O2O的宿命

前天遇到一投资圈内的朋友,他曾经在阿里巴巴呆过很多年。他做投资时,恰好经历O2O风起云涌后历经寒冬的种种,因此有一个非常悲观的结论:O2O的宿命类似电商C2C,或许开启一个新时代,但自身注定以悲剧收场。

他的逻辑是这样的:第一步是线下服务线上化,使信息透明;因为透明,第二步是比较,为了在比较上产生优势,因而需要补贴;第三是资本市场高度关注,在补贴的过程中,会有不要命的拼命三郎,大家开始比谁狠,最后开始倒贴;倒贴是个无底洞,资本愿赌不愿服输,只能一直僵持;接下来,资本寒冬到来,只能在服务品质上打折,用户体验下降。

他以曾经的职业经验下判断:就跟C2C一样,O2O模式最终极的问题是服务质量的下降。他说,这是O2O的夙命。

这其实是一个开放与封闭的边界问题:过度开放的平台模式迷信自由竞争,迷信优胜劣汰,殊不知,林子大了,什么样的鸟都有。优胜劣汰的理论条件是用户相对聪明,有识别能力;但事实上,用户并不总是聪明。O2O或C2C这样的模式下,海量的服务提供者角逐同一市场,必然过度竞争,加上从业者素质,投机心态,坏的服务、差的产品实际上没有任何办法杜绝。

那么,O2O的未来在哪里?C2C其实是前车之鉴:C2C开创了电子商务,最后赢得市场的却是B2C。C2C是一批小买家,通过电商这种模式创新,打造了极优性价比模式,吸引了海量用户。慢慢地,服务质量成为C2C的硬伤。这时候,传统品牌厂商,或通过第三方平台,如京东、天猫等,或通过自有品牌电商出售产品,实现“产品优质+高效运营”,最终战胜C2C。

O2O也一样,刚开始的时候,是一批互联网创业者用模式创新改变传统服务模式,比如到家服务、到车服务、团购等模式。渐渐地,由于服务的专业性等原因,再加之激烈的竞争,服务质量无法保证。这时候,传统线下厂商开始通过第三方O2O服务平台介入这个市场——58到家就是这样的雏形,传统商家或通过自有的O2O平台提供服务,最终实现“服务优质+高效运营”。

O2O与C2C的差别是:O2O提供的是无形的服务,而C2C提供的是有形的产品。互联网时代的模式与传统的模式相比,都是以电子为载体实现信息流通,取代传统通讯方式;通过直达用户的方式去中间层,最终实现效率的提升与资源的节约。

O2O行业发展到现在,线上基因的公司与线下基因的公司已经短兵相接,那么,O2O行业的竞争阶段究竟该如何划分?

第一个阶段,通过烧钱,“跑马圈地”成为行业第一名,这样的行为只能在资本市场形势好的时候完成,使的是“外功”;第二阶段,从商业模式竞争向服务质量竞争转移,也就是练“内功”。

O2O过去一段时间的竞争,说到底是日单量的竞争,是流量,线上资源的争夺,是跑马圈地;对于产品质量,没谁来得及好好做,都是短时间内依靠各种烧钱弄来的人马,临时拼凑,没有人在“完美的顾客体验”上下功夫。

接下来,资本市场环境形势不好了,O2O会相对沉寂,各个细分行业经过激烈竞争仍然幸存的创业者,应该放慢脚步,好好学习传统企业的“服务之道”了。服务之道很简单:谁把顾客伺候舒服了,谁就能笑到最后。

过去一段时间,O2O企业获得单量,都是靠补贴,靠性价比吸引用户,这很像电商的C2C阶段;接下来,没有补贴了,把价钱提上去,实现盈利,还能留住消费者的,那才叫真正有用户。通过补贴获得的消费者并不是真正的用户 。

(编辑:黄锴,如有意见建议请联系:huangk@21jingji.com)