于一鸣、王雅竹、李文毅、闫佳琦、苏凝、任君鎣 / 文 早上七点半，小吴推开咖啡店的玻璃门，咖啡豆的焦香扑面而来。他熟练地抖开深色围裙，套上并系紧，动作像被设定好的程序——尽管营业时间是八点，但擦净每一张桌子、备齐小山般的物料、调试好每一台机器的参数等工作使他不得不每日提早到岗。
小吴所在的咖啡店位于北京市房山区大学城附近的商场内，是一家门店数量位居全国第一阵营的连锁咖啡店。小吴在这家咖啡店已工作三年，投身咖啡行业也已六年。
小吴的咖啡店打工生涯从兼职工做起，工资按小时计算。成为全职店员后，他的工资就与门店单量挂钩，单量越高，底薪工资就越高，再加上提成，构成最终收入。他也见证了所在公司快速发展，仅2024年，他所在的咖啡品牌多开了7000多家门店。
但是公司规模和订单量的增长没有让小吴感到切实高兴，因为在严格的工作效率设定之下，完成工作的难度反而加大。在数字化管理模式所设定出来的最具效率的工作框架里，小吴却被困在了以秒衡量的考核标准和“咖啡机按键器”的人设中。
30秒一杯的考验
八点刚到，小吴准备好所有材料，开始接单。
早上八点半左右是一天中第一个订单高峰时段，接单系统提示音频率从“叮咚”很快变成急促的“叮叮叮叮”，15分钟内涌进23单，其中17单是生椰拿铁。
把装好椰浆和冰块的咖啡杯放在咖啡萃取机下，小吴就立刻走到贴标签机前选择“少冰三分糖”。在点单提示音此起彼伏中，小吴刚把第12杯生椰拿铁推向前台,手还没来得及收回，就有顾客来询问葡萄轻咖的制作进度。这杯葡萄轻咖过了小程序上显示的预计制作完成时间，这让小吴和顾客都很着急。
进单的高峰期，店铺一个小时内会接到上百个订单。经常有顾客问小吴，“我的可以先做吗？”小吴只能摇头，因为多说一句都是在浪费制作饮品的时间。咖啡店里咖啡机蒸汽声、客人的脚步摩擦声、催促声交织在一起，他盯着贴标机上跳动的倒计时——离“及时率达标线”只剩8分钟。
所谓及时率，是连锁咖啡店的一项重要KPI（关键绩效）指标，它像一条动态警戒线，是衡量门店从顾客下单到完成制作并交付饮品速度的核心指标，简单来说就是“能不能按时出餐”。
系统设定里，一杯饮品从用户下订单到制作完成，需要2分钟时间，小吴按照3年的工作经验计算，要想在2分钟内走完出品一杯的所有流程，留给咖啡师的制作时间只有30秒钟。如果在某一杯上耽误了，订单量就会顺延积压，订单积压得多了，及时率就很有可能达不到达标线，咖啡师的工资就会受到影响。
如果说及时率是对“量”的要求，那“标准化”则是对“质”的要求。标准化是指在产品制作、服务流程、门店运营等各个环节中，都依照一套统一的规范和标准严格执行，体现在产品制作方面就包括用料按标准、步骤依规范等方面。
公司对于咖啡师的要求是，既要达到标准化操作，也要完成及时率指标。
在这些标准下咖啡师们化身为一台精密运转的“咖啡机按键器”。在小吴看来，公司会如此精确地设定时间与行业的“卷”有关——不论是咖啡还是新茶饮，不仅要“卷”产品、“卷”规模，也要“卷”速度，用极致的时效满足用户的即时需求，这样才能在存量市场更好地生存。
工作整8个小时后同事来换班，小吴这才拖着沉重的脚步挪向角落，掏出背包里那个早已被压扁的塑料袋。里面是他本该在清晨享用的早餐：一个三明治，芝士片和生菜已凝成一团冷腻的块。
小吴边咀嚼着三明治边说：“你可以把我们看作机器人，有思想的机器人。”公司规定小吴所在的店铺营业时间为从10点到21点，而他需要提前30分钟到店整理卫生，或闭店后再花1小时左右的时间整理好物料和店铺再离开。让小吴懊恼的是，系统只给他设定了工作时长和时效，却没有把这些额外的工作计算在内。
AI算定的工作
小吴的工作量不仅被点单程序所记录着，头顶上的一双“眼睛”也盯得越来越紧。
以前头顶上这些360度无死角，24小时持续在线的“电子眼睛”只负责记录清洁是否达标、员工是否恪守“每5分钟必须清洁一次手和台面”的规章、服务态度是否“热情洋溢”等。但近来这些“眼睛”被赋予了更强大的功能：精确记录每一杯饮品的制作时长，派单系统也接入了AI大脑。
