女士说。

在一国企单位从事公关工作的张女士则认为，此前一些在线旅游网站纷纷被曝出通过收取高额的退改费用来盈利，此次南航却主动涨价，且涨价后旅客要承担的损失与此前被部分代理商收取的费用数额并无两样。

此外，多名旅客均表示，航空公司应将提升官网的用户体验和航班服务水平以及加强信息安全视为当务之急。“服务没有任何改进，现在却要多收钱，实在难以理解。”

>>专家

收费定价必须合理

在资深旅行评论员赵伊辰看来，航空公司收取一定的退改签费用本无可厚非，但要合理定价，“机票退改签的确会占用航空公司的人力和航班资源，收取费用是可以理解的。但在定价上应考虑消费者的可接受程度，不然会引来消费者的大量投诉”。

“10年前，人工成本只占到航空公司运营成本的10%，现在已经上涨到20%”，中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津认为，航空公司最近在航油成本上虽然降了不少，但面临的更大压力是需要投入更多的人力来确保服务品质的改善和提升。李晓津称，国外航空公司退改签费用也很贵，特别是廉价航空。

李晓津认为，退改签费用上涨未来是个趋势，不排除国内部分航空公司跟进的可能性，但航空公司应该把握消费者的诉求，与消费者先进行沟通，而不是仅仅下发一份通知。