从“被动治”到“主动挖”

新华社三亚10月8日专电 题:从“被动治”到“主动挖”——三亚国庆黄金周新变化

记者从三亚市民游客中心召开的新闻发布会上获悉,刚刚结束的国庆黄金周,三亚全市接待游客61.23万人次,同比增长21.01%,旅游总收入32.07亿元,同比增长38.8%。与往常相比,三亚旅游市场发生了一些显著变化。

业态之变:跨界融合“升级游”

统计显示,今年国庆黄金周,散客成为旅游市场增长的主力,散团比79:21,家庭游、自驾游成为主流。

北京旅客廖秋雯便是三亚旅游业转型升级的亲身体验者。1日上午,乘坐CZ6718航班一降落三亚凤凰机场,廖秋雯便通过滴滴专车直接奔赴网上预定好的亚龙湾一酒店,酒店为其量身订制的“药浴”已经准备妥当。“景区人太多,来这边就是为了度假放松心情。”

三亚市旅游委主任樊木介绍,三亚度假旅游市场日渐成熟。“蜗居酒店”、理性出游等趋势日渐明显,在线旅游消费快速增长,“互联网+旅游”成为时尚。

游客结构在变,景区也在变。一些三亚景区不断升级旅游产品,增加文化多元性和互动性。如蜈支洲岛举办升国旗、我为祖国“庆生”等文化活动,颇受欢迎。

此外,入境游市场实现高位恢复性增长。截至7日,三亚进港国际旅客0.31万人次,同比增长76.3%。

樊木说,今年国庆黄金周,三亚游客结构优化,旅游企业提效,提档转型加快。“旅游+婚庆”、“旅游+医疗”、“旅游+农业”等业态跨界融合力度加快,正引领旅游业转型升级。

服务之变:“被动治”到“主动挖”

5日3时,当人们还在酣睡之时,三亚环卫工人王鹏便开始前往作业区域清扫垃圾。当日,三亚迎来国庆黄金周高峰期,七大景区迎客约10万人,三亚3万多涉旅工作人员全员无休,他们重点保障市场秩序的同时,更重视游客旅游的舒适度和体验度。

曾几何时,三亚也难逃中国旅游业阶段性阵痛,“宰客门”“回扣门”的阴影挥之不去;一到“黄金周”游客接待量剧增,管理难题由此而生。

今年国庆黄金周期间,“被动治”变成了“主动挖”。三亚湾的“黑摩托艇”非法载客、三亚角海域珊瑚礁保护区出现的“黑潜水点”等,便是执法部门主动“挖”出来的。为了做到这一点,三亚组建了专业旅游警察队伍联合执法。

旅游警察支队负责人朱海亮介绍,国庆黄金周期间,三亚共查处涉旅治安案件21起,行政拘留23人,经过一年执法,严惩重罚为三亚构建了放心的旅游环境。

感受之变:从“欺客宰客”到“感动游客”

三亚市政府通报了黄金周期间的两组数据:一是12301市旅游服务热线共受理工单931件,同比下降8.45%;二是12345市政府服务热线共受理市民诉求4790件,办结率99.64%,回访满意率为97.44%。

“这是两条永远在线的服务平台,也是一个永不下班的政府部门。”樊木介绍,成立于去年9月30日的市民游客服务中心,为市民、游客提供求助、咨询、投诉、举报、建议的24小时“一站式”服务,十余个涉旅监管单位同场办公,形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会、行政执法部门“四位一体”的专业化旅游市场监管处置管理模式。

记者在市民游客中心二楼看到,20余名接线员的电话应接不暇,面前的电脑都安装有舆情投诉系统,系统一方连接市民游客,另一方直接连通相关职能部门。墙上的工作须知写着:“投诉电话两声以后要接起。”

樊木说,旅游服务热线12301和政府服务热线12345分别提供中、英、日、韩、俄等五种语言服务,单部门能处理的,半小时到现场,需要联合执法的,调度指挥中心会马上行动,使其成为市民游客的“靠山”。

服务更加细致,制度更加完善,感动游客的故事时有上演:游客在某景区因下雨路面湿滑摔成骨折,三亚旅游质监局协调景区做出游客满意的赔偿;游客程女士凌晨投诉,海棠区旅游文体局局长叶凯中深夜半小时内协调处理相关事宜……

“从‘欺客宰客’到‘感动游客’,城市旅游环境治理好了,游客自然纷至沓来。”三亚市委副书记、常务副市长岳进说。