洗衣服务纠纷处理有据可依 南京推出《洗涤行业消费争议解决指引》

（原标题：洗衣服务纠纷处理有据可依 南京推出《洗涤行业消费争议解决指引》）

随着消费者对洗涤服务需求量增大，洗涤经营者在提供服务过程中发生送洗物损坏、丢失等问题近年来也越发突出。为规范洗涤行业经营行为，妥善解决洗涤行业消费争议，维护消费者合法权益，促进洗涤服务质量提高，近日，南京洗染行业协会与南京消协联合召开了《南京市洗涤行业消费争议解决指引》推行发布会。

《指引》共十五条，对洗涤行业线上、线下的经营行为进行规范，特别细化了几类热点纠纷的解决办法，如逾期交货、送洗物损坏、经营者存在欺诈行为的情形及赔偿办法、洗涤储值卡的销售、管理等。

服务质量投诉占九成催生《指引》出台

市消协副秘书长曹炜在发布会上表示，随着人民生活水平的不断提高，消费者对洗涤服务需求量增大，服务要求也日益精细，消费者通常需要由专业洗涤单位对服装、鞋子、皮包等产品进行专业洗涤和保养。但是在洗涤经营者在提供服务过程中，却经常发生送洗物损坏、丢失等问题。

据了解，南京市洗染行业协会和南京市消协每年接受的有关洗染方面的投诉、咨询总和高达1500余件，其中九成左右都是服务质量问题，主要集中在洗涤质量问题;其次是服装丢失和逾期交货等问题;此外，还有一些洗涤储值卡的有效期、遗失等问题。

为缓解洗涤消费纠纷，引导洗涤企业规范经营，鼓励洗涤行业严格自律，市洗染行业协会与南京消协结合本市实际，邀请公益律师代表、消费者代表等，经过多次座谈和商讨，最终制定完成了《南京市洗涤行业消费争议解决指引》。

《指引》推出后，南京金龙纺、南京福奈特、江苏康洁、南京市玄武区碧加布兰奇、南京豪雅等五家洗涤企业共同签署承诺，从当日起开始执行《指引》的相关要求。

洗坏衣服索赔有依据

家住骆村新寓的消费者张女士，2020年11月25日左右将衣服送至某洗衣店干洗，付费60元。张女士表示前两次到店准备取衣服时，被告知一直都未洗好，但之前商家告知预计一周就能洗好。张女士第三次到店时，商家才告知衣服被洗坏了。商家表示衣服价值在1200元左右，只愿赔付60%，张女士对此解决方案不满意。建邺区的消费者董女士则反映，其于2021年5月中旬左右在某国际洗衣店海峡城店清洗了两件皮衣，共收费800元。其中一件已归还，另外一件商家称一件已经丢失。消费者要求商家按照比例进行赔偿，商家拒绝。

对此，南京市市场监管局二级调研员、市消协秘书长董国成表示，消费者今后如果遇到类似案例，一是依据本《指引》第八条，经营者逾期交付送洗物的，补偿标准为每逾期一日补偿消费者洗涤费用的10%。二是根据《指引》第十二条第四款，经营者导致送洗物丧失使用功能的，应当根据购物凭证标注的购买金额及时间折价赔偿。而对于送洗衣物丢失的赔偿办法，董国成表示，今后如果遇到类似案例，送洗物丢失可参照《指引》第十二条第四款，经营者导致送洗物损坏或灭失的，应当根据购物凭证标注的购买金额及时间折价赔偿。

洗衣储值须按管理办法执行

除了逾期交付或造成衣物损坏，《指引》对洗衣店要求办卡却在有效期后要求充值才能激活的情况也作出了明确的规定。家住建邺区的消费者施女士反映，其在某洗染服务中心办了一张干洗卡，卡内余额还有200元。疫情过后，商家告知其要再充值才能激活该卡。施女士认为商家在办卡过程中未告知，因此要求退掉卡内余额。经协商商家同意延期三个月。

董国成表示，今后如果遇到类似案例，根据《指引》第三条第六款，经营者应当严格按规范进行预付卡销售、管理。即经营者应当根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》销售和管理洗衣卡储值卡。根据《办法》，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元;记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于3年。

《指引》对经营者责任义务提出更高要求。南京洗染行业协会会长夏晓会在发布会上表示，洗涤行业是小微行业，但对民众日常生活影响较大。《指引》是一个行业自律办法，正式发布后对南京洗涤消费争议解决具有重要的价值，明确细化了消费者和服务者的权利义务，让消费者可以明明白白消费，让服务提供者明确服务方式和限制。

《指引》中的条款主要规定了经营者行为规范和应承担的义务、经营者免责条款以及出现洗涤争议后具体的救济途径和处理方式，是在市场监管局、消费者协会、专业律师、行业专家、行业协会等多方主体根据专业知识、行业现状多次研讨后形成的。其中的义务条款、免责条款、赔付条款等都非常具体明确，易懂可执行，对经营者责任义务要求更高。 记者 朱蓉