AIGC驱动服务跃迁，陆金所控股打造普惠金融“省心”体验

（原标题：AIGC驱动服务跃迁，陆金所控股打造普惠金融“省心”体验）

在金融科技浪潮奔涌的当下,陆金所控股正以AIGC(生成式人工智能)为引擎,在信贷客服领域掀起一场静默却深刻的变革。当传统客服模式遭遇效率瓶颈与体验升级的双重挑战,这家金融科技巨头选择以技术突围,用“客户进线服务智能直通车”模型,为行业树立了数字化服务的新标杆。

平安融易的AIGC智能填单系统,本质是一次对信贷客服流程的“基因重组”。依托平安GPT大语言模型,该系统通过ASR(自动语音识别)与NLP(自然语言处理)技术,将语音对话实时转化为结构化文本,再经由深度语义理解生成落单摘要。这一过程如同为客服人员配备了一位“数字助手”:过去需要手动切换多个系统、耗时190秒的工单记录,如今压缩至142秒,准确率高达84%。这种效率跃升并非简单的“机器换人”,而是通过技术赋能,让客服人员从繁琐的录入工作中解放,专注于高阶服务价值。

在金融消费者权益保护日益重要的今天,客户对服务响应速度与问题解决能力的期待已达临界点。陆金所控股的AIGC实践,精准击中了这一痛点:智能直通车系统通过语义分析预判客户需求,将复杂问题拆解为标准化解决方案,使客户通话时长缩短、问题解决率提升。例如,在科技类小微企业融资咨询场景中,系统能自动识别企业技术特征与融资需求,匹配“行云”智能信贷解决方案,实现“从听懂需求到给出方案”的秒级响应。这种“所问即所答”的体验,正是金融普惠性在技术赋能下的具象化呈现。

AIGC在陆金所控股的落地,绝非孤立的技术应用,而是一场从工具创新到生态重构的渐进式变革。其“语音时光轴”项目已初露峥嵘:通过整合客户全生命周期的进线记录,AIGC技术将碎片化对话提炼为“服务故事线”,使客服人员能快速掌握客户历史诉求与问题脉络。这种“客户旅程可视化”能力,不仅提升了单次服务效率,更推动了从“被动响应”到“主动服务”的范式跃迁。未来,随着多模态大模型与RPA(机器人流程自动化)的深度融合,金融客服或将进化为“预测-响应-优化”的智能闭环。

在商业层面,AIGC为陆金所控股构建了“降本增效-体验升级-风险管控”的三角支撑。智能填单系统使单次服务成本降低18%,而客户满意度提升则直接转化为复贷率与NPS(净推荐值)的增长。更深层的价值,在于技术普惠性对社会责任的兑现:通过降低服务门槛,小微企业主、个体工商户等长尾客群得以享受“零学习成本”的金融服务;通过精准匹配需求,金融资源得以更高效地流向实体经济毛细血管。这种“技术向善”的实践,使金融科技公司从单纯的商业机构,进化为“社会价值创造者”。

站在金融数字化转型的十字路口,陆金所控股的AIGC实践揭示了一个真理:真正的技术创新,从不是对传统模式的颠覆,而是对底层逻辑的重构。当AIGC穿透信贷客服的表象,我们看到的是一家金融科技公司对“省心、省时、又省钱”服务承诺的极致践行,对“以客户为中心”理念的科技诠释,以及对“商业向善”价值观的长期坚守。这场静默的变革,终将汇聚成推动金融高质量发展的磅礴力量。

本文来源：财经报道网