问题解决在基层 服务送到群众中 ——太平人寿的解纷与暖心瞬间

初秋的武汉，江汉区扬子社区。一家临街的“消保驿站”里，外卖骑手小李接过志愿者递来的水，坐下来给手机充电。墙上的宣传栏里，贴着防范“代理退保”风险的漫画，他等单的间隙，多看了两眼。

这样的驿站，如今分布在太平人寿全国多个服务网点。在这里，每一个站点都承担着双重角色：既是矛盾化解站，也是暖心服务站。

450公里，把调解桌搬到家门口：“客户过不来，我们就过去。”

在新疆且末县，塔克拉玛干沙漠东南缘，一位客户曾为一份保单的问题犯难，距离最近的服务网点，450公里。

接到诉求后，太平人寿“金石榴消保先锋枫桥工作站”的工作人员并非等待客户上门，而是带上全套材料，驱车穿越戈壁，把调解桌“搬”进了客户家中。

“没想到你们真的来了。”这位客户事后回忆道。

在太平人寿新疆分公司，这样的工作站已有11个，连同17个服务网点、6个示范窗口，构成“分公司—中支—工作站”的三级联动网络。今年以来，157件纠纷在基层化解，调解成功率达91%。

“客户过不来，我们就过去。”一位工作站站长说。

图为新疆哈密中心支公司“新时代金石榴消保先锋枫桥工作站”

专业成就公信，多方力量共解纷：客户心里更有底

江苏南京，太平人寿江苏分公司职场。一间挂着“消保调解站”牌子的会议室里，坐着几个人：江苏省保险合同纠纷投诉处理中心的行业调解员、资深律师、公安局矛盾调解中心的工作人员，以及公司合规主管。

客户陈先生坐在对面。此前，他因投保时的既往病史问题与公司产生误解，多次沟通未果，心里始终憋着一股气。

调解从保险法条款谈起。律师逐条解读，不偏不倚、句句在理；行业调解员居中说和。两个多小时后，陈先生的疑虑渐渐消散，双方握手言和。

“这不是公司自己说了算的地方。有律师、有行业专家、有公安同志，我们老百姓心里有了底。”陈先生说。

在江苏，太平人寿12家地市机构共有14名行业调解员参与当地保险纠纷调解，南京、镇江等地在职场设立行业调解服务站，提供“一站式”解决方案。今年以来，累计成功调解纠纷124起，涉及金额超过500万元，调解成功率近96%。江苏省保险行业协会曾赴该公司调研，认为其纠纷调解工作“系统性强、规范性高”，应积极推广。

图为江苏无锡中支枫桥经验调解站

云端的金融共享法庭：“正义就在身边”

浙江杭州，一场特殊的调解正在进行：当事人周女士身在海外，浙江省银保调委的调解员、金融共享法庭的庭务主任、公司兼职调解员钱晓红，通过一根网线聚在“云端”。

周女士此前因一起金融纠纷迟迟不能安心。线上调解中，多方充分沟通、耐心释法明理，最终达成令各方满意的方案。

“屏幕里的法官和调解员，让我感觉正义就在身边。”她说。

在地方法院指导下，太平人寿浙江地区服务网点按“一屏一线一终端”标准配置，将在线调解、在线庭审延伸至基层一线。

图为金华中支工作人员通过金融“共享法庭”云端调解

类似的场景，正在更多地方上演。在江西九江，金融纠纷调解站配备专职调解员，去年承接14件纠纷、成功调处13件；在吉林延边，工作人员跨越580公里，为一位长途货车司机上门调解；在湖南，调解桌搬进社区乡村，街道人民调解委员会的介入为客户吃下“定心丸”；在广西，工作人员及时识破“代理退保”陷阱，帮客户追回了被侵吞的手续费。

社区里的便民服务站：温暖送到心坎上

“消保驿站”的一端是纠纷调解站，连接着消费者的切身权益，守护钱袋子；另一端则伸向社区末梢，默默构建起一张无微不至的服务网络。

图为天津分公司消保驿站“骑士”便民服务区

天津的“骑士驿站”里，饮水机、充电口、急救箱一应俱全，累计服务外卖员、快递员数万人次，金融消保宣教也随之常态化展开；在武汉扬子社区，消保驿站与社区共建，盛夏时节为“两司两员”及户外工作者撑起“遮阳伞”，持续守护新就业群体；无锡的消保驿站里，工作人员手把手教老人使用手机“关爱模式”，跨越“数字鸿沟”；福州的台胞服务窗口，精通闽南语的柜员用乡音为在闽台胞办理业务。

图为太平人寿武汉中支与扬子社区共建“两司两员”清凉服务角

“服务前移一步，纠纷就少生一分。”一位基层机构负责人这样总结。

如今，一张覆盖全国多地的调解服务网络已经铺开，大量矛盾纠纷被化解在基层一线、解决在萌芽状态。

数字之外，是那些被记住的话，“没想到你们真的来了”“心里有了底”“正义就在身边”。

新时代“枫桥经验”的要义，是小事不出村、矛盾不上交。在金融消保一线，太平人寿正用一张调解桌、一杯热茶、一根网线，把这句话写成具体的日常。

解的是纠纷，暖的是人心。