旭辉2021年ESG报告：重视客户体验，旭辉2021客户满意度超86%

（原标题：旭辉2021年ESG报告：重视客户体验，旭辉2021客户满意度超86%）

5月31日，旭辉控股(集团)有限公司（00884.HK）正式发布2021年ESG报告，披露公司在环境、社会及公司管治等领域的实践与成效，这也是旭辉连续第三年发布独立ESG报告。

凭借在可持续发展路上持续发力，旭辉明晟MSCI ESG评级由BB级提升至BBB级，连续两年取得评级上调。同时，旭辉继续入选恒生可持续发展企业基准指数，并首次获纳入恒生ESG 50指数成份股。值得一提的是，旭辉首次参评GRESB(全球房地产可持续标准)并获得三星评级，而该评估也被称为全球地产领域可持续发展高效表现的“风向标”。

过去的一年，旭辉始终视提升客户服务为业务发展的重中之重。2021年，旭辉升级了客户报事渠道为CEO直通车服务，通过更加扁平的上报渠道和处理机制，高效解决客户问题，进一步完善客户服务水平、提升客户体验。

CEO直通车服务优势

同时，旭辉借鉴国际领先企业经验，设立客户投诉《“？”邮箱》复盘督查机制，通过复盘典型案例，剖析业务问题，从发现识别、分析复盘到反思总结、落地执行，进一步完善客户服务体系。

在完善客户服务机制之余，旭辉聆听客户诉求，定期调研按时回访，确保服务周到。公司面向区域公司中高层员工开展的“六个一”聆听行动，鼓励其每季度至少参加1次见客户活动:模拟1次客户体验、交付1套房子、参加1次活动、处理1起投诉、访谈1组客户、走访1次老社区。2021年，聆听行动全年参与达8,565人次，全员参与率45%，管理层参与率53.5%，全员客户服务意识得到有效提升。

多方努力下，旭辉客户满意度持续提升。2021年，旭辉商业项目及住宅项目的客户满意度为88%、86%，处于行业领先水平。

不仅如此，为更加有效地保障客户权益，提升客户体验，旭辉通过信息合规化公示、销售人员行为培训及规范等方面确保了消费者的权益。同时，旭辉在客户信息采集、存储、使用各个环节中对客户信息存储加密、脱敏展示、权限控制、操作日志留存等方面均制定规范化标准，切实有效的保护客户的信息安全及隐私。