小吴说，现在公司统一采用AI排班系统，根据门店单量自动生成工时表，公司只给出总工时，具体如何分配由店长决定。
在该体系下，店长排班看个人能力和熟练度，成熟度更高的员工排班也会更多。系统会根据门店单量来计算工时，预设下周单量后排算工时。例如这周五会有下周的AI预测班表，店长再根据实际情况进行手动更改，改动范畴也仅限于门店个人上班时间，总工时由AI系统算定，不能改动。
AI系统只关注“有效工时”——即制作饮品的时间，但备料、清洁、盘库等必要工作成了隐形劳动。AI系统更不会注意到员工的情绪。
小吴所在的连锁咖啡店，有些门店采用“1个全职+N个兼职”的模式，全职员工需承担早晚班的核心时段，兼职人员则出现在非高峰时段。此外，全职员工需要承担培训、排班、核销等额外工作。
新品的推出也非常令员工头疼。例如，咖啡师们计算过，在原本的标准化体系中，拿铁必须在30秒内完成，新品葡萄轻咖柠檬茶规定不能超过40秒，系统也不会给出足够的时间来“练手”。
员工们把更少的人员安排、更灵活的用工模式归因为公司的成本管理，尤其是行业内掀起以“9.9元一杯”为标签的低价旋风后，利润的压力被转嫁每个门店的成本管理上。
为控制成本，有些门店开始缩减员工数量，降低员工基本工资，同时对制作效率提出更高要求——标准化流程中的单杯操作时间被进一步压缩，员工需在更短时间内完成从萃取到出品的全流程，以应对低价策略下激增的订单量。
小吴说，他所在的门店以前会在高峰期安排五个咖啡师，现在只剩三人，人力不足也导致分配到个人上的工作量和工作强度大幅增加。
他也曾向上级反映过人手不足和系统规定的出品时效不合理的问题，但得到的回复都是“按标准执行”。
流水线上的咖啡师
小吴所在的连锁咖啡店近些年也成立了专门的视频监控部，有了专职的工作人员在线上通过监控检查员工操作是否规范，以此来给员工工作进行评级，判断员工工作是否及格。
据悉，其公司实行月度评级管理制度，评级体系中明确列示扣分项，依据综合评定结果划分A+、A、B、C等评级等次。评级基准分为80分，若评分低于一定程度，将按比例扣除相应绩效奖金，扣分达到规定阈值时，该考核周期的全额绩效奖金将予以扣除，直接影响月度薪资水平。无论出于何种原因，若涉及投诉，严重的会面临降级、罚款、开除等不同程度的处罚。
在另一家连锁咖啡店工作的小张也比较焦虑，他说，咖啡店严苛的工作流程和管理，并没有精进他的业务能力。
小张所在的连锁咖啡店亦是国内头部连锁咖啡品牌，他在这里已工作两年。他把自己的工作形容为“在玩一个昂贵的咖啡制作玩具”，不需要思考，只用按标准进行。公司在咖啡师上岗前提供的培训仅需1天至3天，内容主要是记忆配方和操作流程。即便是店长级别的员工，在其他精品咖啡馆的招聘者眼中，其经验值也大打折扣。
小张坐在橱窗边的吧台上，指着店里巨大的品牌标识说：“它把行业工资拉高了，但也把我的职业前景碾碎了。”这个看似矛盾的结论，正是当下咖啡师面临的真实困境。连锁咖啡店讲究效率，用全自动化和标准化追求极致效率。
据咖啡沙龙发布的《2023年度咖啡普查》显示，38.96%的咖啡师在当前咖啡馆工作不到一年，40.09%的咖啡师在当前咖啡馆工作一到两年。另外，据全国咖啡协会研究，小咖啡馆的平均员工留存率为65%，而大型连锁店的留存率为55%
咖啡店快要打烊，灯光和监控也快要熄灭了，小张聊起之前在某餐饮店里工作的经历。在那里，他的工资是按天算、按月算的，那里有上厕所和休息的时间，与自己相伴的也不只是一直盯着人的，没有温度和情感的监控镜头，忙的时候会有工作伙伴分摊活儿，闲的时候也可以和伙伴坐下来聊聊。
矛盾的是，小张暂时不想放弃这份工作。尽管并不喜欢当前的工作环境，但多年来单一的工作内容使他未能积累不可替代的专业技能，再加上当下求职市场竞争加剧，难以寻觅合适的岗位，他只能选择继续留在这里。
（本文作者系北京工商大学语言与传播学院研究生）
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